，为客户提供个性化服务客户的需求每时每刻都在不断地变化，企业需要完整地认 识客户，发掘新客户，保持客户的忠诚。无论是像这样的新兴网络企业，还是 像沃尔玛这样努力进行网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换， 最后仍然要落实在服务上，这就要求企业流程要能够在各方面与加速流通的客户信息相 匹配。通过互联网与企业进行交流的客户往往更没有耐性，他们要求反馈能够立刻回复， 订单可以随时查询，更新能够及时实现。企业内部组织管理必须跟上这些大大提高了的 客户预期。 随着互联网覆盖面的扩大，信息的飞速传播，企业面对日益激烈的市场竞争，传统企业竞争力的关键。这就要求 企业管理的视角要从“内视型”向“外视型”转换，企业要从以产品为中心向以客户为 中心的模式转移，于是客户关系管理作为种商务公共关系管理模式，应运而 生，也越来越引起社会各界的广泛关注。同时，电子商务作为企业未来发展的方向，扩 展了的进步应用，向方向发展，将来系 统的研究开发和应用都是基于商务网站的，研究基于商务网站的系统具有重要 的现实意义。 在环境下，模式表现为以下几个方面的特点 将成为企业全员的根本任务 在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业 有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链，都将围绕客户这中心展开切活动。 良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求改善企业与顾客的相互关系培 植顾客忠诚等方面的核心内容也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企 业开展电子商务实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分 的技术支持，而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。 更有效的信息沟通 电子商务的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时准确地访问所需求的企业信 息。客户只要进入企业的网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务 信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先进的客户服务支持管理信息系统 信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针 对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。 交互式的沟通方式 在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。 借助这方式，企业可以通过地址，随时准确地了解每位客户的居住区域及其 各种有关信息。运用数据库管理等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时 迅速大量地收集客户信息，并及时传递给客户控制中心加以处理，而且可以实现对客 户信息的更好保护和利用。 的成本大大降低 环境大大减少了运作的成本，这是电子商务所拥有的最重要的优势。在 和电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信 息。这为企业和客户双方都带来了莫大的好处，建立了人们积极收集信息主动进行沟 通的基础。在这基础的支持下，系统不仅是企业的主动选择，同时也成为广大 在线客户的种必然要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利 益所在，以寻求双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户都有着极大的吸引力。总 之，电子商务中的技术比以往任何技术都产生了更多的通过销售和服务循环与客 户交互的新方式。个整合的商业策略需要包含尤其是在内的所有的客户接 触点，因此需要对以前的产品作重大调整。随着电子商务成为主要的业务渠道， 其与的整合必不可少。目前许多传统的厂商正在致力于推出基于的 解决方案。向方向发展。在未来，电子商务不再只是帮助公司管理他 们客户关系的支持工具，电子商务就是客户关系管理。 与客户服务支持管理信息系统的关系 客户服务支持管理信息系统是的重要组成部分，也是的主要功能之。 在环境下，客户服务支持管理界面将是企业面向客户的门户，个完善的客户服务 支持管理界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务支持 管理是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务支持管理已不仅仅是交 易过程中的个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。 电子商务使得在任何时候任何客户通过任何渠道与企业的任何接触点保持联系成 为可能。与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进步打破地域 的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。 这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业客户服务支持管理信息系统 的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。可 以说电子商务对是把双刃剑，在不断增强功能的同时，也加大了企业实施 的复杂性。如何扬长避短，如功能测试 客户记录分配管理 工作记录管理 服务调查管理 客户信息管理 个人密码修改 结论 参考文献 架构图 对象设计 图设计 数据库建模 数据 服务调查管理 系统流程分析 详细设计 建模 用例图 类图 状态图 时序图客户服务支持管理信息系统 系统管理员对功能的需求 普通用户对功能的需求 系统功能模块设计 ， 客户服务支持管理信息系统 摘要 绪论 研究背景与现状 目前国内外研究状况 电子商务与基于环境下的 与客户服务支持管理信息系统的关系 本文的工作和意义 关键技术简介 简介 简介 简介 总体设计 基于互联网的客户服务支持管理信息系统结构 需求分析 概述 系统管理员对功但是企 业在生产经营中仍然会遇到许多问题，例如企业通过计算机技术和网络技术，自动化 程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长企业花了很大的力气来了 解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确企业 向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意尽管企业已经尽 可能满足每个客户，但为什么还是很难继续扩大销售额出现这些问题的原因或许有很 多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面些方面的 不足竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术企业 没有赢得更大的市场和更多高质量的客户在大多数企业内部，销售市场营销客户 控制和支持等业务之间缺乏沟通，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户。技术和产业的发展和成熟，先进生产 手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。介 简介 简介 简介 总体设计 基于互联网的客户服务支持管理信息系统结构 需求分析 概述 绪论 研究背景与现状 目前国内外研究状况 电子商务与基于环境下 客户服务支持管理信息系统 摘要 ， ， 客户服务支持管理信息系统 摘要 绪论 研究背景与现状 目前国内外研究状况 电子商务与基于环境下的 与客户服务支持管理信息系统的关系 本文的工作和意义 关键技术简介 简介 简介 简介 总体设计 基于互联网的客户服务支持管理信息系统结构 需求分析 概述 系统管理员对功能的需求 普通用户对功能的需求 系统功能模块设计 客户信息管理 客户记录管理 记录分配管理 工作记录管理 服务调查管理 系统流程分析 详细设计 建模 用例图 类图 状态图 时序图客户服务支持管理信息系统 架构图 对象设计 图设计 数据库建模 数据库设计 创建存储过程 网站结构与通用模块 网站结构 通用模块 搭建调试环境 功能测试 客户记录分配管理 工作记录管理 服务调查管理 客户信息管理 个人密码修改 结论 参考文献 致谢 客户服务支持管理信息系统 绪论 研究背景与现状 世纪年代中期以来，随着以为代表的计算机技术，网络技术和信息 技术的迅速发展，加速了世界经济全球化的进程，使世界经济进入了新轮的全球化阶 段，跨入所谓的“网络经济”或“知识经济”时代。网络经济方面开阔了企业的市场， 另方面也给企业带来了全球范围的竞争压力。企业间的竞争与合作开放与限制并存， 企业的内外部环境发生了根本性的变化。 企业在经历了前期发展阶段并具备了定规模后，都希望能够扩大市场份额挖掘 潜在市场继续提高销售收入和利润率。随着技术和产业的发展和成熟，先进生产 手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。但是企 业在生产经营中仍然会遇到许多问题，例如企业通过计算机技术和网络技术，自动化 程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长企业花了很大的力气来了 解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确企业 向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意尽管企业已经尽 可能满足每个客户，但为什么还是很难继续扩大销售额出现这些问题的原因或许有很 多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面些方面的 不足竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术企业 没有赢得更大的市场和更多高质量的客户在大多数企业内部，销售市场营销客户 控制和支持等业务之间缺乏沟通，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户。 每个客户都具有的思想，关怀客户不仅需要市场促销，且更要注重客户之间的差异 性整治原则重庆西永微电子园发展战略与规划项目建设必要性业选择园区竞争优给排水系统设计级路园区竞争优给排水系统设计计依据园区竞争优给排水系统设计供电设计方案计依据园区道路系统编制依据据园区竞争优给排水系