运营及竞争 状况同时，总部对分公司的控制能力差，总部制定的全国性统市场策略在区域市场得 不到及时贯彻，甚至执行变形，各分公司的发展很不协同，些区域已经取得很好的经验， 但另些分公司还在犯着严重。 分支机构是企业重要的业务单元，要加强其管理，就要管理其业务过程，及时发现 其业务中存在的问题，加以指导改进。要将总部统制定的业务规则尽快落实到分支机 构，保障分支机构步调致，协同推进同时要将分支机构的线业务信息及时汇总到总 部，这样总部才可根据对具体市场数据的分析，持续优化市场策略，提升企业竞争及赢利 能力。 缺乏量化指标进行营销决策 决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，决策水平的 高低，定程度上决定了企业的竞争力。但目前由于缺乏有效的机制管理，对于业务数据 的规范统计力度不够，同时缺乏强有力的决策支持工具，决策信息的采集分析仍旧停留 在凭借经验丰富人员的判断上，公司的量化指标只表现在财务指标上，例如成交量成交 额等而对于目标客户数量不同状态下的客户转化率成功率业务人员的拜访次数 见到决策人的次数报价次数等重要的过程数据缺乏量化指标指导营销决策，无法充分利 用市场销售前沿的信息，使决策精准量化。 总而言之，目前公司客户关系管理的现状，很大程度地影响了公司业务的持续增长。 改善这种状况的办法在哪里，我们认为实施系统是条非常有竞争力的解决方案。 公司系统应用规划 实施目标 客户资源的集中管理，实现资源跨区域跨部门的共享和实时更新 业务过程的有序跟踪和监控，解析每个客户跟进的成败原因 营销成本的有效控制，有效分析每个项目的投入产出比 缩短销售周期 发掘和把握更多的销售机会 提升客户满意度和忠诚度，最大限度地减少客户流失 增强部门间的协同工作，形成统的面对客户的团队 为不同层次的管理者提供有力的决策支持 关键应用 为了达到以上目标，建议实施系统时应该重点关注以下的关键应用 客户资源企业化管理 客户关系管理的第需求就是对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理， 可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生更重要题内容 预算费用支出参与者名称类型电话邮件等。 对于市场活动管理的具体内容，可以从以下方面进行评估 目标客户的选择和判别目标客户判别条件的量化和有效判别是关键，目标客户 选择越准确，客户影响就更有效，营销投入就更小。只要针对这类目标客户进行 准确的营销沟通即可。 客户发动是有效获取客户的方法，必须根据营销目标来制定发动计划，根据沟通 方式和资源要求来制定发动方案，这样企业才会避免营销行动中重手段轻目 标的现象。 管理好潜在客户资源市场活动获取的客户，不定能转化为当前的销售机会， 但其中的大部分客户是存在潜在的购买需求和购买可能的，因此需要管理好这些 潜在客户资源，建立针对的潜在客户培育计划，例如持续的直邮，会促进客户状 态不断向前升迁，以保障对销售机会的持续贡献 销售过程管理 系统应当能够提供从销售计划销售机会开始到销售跟踪客户谈判报价合同 签订合同统计和销售人员业绩考核管理等全过程的跟踪，并且具备灵活的设置能力，可 以满足公司目前和未来的业务发展需求。其中，所具有的销售漏斗功能应当能够成为 中高层管理人员进行销售预期，对整个销售状况动态全面直观掌握的有效工具。销售 漏斗可以将目前各销售人员跟踪的每个客户按照推进的阶段进行汇总，不仅让领导了解到 任何时刻的成单金额，而且可以及时了解销售人员正在追踪的每个项目，并且及时给出指 导，避免丢单。 销售管理可以让各级人员随时对比销售计划的完成情况，比较费用与预期的差别， 改变目前管理信息滞后于财务信息，财务信息滞后于业务信息的现状。销售经理能够从系 统中目了然地了解到正在进行的多个销售项目进展的情况，并且可以通过任务分析，总 结最有效的销售步骤过程，并在整个部门进行推广，逐步实现基于最佳销售模式上的销 售自动化。 销售管理可以将过去的文档报价合同集中保存，方便销售人员的重复利用，可 以缩短准备时间，并且形成按照步骤用途客户等不同检索方式可以查询到的方便实用 的知识库，便于销售部内部的知识共享，帮助新来员工快速提升销售能力。 在销售人员离职的时候，销售主管可以检查系统中该销售人员所跟踪的所有信息， 可以确保接手人员能够全面了解过去的联络过程，客户的反馈，将人员离职带来的损失减 少到最小。 竞争管理 对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息竞争优劣势竞争 订单分析竞争产品分析丢单原因分析，跟踪销售项目的竞争进展情况，及时分析丢单 的各种原因，帮助找到症结，调整营销策略。 另外，由于竞争往往是与销售过程共同发生发展的，因此，在每次销售过程中记录 竞争对手的报价情况竞争策略，对于未来的竞争分析也大有裨益。 服务管理 系统能够提供对客户反馈的及时跟踪处理服务质量监控和客户关怀，保证通过系 统功能，可以实现对每个客户生命周期的管理准确记录每个客户对于服务的请求处理 过程质量要求，方面保证客户要求都由相关的人员及时处理，处理的结果和客户反馈 可以作为衡量服务人员绩效考核的客观依据，以此提升客户满意度另方面利用客户数 据定义客户行为，从而使公司能够更好地争取客户。 系统通过数据分析，能够了解最重要的客户动态，及时处理客户请求，实现客 户服务状况的动态查询等多项功能，帮助公司对不同的客户提供不同等级的服务，从而提 升对核心客户的服务质量。 对于服务管理，主要从两个方面进行过程了解 对于客户主动联络的处理。客户的主动联络包括维修请求服务请求等，保证每 个客户联络都具备记录的条件和流程，就可以追溯客户服务请求的处理情况，了 解客户在服务方面的周期性和满意度 对客户进行关怀的联络过程处理。对客户提供主动的关怀，经证明可以大大地提 升客户忠诚度和满意率。 协同工作管理 系统应当能够提供个统的工作平台，将公司的市场销售服务各部门以及公 司的代理商甚至客户联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使合作 伙伴客户及其他方面的信息透明化，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的 信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得 潜在客户，通过对的营销方式获得客户个性化的信息提高服务满意度，从而提 高工作效率，加速决策过程，为企业带来增值效益。这是改变目前公司各部门分头行动， 需要不断进行部门协调的主要方式。 通过系统提供的工作流管理，可以针对客户的需求，形成虚拟团队，无论团队成员 处于哪个部门，都能够快速地了解到其他部门的其他成员已经完成的工作，可以快速地主 动地推进下步工作的进行，对于不能及时完成的部分，系统可以提供业务记录，便于分 清责任，避免互相推诿。工作流管理的另大功用是提供为企业灵活定制辅助企业管理的 各类流程，科学的企业管理必然伴随着严谨的工作流程市场发动销售管理规范服务 订单特殊订单商务技术支持客户关怀服务投诉处理等等，通过系统的工作流 管理可以帮助企业把最规范最有利于企业运作的流程通过软件的形式固化下来，以往业 务的衔接配合是松散的不可控的，通过工作流把企业的核心运作规范下来，企业员工 在统的系统平台下，按照既定的流程运作，根本克服了以往的随意性，大大改善了企业 的管理运营。 订单管理 企业需要进行各种复杂合同订单处理，如处理分期收款分批供货催款发货等， 从而使企业能够对订单进行有序管理，方便企业有步骤有计划的完成合同订单执行工作， 全面记录每个过程的执行情况，如执行人数量金额等信息。 针对合同情况完成审批过程，及时提醒合同执行状况，了解合同收款信息，成为订 单过程管理的重要方面。 员工管理 员工绩效管理通过员工相关信息查询，可以使企业的决策者和部门主管方便查 看个员工正在进行的或者已经完成的所有相关任务列表相关工作进程列表 相关销售机会列表相关报价单列表相关订单列表相关反馈信息列表等内容， 同时通过销售额排行已签订单利润排行客户投诉客户表扬等考核内容对 公司每个员工及各种业务进展情况做到全面了解统安排。 员工工作过程管理通过工作进程管理，可以全面了解个任务具体的进展情况， 使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理，如清楚的知道报价情 况避免员工流失造成的损失，同时对于各项任务的控制起到决定作用，方便企 业有步骤有计划的完成日常工作，做到责任明晰。 员工目标管理通过制定销售计划及具体安排工作任务，系统可帮助企业进行员 工目标管理，从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用同时，对于 公司每个业务员的销售机会分配也有大有裨益，系统可以根据不同的业务能力给 不同的业务员分配不同数量的销售机会，最终使得公司的销售额最大化。 员工费用管理任何个企业都非常重视费用的有效控制，通过员工管理的费用 情况查询，可以使企业有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数 据化的分析，为企业做出相关决策提供科学的依据。 分支机构协同管理如没有分公司，删除本节 随着公司不断的区域扩展，企业逐步发展壮大，同时也带来新的挑战，如何更好的管 理这些区域机构，将直营分支机构和合作伙伴的业务工作统管理，实现总部和区域之间 的协同工作，这就需要建立个整合的可伸缩的企业营销业务管理平台。 这种协同工作的具体表现是 总部的市场销售服务政策的统发布各地能够无时间差地获得统的信息 各种计划的分解和执行情况对比可以通过这平台随时进行 及时了解和汇总分析各地分支机构销售业绩状况 总部的营销主管可以利用系统及时掌控重点客户的销售推进状况 总部利用系统及时了解分支机构客户总体状况 利用系统及时资源协同管理项目推进过程中涉及到项目人员项目进度 控制项目成本控制等关键性因素，同时需要对人力，资