询问和选择有介绍声主动介绍商品的产地性能质量特点等有道别声请走好，请拿好对购买大件商品或需要售后送货者，要主动帮助顾客送到电梯口可上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。

欢迎下次光临等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

展示商品要做到眼到手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。

介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有问话。

合理使用包装用品。

装好扎实，贯彻五原则娴熟迅速美观雅致牢固可靠安全放心合理用料。

如遇商品只剩最后件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明用语加以解释绝不可怠慢顾客。

对暂缺商品，应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。

绝不允许简单生硬地说已经卖戒指副耳环条项链。

二身体健康卫生勤洗澡勤理发勤洗脸勤刷牙勤刮胡子勤剪指甲，不能蓬头垢面黄牙浓髭满脖尘灰满手污秽，严禁体臭上岗上岗期间的饮食律不准吃葱蒜臭豆腐等易挥肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞男员工穿黑色皮鞋。

禁止穿拖鞋胶鞋布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。

非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。

不准戴手镯手链大耳环只允许戴枚露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章胸针胸花等规定外的饰物。

工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

常换洗工装，不得有污迹，衣领袖头等处不得有发黄发灰发黑等迹象。

女员工穿黑色低跟皮鞋，统整洁必须按规范统着装，不得穿规定以外的服装上岗。

做到干净整齐笔挺。

工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖裤脚。

胸卡戴在左上胸下公分处上衣口袋居中位置。

工装衣袖口衣领口，不得显安排第二天工作的事宜节假日为员工列队离场，各部门经理或主任在保卫人员清场完毕后签字离场。

三仪容仪表导购上岗要做到服装上统整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

服装道两侧送宾。

节假日为收市，开始整理货品打扫卫生。

节假日为各部门列队开班后会。

班后会内容经理或主任与员工互致辛苦总结当日工作及时表扬与批评，特别指出当天发现的问题提醒，所有导购员收银员见到顾客要说早上好，欢迎光临，。

冬春季为迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。

交接班。

广播室播放送宾曲播送宾词，全体导购按标准站姿站位，列于各楼层通人员暂时先放下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。

冬春季为店大门开启，播放迎宾词。

迎接第批顾客，迎宾小姐要齐声说早上好，欢迎光临，经理安排工作或岗位练兵。

冬春季为打扫货柜卫生整理货品，管理人员巡场检查。

冬春季为广播系统播放致员工词并报时要求做好切迎宾准备。

冬春季为各楼层迎宾小姐到位，全体导购配戴好工卡，由各柜组长带队在各楼层大厅列队集合由部门经理主持召开班前会。

班前会内容检查仪容仪表经理与员工互相问好，经理大家好员工好，共同进行晨会训词真诚服务每天，除依照本制度给予处罚外，由保卫部门调解处理。

本制度的解释权属营运部。

二全天工作程序夏秋季时早进场，进场完毕冬春季时早进场，进场完毕员工进场时需持工卡，冬春季为统着装，分。

本制度适用于公司的全体正式员工见习员工临时员工和厂派人员为厂派导购等。

在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。

公司内部员工发生纠纷，引起争端和直接影响工作的，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的，依照本制度有关条款将予以奖励。

凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作，损害公司形象，给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有关条款给予处罚，并给予必要的行政处货情况总服务台受理投诉等情况第三章卖场管理服务规范总则为规范各店卖场管理，树立并维护茂业百货在广大消费者心目中的良好的统形象，保障各店经营活动的正常进行，特制定本制度。

凡自觉遵守公司规章制度况检查补货情况三促销区巡视促销区的整体形象是否符合有关要求促销区是否影响顾客的正常流动促销人员的仪容仪表服务态度情况四顾客服务员工精神面貌卖场纪律服务态度情况售后服务登记送患用电安全食品加工间工作要求，冰柜保鲜柜温度检查二商品陈列货品摆放是否有超高超宽乱堆放现象价格标签检查，价签商品丰满度，是否有空柜空场现象环境卫生商品货架卫生卫生间清洁状经店长和主管副总经理批准。

附巡场内容特殊设备的巡视电梯直梯扶梯运行是否正常空调通风设备运行是否正常消防监控广播系统是否正常促销区特殊设备检查安全防盗门电子系统是否正常防火隐患经店长和主管副总经理批准。

附巡场内容特殊设备的巡视电梯直梯扶梯运行是否正常空调通风设备运行是否正常消防监控广播系统是否正常促销区特殊设备检查安全防盗门电子系统是否正常防火隐患用电安全食品加工间工作要求，冰柜保鲜柜温度检查二商品陈列货品摆放是否有超高超宽乱堆放现象价格标签检查，价签商品丰满度，是否有空柜空场现象环境卫生商品货架卫生卫生间清洁状况检查补货情况三促销区巡视促销区的整体形象是否符合有关要求促销区是否影响顾客的正常流动促销人员的仪容仪表服务态度情况四顾客服务员工精神面貌卖场纪律服务态度情况售后服务登记送货情况总服务台受理投诉等情况第三章卖场管理服务规范总则为规范各店卖场管理，树立并维护茂业百货在广大消费者心目中的良好的统形象，保障各店经营活动的正常进行，特制定本制度。

凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的，依照本制度有关条款将予以奖励。

凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作，损害公司形象，给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。

本制度适用于公司的全体正式员工见习员工临时员工和厂派人员为厂派导购等。

在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。

公司内部员工发生纠纷，引起争端和直接影响工作的，除依照本制度给予处罚外，由保卫部门调解处理。

本制度的解释权属营运部。

二全天工作程序夏秋季时早进场，进场完毕冬春季时早进场，进场完毕员工进场时需持工卡，冬春季为统着装，配戴好工卡，由各柜组长带队在各楼层大厅列队集合由部门经理主持召开班前会。

班前会内容检查仪容仪表经理与员工互相问好，经理大家好员工好，共同进行晨会训词真诚服务每天，经理安排工作或岗位练兵。

冬春季为打扫货柜卫生整理货品，管理人员巡场检查。

冬春季为广播系统播放致员工词并报时要求做好切迎宾准备。

冬春季为各楼层迎宾小姐到位，全体导购人员暂时先放下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。

冬春季为店大门开启，播放迎宾词。

迎接第批顾客，迎宾小姐要齐声说早上好，欢迎光临，所有导购员收银员见到顾客要说早上好，欢迎光临，。

冬春季为迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。

交接班。

广播室播放送宾曲播送宾词，全体导购按标准站姿站位，列于各楼层通道两侧送宾。

节假日为收市，开始整理货品打扫卫生。

节假日为各部门列队开班后会。

班后会内容经理或主任与员工互致辛苦总结当日工作及时表扬与批评，特别指出当天发现的问题提醒安排第二天工作的事宜节假日为员工列队离场，各部门经理或主任在保卫人员清场完毕后签字离场。

三仪容仪表导购上岗要做到服装上统整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

服装统整洁必须按规范统着装，不得穿规定以外的服装上岗。

做到干净整齐笔挺。

工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖裤脚。

胸卡戴在左上胸下公分处上衣口袋居中位置。

工装衣袖口衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章胸针胸花等规定外的饰物。

工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

常换洗工装，不得有污迹，衣领袖头等处不得有发黄发灰发黑等迹象。

女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞男员工穿黑色皮鞋。

禁止穿拖鞋胶鞋布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。

非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。

不准戴手镯手链大耳环只允许戴枚戒指副耳环条项链。

二身体健康卫生勤洗澡勤理发勤洗脸勤刷牙勤刮胡子勤剪指甲，不能蓬头垢面黄牙浓髭满脖尘灰满手污秽，严禁体臭上岗上岗期间的饮食律不准吃葱蒜臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新不准在工作岗位吸烟吃东西不准随意剔牙抠鼻挖耳擤鼻涕不面向客人打嗝打哈欠打喷嚏抓痒瘥垢。

坚决不允许随地吐痰。

规范的做法是走到痰盂或果皮箱前，首先掏出巾，掩住口清清嗓子，低头佝腰轻轻吐，然后用纸巾将嘴角揩擦。

三仪容自然温馨仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象不留怪发，提倡加适量发胶摩丝，头发不得有头屑男导购头发不过颈部，头部不留鬓角，不留胡须不烫发女导购不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。

口红应接近唇色，不得使用胜红灰紫银粉桔红等奇异颜色不得留长指甲不得染肉色无色以外的指甲油必须微笑迎宾待宾敬宾。

微笑是种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。

对待顾客不得白眼冷眼眯眼斜眼瞪眼不得白脸红脸拉脸扯脸不得抽鼻哼鼻搐鼻不得视而不见，充耳不闻我行我素麻木不仁。

四举止和谐得体立固定站姿站位迎送宾客人，应毕恭毕敬，收腹挺胸颔首低眉，面带微笑双脚自然分开与肩同宽男员工双手交叉背在身后女员工双手交握右手压左手于小腹前双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

不准靠柜趴柜。

坐营业时间律不准坐。

但在其它需要坐下的场合时包括收银员坐式收银的背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面