低如蹦极漂流等安全设备。

旅游酒店服务质量特征表年各地市旅游酒店企业被投诉情况统计地区年年年部分内容简介，国家旅游局局令第号和旅游景区质量等级的划分与评定国家标准的相关规定制定本细则。

本细则共分为三个部分细则服务质量与环境质量评分细则。

细则二景观质量评分细则。

细则三游客意见评分细则其中细则共分为个大项，各大项分值为旅游交通分游览分旅游安全分卫生分邮电服务分旅游购物分综合管理分资源和环境的保护分。

表年各地市旅游景区企业被投诉情况统计地区年年年次数次比例次数比例次数比例郑州洛阳开封，新乡，安阳濮阳焦作鹤壁漯河平顶山三门峡许昌商丘信阳周口驻马店南阳济源合计注从上表格可以看出年中我省正式受理的被投诉景区案件共计件。

郑州洛阳开封所占的比例最高。

郑州新乡安阳不断下降，洛阳持续上升，开封焦作变化不断，总体处于不断上升的趋势。

主要原因是工作人员对业务掌握不够熟悉，不能为游客提供更好的服务。

景区的娱乐设施不完善安全度低如蹦极漂流等安全设备。

旅游酒店服务质量特征表年各地市旅游酒店企业被投诉情况统计地区年年年次数次比例次数比例次数比例郑州洛阳开封新乡安阳濮阳焦作鹤壁漯河平顶山三门峡许昌商丘信阳周口驻马店南阳济源合计注从表格中可看出年被投诉酒店案件共件。

郑州开封洛阳鹤壁占的比例最多。

其中郑州洛阳开封变化起伏，鹤壁被投诉的比例在不断下降。

总体处于上升趋势。

主要原因游客预订的房间标准与实际入住的不致的，造成财产损失的。

二酒店的餐饮卫生不达标的，从而引起游客腹泻甚至食物中毒而引起投诉。

结论及建议结论根据第部分分析，进行概况性总结，要言简意赅旅行社方面为了维护自身的经济利益，旅游社未经旅游者同意擅自转团拼团而引发旅游者投诉。

二不能给游客提供应有的服务如开发票据。

三个别从事旅游业人员服务态度差服务意识不强，从而引发旅游者投诉的四交通工具与协议安排不符从而引发有游客不满如没有空调设施车内环境不卫生等等。

景区方面景区工作人员尤其是售票员和景区讲解员直接面对面的接触游客，服务态度差和服务意识不强是造成旅游投诉的直接因素，也是阻碍旅游业及相关产业持续发展的绊脚石。

二旅游景区服务设施设备的不完善也影响了游客对旅游景区的满意度如停车场管理不善造成旅游者人身财产安全的以及交通堵塞的景区内的指示牌或指示图等不清楚不完善，景区公用卫生间不干净等等。

三景观区出售当地特产和民俗工艺品物价不符，酒店方面酒店的宣传标准与游客实际入住的标准不符而引起的投诉。

二酒店的餐饮卫生不达标的，从而引起游客腹泻甚至食物中毒而引起投诉。

三酒店的安保管理不善引起游客人身财产安全而导致投旅游者方面维权意识增强，旅游需求高多样化。

提升对策旅游服务质量提升对策，针对结论中存在的问题提出改进办法针对旅行社旅游行政管理部门方面要加强对旅游企业的信息管理，准确无误的传达旅游业的相关信息，以便旅游企业能够及时掌握信息作出调整。

另方面要定期评选优秀的旅游企业代表和优秀的工作人员，并进行奖励。

二提升旅游从业人员的服务意识和服务理念，其次旅行社应与旅游者在合同上协商致，保证合同的合法性，促使合同正常运行。

针对景区应首先应提高工作人员的业务素质和职业道德，以便能够更好的为游客服务，其次完善娱乐活动娱乐设施等管理，并注重对环境质量的管理，积极向游客宣传保护环境的重要性。

针对游客旅游者在发生旅游活动时，应选择具有营业执照，有定的规模的经营场的旅游企业。

以便维护自身的合法权益。

二主动向旅游企业提出改进建议，以提升旅游服务质量。

参考文献河南旅游公务网引言旅游企业服务质量特征分析旅行社服务质量特征旅游景区服务质量特征旅游酒店服务质量特征结论及建议结论提升对策参考文献河南省旅游服务质量研究特征基于旅游投诉的分析引言旅游服务质量是旅游企业所提供的旅游服务所体现的质量特征，它包括结果质量和过程质量两个部分。

结果质量是旅游者在先交费结束之后的所得，具体说，是指旅游企业提供的服务项目服务时间设施设备环境气氛等满足旅游者需求的程度。

过程质量是衡量旅游者对获得服务结果过程的满意程度。

旅游服务的生产和消费具有同步性，服务的生产过程就是旅游者的消费过程。

服务质量是旅游企业生存和发展的生命线，是旅游企业能否健康持续发展的重要因素。

因此增强旅游企业的职业意识提高服务质量增强游客的满意度和忠诚度是旅游企业至始至终都必须关注的问题。

旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

旅游投诉在定程度上能够反映出旅游服务所存在的问题。

旅游投诉率的高低能够反映企业产业的质量优劣，同时也能够反映游客对旅游产品的诉求，更为旅游服务质量的提高提供了方向，因此减少旅游投诉也是提高旅游服务质量促进旅游健康发展的有效途径。

本文从河南省各地市旅游企业被投诉状况，分析旅游企业服务质量特征，为旅游企业改进服务和政府对旅游企业服务质量监管提供依据。

关键词结果质量过程质量旅游投诉合法权益量与环境质量评分细则。

的划分与评定国家标准的相关规定制定本细则。

本细则共分为三个部分细则服务质次数比例郑州洛阳开封，新乡，安阳濮阳焦作鹤壁漯河平顶山三门峡许昌商丘信阳周口驻马店南阳济源合计注从上表格可以看出年中我省正式受理的被投诉景区案件共计件。

，部分内容简介源和环境的保护分。

细则三游客意见评分细则其中细则共分为个大项，各大项分值为旅游交通分游览分旅游安全分卫生分邮电服务分旅游购物分综合管理分资