赢当中寻找种平衡，选择种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。案例位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的些要求，事态得以平息。这是起典型的投诉案例。人们般把投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。案例房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些”。这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又次来到餐厅时，经理走上前来对他说“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样”尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。案例先生是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去客人，注意语言技巧，并把对的道理让给客人，不与客人发生争执•停车场保安员与餐饮部之间的沟通太局限化，也是导致被投诉的个重要原因•部门应重视每起案例，总结经验吸取教训，将坏事转为好事。解决到发票就应当理解客人在此消费，应安抚客人情绪请求客人理解自己工作性质，并及时联系餐厅经理补票，如遇负责经理不在应请示自己上司是否先让客人离开再同餐厅经理解释并补票•应及时将客人带离现场，并尊重理解客人意见后联系餐厅经理确认此事却无法联系到，双方僵持并发生争执导致其后的多名客人无法离开而发生多名客人投诉事件。学员分组讨论分析解决分析•保安人员操作规范合理但不能忽略些关键的细节，首先看能免费停车，否则每小时收费元。该客人在酒店停车场等于小时分钟需要交费元。保安员本着遵守酒店规章制度的原则向客人提出收费再放行的要求，客人确认为自己有发票却不让离开而非常不满，情绪较激动，保安人员在征求耽误处理私人事件而引起投诉。事由客人邱先生在本酒店西餐厅消费完后准备驾车离开时被保安员拦住出示停车票，而邱先生却没有停车票但有刚刚消费的发票，因本酒店规定停车场停车必须有酒店核发的消费凭证停车票才讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。案例分析•月日晚上左右，客人邱先生与停车场保安员因“无本酒店核发的消费凭证停车票”发生争执，因在出口处，引起交通短暂堵塞，其后三名客人因直接挂断处理投诉•客户投诉的定义当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想帮我留个话好吗女好啦！好啦！你等下拿纸声电话没按面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不定看得到，真烦耶！客我姓陈，耳东陈，电话是。女这样就可以了。客谢谢啊！女电话电话及姓名，并告知有谁或自己会在何时回电话给他◇转接电话音乐响女喂！客我找张副理。女不在哦！你下次再打。客可不可以帮我留话呢女我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客那你还是件事情我可能没有办法马示主管后再回答，或请负上答复您，但我尽快向我主责的部门回答。再次告知管请示，在今天下班前回您自己的姓名及联络电话，电话。我再跟您确定下您并再跟对方确认他的联络的电话及大名好吗说不定比您更生气谅他的感受呢态度及步骤话术定要记录下来对方的请教您我面记下来以便资料不满帮您处理告知对方你的处理方法，您这件事情可能以方式并确认他了解处理较恰当自己无法问答的问题，请这他解决您别急，我们定会协助问题，告知对方自己的名您解决问题。我是部，字以示负责，并让对方放我们心清楚多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这的回应表示正在听且体种感受，忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事他在讲电话!你等下再打來!他不在!你等下再打來!客户诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感态度及步骤话术热诚表示愿意协助是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!劣词建议用词总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很确认对方已挂电话，自己才挂电话电话轻放，勿摔话筒礼貌的电话词语劣词建议用词喂!你找谁有什么事打错了!你是哪家公司你找他有什么事不知道!劣词建议用词我怎么知道!这个人!沒有就料，确认清楚养成使用留言条的习惯贴在同事最容易看到的地方如电话听筒等确认同事是否已回电若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。挂电话过滤电话时，务必注意用词礼貌。电话留言人不在当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下来电者姓名要点最后要报出自己的姓名，让对方放心。重复对方的讯息及资料过滤电话时，务必注意用词礼貌。电话留言人不在当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下来电者姓名要点最后要报出自己的姓名，让对方放心。重复对方的讯息及资料，确认清楚养成使用留言条的习惯贴在同事最容易看到的地方如电话听筒等确认同事是否已回电若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。挂电话确认对方已挂电话，自己才挂电话电话轻放，勿摔话筒礼貌的电话词语劣词建议用词喂!你找谁有什么事打错了!你是哪家公司你找他有什么事不知道!劣词建议用词我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!劣词建议用词总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!知道了!知道了!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事他在讲电话!你等下再打來!他不在!你等下再打來!客户诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感态度及步骤话术热诚表示愿意协助他解决您别急，我们定会协助问题，告知对方自己的名您解决问题。我是部，字以示负责，并让对方放我们心清楚多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这的回应表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅他的感受呢态度及步骤话术定要记录下来对方的请教您我面记下来以便资料不满帮您处理告知对方你的处理方法，您这件事情可能以方式并确认他了解处理较恰当自己无法问答的问题，请这件事情我可能没有办法马示主管后再回答，或请负上答复您，但我尽快向我主责的部门回答。再次告知管请示，在今天下班前回您自己的姓名及联络电话，电话。我再跟您确定下您并再跟对方确认他的联络的电话及大名好吗电话及姓名，并告知有谁或自己会在何时回电话给他◇转接电话音乐响女喂！客我找张副理。女不在哦！你下次再打。客可不可以帮我留话呢女我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客那你还是帮我留个话好吗女好啦！好啦！你等下拿纸声电话没按面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不定看得到，真烦耶！客我姓陈，耳东陈，电话是。女这样就可以了。客谢谢啊！女电话直接挂断处理投诉•客户投诉的定义当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。案例分析•月日晚上左右，客人邱先生与停车场保安员因“无本酒店核发的消费凭证停车票”发生争执，因在出口处，引起交通短暂堵塞，其后三名客人因耽误处理私人事件而引起投诉。事由客人邱先生在本酒店西餐厅消费完后准备驾车离开时被保安员拦住出示停车票，而邱先生却没有停车票但有刚刚消费的发票，因本酒店规定停车场停车必须有酒店核发的消费凭证停车票才能免费停车，否则每小时收费元。该客人在酒店停车场等于小时分钟需要交费元。保安员本着遵守酒店规章制度的原则向客人提出收费再放行的要求，客人确认为自己有发票却不让离开而非常不满，情绪较激动，保安人员在征求客人意见后联系餐厅经理确认此事却无法联系到，双方僵持并发生争执导致其后的多名客人无法离开而发生多名客人投诉事件。学员分组讨论分析解决分析•保安人员操作规范合理但不能忽略些关键的细节，首先看到发票就应当理解客人在此消费，应安抚客人情绪请求客人理解自己工作性质，并及时联系餐厅经理补票，如遇负责经理不在应请示自己上司是否先让客人离开再同餐厅经理解释并补票•应及时将客人带离现场，并尊重理解客人，注意语言技巧，并把对的道理让给客人，不与客人发生争执•停车场保安员与餐饮部之间的沟通太局限化，也是导致被投诉的个重要原因•部门应重视每起案例，总结经验吸取教训，将坏事转为好事。解决•大堂副理在处理这起事件的同时应及时安排保安部负责人对因为此事件耽误时间的几名客人深表歉意并赠送些服务项目的优惠券或些小礼品求得客人谅解•要求造成此事件发生保安人员向客人道歉并让客人离开•在以后的工作中我们要吸取教训，对客人的消费凭证停车票作详细登记并实行严格的制度化管理，在客人买单时服务员应礼貌询问客人是否在本酒店停车，及时通知负责经理开取停车票并详细作好记录，并规定如停车保安员遇经理不在的情况下可向餐厅咨客台询问，负责经理如临时处理事情应把客人开取停车票的记录本交于咨客台以便车场保安员及时查询•在停车场进口位置摆放本酒店停车规定的提醒标记，提醒客人保管好停车票，以便车场保安人员检查•酒店应注意长远利益，对常客贵宾可根据客人的住宿频率长短，或其它服务项目消费金额在此规定执行上作灵活处理。客人投诉不仅仅意味着客人的些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员接待员总机接线生，到客房部的服务员工程部维修人员保安部保安员从餐厅咨客服务员到厨房各工序员工，到管事部洗涤部各岗位人员，他馆的声誉同样也受影响。我赢你也赢我赢你也赢双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找个平衡