,处于般水平，甚至在个别方面仅处于“及格”状态，环比呈下降趋势，这指数虽然衡量是旅游行业整体服务质量，但也可以在很大程度上影射出旅游产业链上相关行业服务水平，酒店业就是其中不可或缺重要部分。本文将顾客满意度指标引入酒店业服务标准，借助质量功能展开和质量管理相关原理，构建出我国星级酒店顾客满意度模型，而后通过实证分析方法，总结出太原丹凤白鹭精品酒店满意度提升对策。论文分为六部分，第部分通过分析产业行业相关满意度数据，指出本论文研究意义和应采用研究方法第二部分阐述了目前衡量服务质量三种相关理论，即质量功能展开理论，质量管理体系和顾客满意度理论。并参考世界上较为先进瑞典美国以及欧洲地区顾客满意度模型，构建出适合我国星级酒店使用顾客满意度模型。从而引出本论文选择顾客满意度作为衡量服务水平指标原因第三部分以山西省太原市涉外五星级酒店，丹凤白鹭精品酒店为研究对象进行介绍，从地理位置，行业地位，开业时间，酒店内部设施以及周边商业圈等方面进行介绍，设计出顾客满意度调查问卷，对调查问卷设计进行阐述第四部分通过描述性统计，因子分析，样本统计，问卷分析以及主成分分析相关因素，及各因素占比情况进行描述，分层确定影响满意度因素第五部分在前文分析研究基础上，总结得出太原市丹凤白鹭精品酒店应从硬环境建设软环境建设和道德建设三个方面，如何有效地提升其产品服务以及顾客价值，从而实现顾客真正满意第六部分总结本论文研究得出结论以及论文分析局限性。全文分析采用理论研究和实证研究相结合方式，在理论综述和模型构建上以理论研究为主，在具体分析目标酒店时更加注重实证分析，采用了因子分析，样本分析和主成分分析等多种方法，从而提高了本论文研究实际意义。关键词顾客满意度影响因素竞争力万方数据,万方数据,价值观扭曲，用社会主义核心价值体系引领社会思潮更为紧迫，巩固全党全国各族人民团结奋斗共同思想道德基础任务繁重”。从中看出，在我国大环境下，道德建设已经发展到个重要高度，加强我国道德体制建设，解决处理道德领域诚信道德缺失，对构建和谐社会促进社会繁荣有重要现实意义。道德践行是由道德主体来完成，道德主体诚信直接影响到道德主体意识行为，道德重要性是维系着每个社会公民，不仅要树立总体道德原则性，也要树立个人道德原则。如，进入酒店之后，在接收到热情洋溢服务后，点头致谢或者施以礼貌性招呼都是衡量个人基本道德礼貌标准。入住酒店后，对房间内设施进行高效率利用，对房间空调灯光卫浴设施使用要本着节约理念，而不能是进房间照明全部打开，无论春夏秋冬空调律开放，卫生间水龙头打开不关闭，用毛巾擦皮鞋，或者用床单被罩擦皮鞋，对酒店用品再次环保利用起到不良作用。从种种细节上，都要求顾客要树立良好道德，提升自身素万方数据第五章太原丹凤白鹭精品酒店顾客满意度提升对策质，爱护酒店用品，成为文明顾客，优秀顾客。丹凤白鹭精品酒店要深化绿色环保理念，推进社会效益，履行社会责任。目前，从我国大环境来讲，都由政府政策为导向进行消费，这点对消费者也就是顾客会有很强指导意义，政府消费导向会从根本上影响顾客消费动机，这点在丹凤白鹭精品酒店中体现尤为重要，提倡绿色环保型酒店不仅要在自身办公环境上节约，还要在其他方面也提倡节约，这种响应是顺应历史潮流，是可持续发展。丹凤白鹭精品酒店应在酒店房间中设立明示指导牌，在顾客消费时可以对节约出来用品抵扣相应房费，对于节约型消费顾客有良好指导效果。在餐饮上要追求健康绿色环保，注重餐饮安全，履行社会责任。万方数据万方数据第六章结束语第六章结束语对于酒店行业来说，衡量其服务质量标准有很多，而顾客满意度是项终极指标。鉴于目前顾客对酒店业甚至整个旅游行业顾客满意度般现状，本文通过理论研究，构建模型，实证分析，有针对性地总结得出太原市丹凤白鹭精品酒店提升顾客满意度，不仅要强化酒店功能，满足顾客多方面需求，提升装饰水准，注意个性化差异，还要更加重视顾客差异，了解顾客需求，提升员工素质，规范制度建设，从内涵上提升服务质量，完善服务品质，更要注重道德建设提升顾客价值存在感。只有硬环境优美，软服务流，道德品质高尚酒店才是真正能让顾客满意酒店。论文选取了太原市丹凤白鹭精品酒店作为目标酒店进行全面分析研究，希望能以此为鉴，为其他高星级酒店提供参考价值。但是由于样本单，使得本论文在行业推广中具有了定局限性。本人将在今后研究和实践中，不断学习，积极探索，扩大样本空间，努力提高研究结论实践价值。万方数据万方数据参考文献参考文献国家旅游局年第四季度暨全年全国游客满意度调查报告和城市游客满意度排名熊伟质量功能展开理论与方法北京，科学出版社李跃生邵家骏苗宇涛质量功能展开技术北京，国防工业出版社文放怀新产品开发管理体系工具应用指南深圳，海天出版社柴邦衡质量管理体系北京，机械工业出版社刘金兰顾客满意度与天津，天津大学出版社希尔英怎样测评客户满意度北京，中国社会科学出版社王永清严浩仁顾客满意度测评经济管理，刘宇顾客行为影响生产力研究,李冠权变理论中顾客满意度,劳动经济,宋先道李涛让渡价值在顾客行为中体现,经济问题,乔友庆从管理机会方格看顾客满意度以银行业为例,旅游管理,卜庆娟基于让渡价值顾客满意度模型构建与评价北京，中国社会科学出版社陈青基于顾客价值销售服务顾客满意度测评研究以汽车店为例，经营谋略,程龙生服务质量评价理论与方法北京，中国标准出版社上海质量管理科学研究院顾客满意测量分析与改进北京，中国标准出版社李言规基于因子与回归分析商业银行顾客满意度研究以上市银行长沙市支行为例，财务与金融，薛薇统计分析与应用北京，中国人民大学出版社武瑾饭店顾客满意度与科技应用关系分析，华章，薛永刚孙勇兴李红丽星级酒店经营管理实务广州，广东经济出版社有限公司中国标准出版社质量管理体系要求北京，中国标准出版社新华网中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题决定万方数据万方数据附录附录丹凤白鹭精品酒店顾客满意度调查表尊敬宾客感谢您选择丹凤白鹭精品酒店。请您对餐厅工作给予正确评价，以利于餐厅改善和进步，更好地为您服务。本次调查问卷仅作为研究使用，您积极配合对本次研究非常重要，谨此致以诚挚感谢！您基本情况性别男女年龄岁以下岁岁岁岁以上收入情况元以下元元元元元元以上职业状况企业公务员事业商务学生待业退休其他学历状况高中专科本科硕士博士出行目多选公差旅游探亲其他何种方式获知本酒店多选网络朋友推荐广告自助万方数据太原市丹凤白鹭精品酒店顾客满意度实证研究二对本酒店满意度调查序号调查方面非常满意满意般不满意非常不满意入住登记服务离店结账服务客房清洁卫生员工服务效率员工服务技巧商务中心服务功能客房隔音效果洗浴用品质量酒店大堂路线设计客房空调舒适度餐厅清洁菜肴价格菜肴口味与风格客房安全设施酒店康乐设施客房设备满意度酒店背景音乐酒店订票服务员工服务态度酒店装修风格员工服务主动性餐厅餐饮服务整体服务水平酒店整体体验若您再次到来，是否继续选择会不定不会再次感谢您配合，祝您万事顺意！万方数据致谢致谢三年研究生学习生涯转瞬即逝。在此毕业论文完成之际，我由衷地感谢我导师范纪珍副教授，三年里，范老师从专业课程选择专业知识学习毕业论文选题开题直到论文修改定稿，都给我提供了及时有效指导意见。范老师渊博专业知识严谨工作作风和孜孜不倦进取精神，对我三年研究生生涯产生了重要影响，也必将影响我今后工作和学习态度。其次，我要感谢山西大学教育中心所有领导和老师们，感谢他们三年来教诲，以及在本论文开题过程中，对论文写作规范等方面提出十分宝贵建议。第三，我要感谢我工作单位山西大学商务学院领导和同事们，正是有了他们鼓励和支持，才让我在参加工作年后又鼓起勇气考取硕士研究生，并得以在工作同时，顺利完成学业。最后，我还要由衷地感谢我家人，谢谢他们对我学业支持。正是在他们大力支持下，我才能够在三年中风雨无阻完成学业。万方数据万方数据个人简况及联系方式个人简况及联系方式个人简况姓名吴智性别男籍贯山西长治工作单位山西大学商务学院会计学院联系方式电话电子信箱万方数据万方数据万方数据太原市丹凤白鹭精品酒店顾客满意度实证研究作者吴智学位授予单位山西大学引用本文格式吴智太原市丹凤白鹭精品酒店顾客满意度实证研究学位论文硕士处于般水平，甚至在个别方面仅处于“及格”状态，环比呈下降趋势，这指数虽然衡量是旅游行业整体服务质量，但也可以在很大程度上影射出旅游产业链上相关行业服务水平，酒店业就是其中不可或缺重要部分。本文将顾客满意度指标引入酒店业服务标准，借助质量功能展开和质量管理相关原理，构建出我国星级酒店顾客满意度模型，而后通过实证分析方法，总结出太原丹凤白鹭精品酒店满意度提升对策。论文分为六部分，第部分通过分析产业行业相关满意度数据，指出本论文研究意义和应采用研究方法第二部分阐述了目前衡量服务质量三种相关理论，即质量功能展开理论，质量管理体系和顾客满意度理论。并参考世界上较为先进瑞典美国以及欧洲地区顾客满意度模型，构建出适合我国星级酒店使用顾客满意度模型。从而引出本论文选择顾客满意度作为衡量服务水平指标原因第三部分以山西省太原市涉外五星级酒店，丹凤白鹭精品酒店为研究对象进行介绍，从山西大学届硕士学位论文太原市丹凤白鹭精品酒店顾客满意度实证研究作者姓名吴智指导教师范纪珍副教授学科专业工商管理硕士培养单位山西大学教育中心学习年限年月至年月二〇四年六月万方数据山西大学山西大学届硕士学位论文太原市丹凤白鹭精品酒店顾客满意度实证研究作者姓名吴智指导教师范纪珍副教授学科专业工商管理硕士培养单位山西大学教育中心学习年限年月至年月二〇四年六月万方数据,万方数据承诺书承诺书本人郑重声明所呈交学位论文，是在导师指导下独立完成，学位论文知识产权属于山西大学。如果今后以其他单位名义发表与在读期间学位论文相关内容，将承担法律责任。除文中已经注明引用文献资料外，本学位论文不包括任何其他个人或集体已经发表或撰写过成果。作者签名年月日万方数据学位论文使用授权声明学位论文使用授权声明本人完全了解山西大学有关保留使用学位论文规定，即学校有权保留并向国家有关机关或机构送交论文复印件和电子文档，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印缩印或扫描等手段保存汇编学位论文。同意山西大学可以用不同方式在不同媒体上发表传播论文全部或部分内容。保密学位论文在解密后遵守此协议。作者签名导师签名年月日万方数据目录中文摘要第章绪论研究背景研究意义研究方法第二章文献综述质量功能展开相关理论综述质量体系相关理论综述顾客满意度相关理论综述国内外顾客满意度发展顾客满意度测量方法第三章星级酒店及顾客满意度指标体系构建星级酒店星级酒店界定星级酒店特点酒店顾客满意度指标体系构建酒店顾客满意度指标体系构建原则顾客满意度指标体系构建及问卷设计第四章丹凤白鹭精品酒店顾客满意度实证分析丹凤白鹭精品酒店简介丹凤白鹭精品酒店顾客满意度实证调查方法研究方法描述性统计因子分析资料统计