易产生投诉部门投诉客人类型处理投诉原则与方法技巧。通常酒店宾客投诉率应控制在即客房租用个夜次，只允许有宾客投诉假日饭店联号经营预防指标。优质服务六点基本原则要尊重客人，承认客人到来和存在。即在服务中，要遵循先来客人要先为提供服务原则，客人等候服务时间不能过长，否则就被视为冷遇客人，就是不尊重客人，就是不承认客人存在。案例标准前台等候时间服务始终要热情快捷。即服务员在各项服务中，定要表现出热情周到精力旺盛因为客人需要是关注感情快捷。因此，服务人员定要随时随地把服务热情服务感情服务精神服务效率传递给客人。服务产品质量象征，客人需要物有所值酒店每位服务员要有令人愉快衣饰外表礼节礼貌礼仪举止。客人安全也是酒店服务产品重要组成部分。即客人在酒店下榻，希望得到人身安全财产安全，当然也有食品安全保证。每位酒用，就是不愿用，不愿主动地进行补救性服务。这种情况出现可能有很多因素，包括缺少激励缺少责任心，即没有较强服务意识。这就需要对员工进行意识培训，向员工强调酒店价值观信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务思想，形成优质服务工作态度。对酒店员工授权是个双赢理念，它不仅使酒店方获得回报，还可以通过向顾客提供改进过服务，使顾客方得到满意，因此，授权是酒店提升服务质量妙方，从而创造卓越服务业绩。建立完整客史档案并加以运用。各部门要将发生不满或投诉客人资料输入该客人客史中，在客人再次来馆消费时，各方面服务都会加以注意，并由相关人员对其进行拜访，再次征求客人意见，使客人觉得酒店对其重视，从而弥补上次服务中缺陷，给客人留下良好印象。但目前酒店客史档案还不够完善，查询起来较麻烦，培训也较困难，只靠管理人员员工记忆才能做出相应措施，因此酒店应该以建立数据库方式来弥补目前客史档案不足。强化补台意识，减少服务缺憾。酒店业服务产品出自于个多环节过程，各部门各岗位要从大局出发，努力让客人不带遗憾地离开酒店，这就需要各部门通力配合，牢固树立起补台意识。我们直存在着这种现象客人在个部门投诉或抱怨，只要不是自己部门责任，就不会想尽办法来进行及时补救，只是简单地向客人道个歉，然后就把问题往责任部门推，由责任部门来做原因分析，由职能部门来进行考核，接受投诉工作就算完成了，但这时客人已带着强烈地不满离开了酒店，就算事后再去向客人解释和反馈也显得为时已晚。如果我们在处理些般问题投诉时，都把它当成自己部门事，事先对这些投诉内容及程序有所了解，及时地向客人做出解释和反馈，必定会大大降低客人不满。道歉。当面道歉对待客人或部门或员工不满或投诉，我们态度要端正真诚，不能推诿回避，当事员工要道歉，各级管理人员更应勇于出面道歉，职务越高，其道歉效果越好电话道歉对无法当面道歉或客人较大不满或投诉，部门总监或酒店领导应打电话向客人道歉书面道歉对较大投诉，当事部门或酒店应致函客人表示道歉对重大投诉，部门总监或酒店领导可登门表示道歉。三补救性服务几种方法借助外力。对于客人不满或投诉，可根据实际情况，借助客人单位领导亲朋好友化解其不满。经济补偿。在服务差错出现后，客人希望能得到些经济上赔偿，酒店可根据客人不满或投诉程度及其他情况，进行以下经济补偿赠送果篮菜肴早餐酒店小礼品打折客房价格补差免费现金赔偿等。在进行服务补救时我们既要向顾客表示歉意，又要争取顾客谅解。要让客人了解并相信，并不是员工不愿服务，而是受条件和规定限制。即使面对无法改变现实，还要尽可能地引导顾客往好处去想。对那些显然是怨气很大顾客，般都应该让他们发泄消气完后再同他们沟通，对那些在采取了种种补救措施以后仍然怨气很大客人，正确做法是让他们出了气再走，而不是把他们推出门了事，把怨气带回家，向亲朋好友宣泄，这样对酒店更为不利。认真接待前来投诉客人，诚恳而又耐心地倾听他们诉说，站在他立场上适时地说些同情安慰理解话语，以满足他们求尊重求宣泄心理诉求。对他们在投诉过程中由于气愤而使用过激言辞，虽然夸大事实，甚至把自己猜疑也说成千真万确事实，接待人员定要坚持少说多听，让他说清原委，决不能心不在焉，或急于申辩，等他平静以后再作必要说明，要不然就容易引起顾客更大不满，因为投诉顾客和服务人员发生争吵绝大多数都是因为服务人员在顾客投诉过程中过早地为自己或宾馆作辩解造成。四努力提高正常服务质量，以尽量减少补救性服务虽然流补救性措施能化解客人不满，但既会增加酒店服务成本，而且有些补救措施也难以完全消除客人心理阴影。所以提高正常服务质量，预计到和预先采取措施减少差错和投诉产生才是服务质量管理根本。五补救性服务不等于味迁就客人，有礼有节补救方式更有利于矛盾化解，提高客人忠诚度酒店提高服务质量目就是为了吸引更多忠诚客户。然而酒店在接待过程中总会遇到些特别挑剔甚至不讲理客人，使服务人员在失去客人和维护酒店利益上感到两难。现在有些酒店管理人士指出，客户不都是上帝，对于那些非目标群客户或者目标群中“坏客户”并不是你上帝客户也不永远是对，无理取闹无视规则客户永远是错客户也非越多越好，只有有价值忠诚客户才越多越好等等。当然，这并不是说可以怠慢有些客人，特别是不能怠慢那些忠诚大客户，但有礼有节地处理那些挑剔粗暴不讲理客人，不仅能化解矛盾维护酒店合法权益，还可能产生新忠诚客户。总之，补救性服务比正常服务难度要大，因为在正常服务时，顾客处在“无意识”状态中，对服务过程般不是很关注，他们在这个时侯只关注结果。但旦出现二次投诉时，他们不仅要关注结果，还会关注处理过程，即补救性服务。人思维定势是很顽固，当宾客对我们服务表示失望后，想要扭转他们心理比开始就培养宾客满意要困难得多，因此在工作中我们定要重视提高服务质量，而旦造成补救性服务，如何进行“亡羊补牢”不仅是在宾馆，对任何行业都是很重要。练习情绪控制倾听技巧及身体语言解决问题。补充投诉产生原因容易产生投诉部门投诉客人类型处理投诉原则与方法技巧。通常酒店宾客投诉率应控制在即客房租用个夜次，只允许有宾客投诉假日饭店联号经营预防指标。优质服务六点基本原则要尊重客人，承认客人到来和存在。即在服务中，要遵循先来客人要先为提供服务原则，客人等候服务时间不能过长，否则就被视为冷遇客人，就是不尊重客人，就是不承认客人存在。案例标准前台等候时间服务始终要热情快捷。即服务员在各项服务中，定要表现出热情周到精力旺盛因为客人需要是关注感情快捷。因此，服务人员定要随时随地把服务热情服务感情服务精神服务效率传递给客人。服务产品质量象征，客人需要物有所值酒店每位服务员要有令人愉快衣饰外表礼节礼貌礼仪举止。客人安全也是酒店服务产品重要组成部分。即客人在酒店下榻，希望得到人身安全财产安全，当然也有食品安全保证。每位酒知客人,你将要采取措施,并进可能让客人同意你行动计划这样你才会有机会使客人抱怨变为满意行动,最后使客人产生感激心情例如,你可以按下列方式征求客人对你采取改进措施同意“琼斯先生,我将这样去做,您看是否合适”“,”“史密斯太太,我将这样去安排您要求,您是否喜欢”,感谢客人批评指教位明智饭店总经理会经常感谢那些对饭店服务水平或服务设施水准提出批评指导意见客人,因为这些批评指导意见或抱怨,甚至投诉会协助饭店提高管理水平和服务质量假若,饭店不知道客人为什么不满,那就无从改进和提高管理水平假若客人遇到不满服务项目，他不告诉饭店,也不做任何投诉但是他作为下榻过饭店客人,会讲给饭店以外其他客人或朋友,这样就会极大影响饭店未来客源市场,影响了饭店知名度,影响了饭店声誉为此,当饭店遇到客人批评抱怨甚至投诉时,不仅要欢迎,而且要感谢饭店通常做法是这样例如“感谢您,琼斯先生,给我们提出批评指导意见,非常感谢您,琼斯先生”,“您及时让我们知道服务中差错,这点太好了非常感谢您,布朗先生”,“谢谢您怀特夫人,您指出我们服务项目短缺和不适,使我们及时发现并得以纠正”,快速采取行动,补偿客人投诉损失当客人完全同意你作为饭店大堂值班经理所要求采取改进措施时,你就要即刻行动,定不要拖欠时间耽误时间只能进步引起客人不满,此时此刻,时间和效率就是对客人最大尊重,也是客人此时最大需求,否则就是对客人漠视要落实监督检查补偿客人投诉具体措施处理宾客投诉并获得良好效果,其做重要环便是落实监督检查已经采取纠正措施首先,要确保改进措施进展情况,再者便要使服务水准及服务设施均要处在最佳状态最后,再用电话问明客人满意程度对待投诉客人最高恭维,莫过于对他实际关心有许多对饭店富有感激之情客人,是那些来自对投诉问题处理得当,受到那些投诉客人满意客人投诉客人最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨以后特殊关怀和关心程度,主要是取决于对他公开抱怨以后特殊关怀和关心程度另外,饭店所有管理人员和服务也必须确信,客人,包括那些投诉客人,都是有感情,也是通情达理饭店广泛赞誉及其社会名气是来自饭店本身诚实准确细腻感情勤奋服务五处理投诉方法上面介绍了香港文华大酒店有关处理宾客投诉六项基本原则及应该遵循程序然而在处理不同类型投诉客人时还要更加严格细腻在处理宾客投诉过程中,最难办是那些“发怒型投诉客人”,他们时碰到在饭店下榻客房不够舒适,或丢掉什么东西,或是哪位服务员怠慢他们服务需求,或是服务员礼貌热情周到程度不够这时他们就会发火,就会提高讲话声音对待这些“发怒型投诉客人”具体做法是当发怒型客人提出抱怨时,首先要认真听取他抱怨,让客人充分表达他感情,最终达到消气息怒缓冲目在客人发怒讲话每个间断片刻,要不失时机向客人表示抱歉,承认饭店过失,以便达到尊重客人,承认客人在饭店下榻期间有权对各项“付费产品”,也就是说,客人有权对各项服务和设施进行评论和挑剔,同时饭店有这种宾客意识,也能使客人时间不愉快或受到项冷遇能得以安慰对待发怒型投诉客人,饭店定要时时保持冷静沉着诚恳同时与客人讲话及处理投诉也要低声和蔼语句清晰亲切当投诉客人讲话声音较高,那么你大堂值班经理,作为饭店代表,讲话就要柔和当投诉客人讲话述说事宜较快,你就要讲话稍慢,这是使发怒型客人渐渐冷静下来种交际艺术和处理问题原则在处理发怒型客人投诉时,牢记不要打断客人话语,更不能与客人争辩,要时时保持冷静,不准使用句粗鲁语言要把尊重客人放在首位,同时在与讲话或处理问题时,定要与客人保持适当礼貌距离,即公分为谈话礼貌距离在客人平静下来以前,先不要急于向客人提出处理建议,否则客人会误认为你作为饭店代表在与他争辩问题般来讲,发怒型客人平静下来时间需要分钟左右,在这段时间里面,主要是听取客人述说问题再则就是向客人表示歉意在客人自我平静下来以后,他自然会主动要求你谈谈处理意见这时你就要根据客人需求,或者是根据客人心情,将出你处理意见和补救措施,其原则就是使客人能够得到安慰补偿提出补救措施或处理方案时,定要征得客人同意和支持,然后就要快速落实监督处理方案实施并要达标,另客人满意查明客人满意