场•大量的客户化•提高雇员的技能激励持续的改进•科技作为战略工具运用信息技术•变革创造业绩衡量工具你不能改进你所不能衡量的东西什么是衡量•衡量是找出我们做得怎么样和决定怎样能作的更好•可以告诉我们业绩水平的数字或数字组合经济附加值•经济附加值定义为生产运行利润减去产生这些利润的雇用成本。这个概念从经济和财务原则中得来•经济附加值真实衡量了企业经营合作的成功与否。传统的财务指标如在每股收益投资报酬率和现金是否能够充分有效的反映企业财务健康状况提出质疑。班经济附加值经营资本税后净营运利润平均加权资本成本“经济附加值相比于其它传统的财务指标是个更加可靠的绩效评估指标，因为它更难以受摆布”“如果经济附加值在实践中灵活运用，将需要企业对财务系统作出更改”“经济附加值主要衡量资本的利用效率，并不揭示如何产生新的财富”盖瑞海默班经济附加值平衡记分卡的演变衡量的工具方法管理系统组织变革的架构“平衡记层面层面般方法财务投资回报率和经济附加值顾客满意度，保持市场，和市场占有率内部质量，反馈时间，成本，和新产品推介学习与成长雇员满意度与信息系统可获取度目标衡量手段生存现金流量表发展部门的月或季度的求进步因果行动结果平衡记分卡的四个层面四个层面层面般方法财务投资回报率和经济附加值顾客满意度，保持市场，和市场占有率内部质量，反馈时间，成本，和新产品推介学习与成长雇员满意度与信息系的四个层面四个务学习与成长内部商业流程客户什么财务指标最能满足股东与权益相关者为了达到财务指标,我们需要满足客户什么样的需求为了满足客户的需求,企业内部的流程要如何改善生活为了达到以上的目标,员工该如何学习与料供应雇员技能员工流动率机器故障保养连接目标宗旨策略使命策略销售额增长更高层的目标按时送货本岗位目标本岗位目标降低机器故障率物料配送及时战略性平衡记分卡的架构企业的愿景与战略财平衡计分卡财务愿景与战略内部商业流程营业额,现金流,利润准时回馈,准时交货效率,保养,材料员工关键机能,流动率正数的现金流确的利润原因有效关系财务顾客内部流程学习成长顾客忠诚度按时送货材分卡的公司的研究发现,企业的资源都专注和对准了公司的战略目标。其中最关键的是将战略略转化为运作指标，成为追踪和监控个主要层面的业绩表现的指示器。将战略转化为营运的框架学习和成长客户服务执行策略的工具相关联。链接平衡计分卡和企业策略作为管理系统的核心，平衡计分卡能够将企业或商业单位的使命和远景为股东，顾客转化为明确的目标，为企业内部的关键流程，变革和学习成长提供衡量方法。平衡计分卡对成功推行平衡计管理系统仅为完成营运控制目的而设计，与预算相关联,而非战略。策略完成的障碍•运作障碍运作的关键程序不被设计成为平衡企业策略的长期驱动力•人员的障碍个人目标，薪金，知识技能培训，竞争能力与战略不的障碍•可见障碍少于的公司雇员理解愿景。更经常发生的是，公司的策略即不被战略的制定者所理解也不进行合理的转换变成目标知会其它雇员。•经理层的障碍组织只注重短期的绩效，而不注重长期的发展方向。卡和企业经营战略关于企业经营战略的公司未能成功贯彻战略，这是因为•的执行人员每月化在讨论战略的时间少于半小时•的组织对战略无预算•只有的经理们的致力于战略的执行•仅有的人力理解战略完成战略的衡量统发展成为核心管理系统。它不仅提供衡量方法，而且将有助于促进沟通，增进认同感,加强团队活动和加快解决问题。它帮助管理层监测和调整完成计划。它产生在整个企业的所有人员均作出贡献的共享模式。平衡计分卡在衡量系统中贯彻长期策略在这点上接近于战略管理。许多公司试图依照现有的方法提高绩效如降低成本，提高质量，减少导入时间。但是常常未认识到过程管理才是未来成功的关键。管理系统的核心它从个改进•财务•顾客•内部商业流程•学习和成长衡量绩效的目的•衡量的目的是为了激发改进行动•任何企业行为都是为了实现公司愿景•不要无的放矢•因此如果未能及时采取合适的行动，则衡量系统失败战略性的专注平衡计分平衡计分卡长期的财务性过去的外部因短期非财务领先的内部果平衡计分卡它的名字反映了以下过程的平衡•短期和长期目标•财务和非财务状况衡量•落后的领先的指标•外部和内部的绩效它综合了四种不同层面将得不到控制”“如果你告诉我你怎样衡量，我将告诉你我怎样表现”“当管理层能够熟练的完成从数据到信息和从信息到知识的转换时，组织层面的成长发生了”活动目标衡量的目的•衡量的目的是为了激发励改进行动•任何企业行为都是为了实现公司愿景不要无的放矢•因此如果未能及时采取合适的行动，则衡量系统失败为什么要衡量“没有目标，企业就没有方向。没有衡量，企业顺序满足股东满意的客户高效的商业流程高效率的员工平衡记分卡应该把员工行动与公司的目标挂钩经济利益资金成本资金固定资产运作资金营业额利润其他费用总成本生产成本原材料处理的耗损废料原材料生产部督导改进的活顺序满足股东满意的客户高效的商业流程高效率的员工平衡记分卡应该把员工行动与公司的目标挂钩经济利益资金成本资金固定资产运作资金营业额利润其他费用总成本生产成本原材料处理的耗损废料原材料生产部督导改进的活动目标衡量的目的•衡量的目的是为了激发励改进行动•任何企业行为都是为了实现公司愿景不要无的放矢•因此如果未能及时采取合适的行动，则衡量系统失败为什么要衡量“没有目标，企业就没有方向。没有衡量，企业将得不到控制”“如果你告诉我你怎样衡量，我将告诉你我怎样表现”“当管理层能够熟练的完成从数据到信息和从信息到知识的转换时，组织层面的成长发生了”平衡计分卡长期的财务性过去的外部因短期非财务领先的内部果平衡计分卡它的名字反映了以下过程的平衡•短期和长期目标•财务和非财务状况衡量•落后的领先的指标•外部和内部的绩效它综合了四种不同层面•财务•顾客•内部商业流程•学习和成长衡量绩效的目的•衡量的目的是为了激发改进行动•任何企业行为都是为了实现公司愿景•不要无的放矢•因此如果未能及时采取合适的行动，则衡量系统失败战略性的专注平衡计分卡在衡量系统中贯彻长期策略在这点上接近于战略管理。许多公司试图依照现有的方法提高绩效如降低成本，提高质量，减少导入时间。但是常常未认识到过程管理才是未来成功的关键。管理系统的核心它从个改进的衡量统发展成为核心管理系统。它不仅提供衡量方法，而且将有助于促进沟通，增进认同感,加强团队活动和加快解决问题。它帮助管理层监测和调整完成计划。它产生在整个企业的所有人员均作出贡献的共享模式。平衡计分卡和企业经营战略关于企业经营战略的公司未能成功贯彻战略，这是因为•的执行人员每月化在讨论战略的时间少于半小时•的组织对战略无预算•只有的经理们的致力于战略的执行•仅有的人力理解战略完成战略的障碍•可见障碍少于的公司雇员理解愿景。更经常发生的是，公司的策略即不被战略的制定者所理解也不进行合理的转换变成目标知会其它雇员。•经理层的障碍组织只注重短期的绩效，而不注重长期的发展方向。管理系统仅为完成营运控制目的而设计，与预算相关联,而非战略。策略完成的障碍•运作障碍运作的关键程序不被设计成为平衡企业策略的长期驱动力•人员的障碍个人目标，薪金，知识技能培训，竞争能力与战略不相关联。链接平衡计分卡和企业策略作为管理系统的核心，平衡计分卡能够将企业或商业单位的使命和远景为股东，顾客转化为明确的目标，为企业内部的关键流程，变革和学习成长提供衡量方法。平衡计分卡对成功推行平衡计分卡的公司的研究发现,企业的资源都专注和对准了公司的战略目标。其中最关键的是将战略略转化为运作指标，成为追踪和监控个主要层面的业绩表现的指示器。将战略转化为营运的框架学习和成长客户服务执行策略的工具平衡计分卡财务愿景与战略内部商业流程营业额,现金流,利润准时回馈,准时交货效率,保养,材料员工关键机能,流动率正数的现金流确的利润原因有效关系财务顾客内部流程学习成长顾客忠诚度按时送货材料供应雇员技能员工流动率机器故障保养连接目标宗旨策略使命策略销售额增长更高层的目标按时送货本岗位目标本岗位目标降低机器故障率物料配送及时战略性平衡记分卡的架构企业的愿景与战略财务学习与成长内部商业流程客户什么财务指标最能满足股东与权益相关者为了达到财务指标,我们需要满足客户什么样的需求为了满足客户的需求,企业内部的流程要如何改善生活为了达到以上的目标,员工该如何学习与求进步因果行动结果平衡记分卡的四个层面四个层面层面般方法财务投资回报率和经济附加值顾客满意度，保持市场，和市场占有率内部质量，反馈时间，成本，和新产品推介学习与成长雇员满意度与信息系的四个层面四个层面层面般方法财务投资回报率和经济附加值顾客满意度，保持市场，和市场占有率内部质量，反馈时间，成本，和新产品推介学习与成长雇员满意度与信息系统可获取度目标衡量手段生存现金流量表发展部门的月或季度的销售增长生产收入持续的毛利率和税前净利润的增长繁荣市场占有率和投资回报率的增长财务层面财务层面•管理层的目标是产生长期的持续的经济价值•股东的价值驱动了财务的衡量手段•现金流量表•收入增长•现金流动比率•资产利用率和投资策略•营运资本•固定资本目标衡量方法新产品新产品的销售额比率供货反馈按时送货由顾客定义最佳供货商主要购买的资金比率顾客参与协作过程的数量顾客层面顾客层面•顾客是任何商业的基础•衡量方法包括顾客满意度顾客的保持和获得顾客的盈利率•衡量什么是客户的关键要素目标衡量方法技术能力制造几何和竞争制造循环时间，单位成本和产出优势设计生产力机械效率产品附加值的产生新产品新产品占有率引入内部流程层面内部流程层面•核心流程应设计成为吸引顾客达到财务目标能成为变革的驱动力专注战略平衡计分卡在衡量系统中贯彻长期战略在这点上接近于策略管理。许多的公司试图依照现有的方法提高绩效如降低成本，提高质量，减少导入时间。但是常常未认识到过程管理才是未来成功的关键。内部流程价值链变革营运鉴别顾客的需求设计研发生产营销服务顾客需要的满足投入市场的时间供应链资料来源目标衡量方法技术开发下代产品的时间领先制造程序成熟的时间能力产品聚集达到销售额的产品的百分率投入市场的时间新产品的推介和竞争学习和成长学习和成长学习和成长的目的是为了产生和保证未来价值的增加。它包括•雇员能力•信息系统的获得能力•文化激励，授权和结盟企业绩效管理战略管理业绩衡量分析营运快速发展的环境检讨或拟定公司的战略目标二确认目前商业流程的管理措施三评估与检验与目前运作系统结合的机会与落差四甄选战略性的目标与措施五拟定实施计划时间表如何实施平衡计分卡实施平衡计分卡具体过程成立管理委员会制订和批准战略并选出关键成功指标在四个层面的基础上选择战略目标和衡量方法建立衡量系统的目标制定采集数据的方法在组织中推行平衡计分卡落实的要诀•最高领导的支持•要趁热打铁,但要顺序渐进•得充分考虑公司其他的改进方案和优先顺序•定要充分使用信息•切报告从精简实用出发•使用者必须是的拥有者•要