费，转介绍 接待投诉协助教练销售私教课程 协助销售运动补剂 当班工作程序 提前分钟到岗，打扫办公室卫生，整理好个人仪容仪表，为接待会员做好准备。 准备好工作所需用品笔板夹计算器价格表嘉宾调查问卷团体操课程表潜在会员登记表 名片等，并填写当日工作表格。 根据直属领导安排，进行相应工作。 预约当日到访客人，随时把次日的预约登记表填写完整。 确认已预约客人。 到会员管理系统中查询会员健身频率，拨打老会员维护电话。 统计并整理当日预约客人数量和情况，并填写预约登记表，避免撞单现象发生。 根据直属领导安排，做好外展工作。 统计当日接待会员信息，做好个人销售记录办卡来电来访预约转卡等。 下班前需整理好个人文件及销售工具，为次日工作做好准备二基础服务标准 接待服务标准 注目礼标准 操作步骤操作标准 客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外厘米，头顶厘米，及肩 部所围成的矩形范围 保持目光柔和 面带微笑 客人目光反映 客人目光对视迅速点头致意，微笑 客人目光停顿面带微笑，主动上前，询问先生您需要帮忙吗 客人目光相遇后迅速离开 微笑点头 目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉 面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重 点头表示认同和知会 ④微欠上身表示恭敬 接听咨询电话标准 操作步骤操作标准 铃响两声接听接听电话的时候必须面带微笑 标准问候语您好,奇迹健身店，为您服务 普通话接听电话过程中应使用普通话或外语 表示倾听的用语好的，明白，是的。不用嗯啊 复述领导和客人交待的事项 不要急于挂电话确定客人其他述求先生小姐，还有什么事需要我帮您 道别 有问候的道别。比如 先生小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见 其他 不因为接听电话而怠慢其他客人。 不打私人电话 个人仪容仪表规范员工应当遵守公司的各项规章制度和行为规范，以维护公司的良好形象。 仪容仪表 头发女员工及男员工 发式简单，不得留新奇或夸张的发型。 头发保持干净，不可有蓬乱的细发。 头发着色自然适中，不允许染多种颜色或夸张耀眼的颜色。 头发须梳理整齐，不可遮住脸颊，刘海不可遮住眼睛。以低头为标准，头帘不可垂落下来。 在工作时间须随时保持发式整齐。 女员工 不允许留披肩发。 短发长度不可超过衣领下缘。 使用黑色，样式简单，大小适中的发夹别住细发。 使哗，不得聚众闲聊。 员工离职时需要办理物品归还手续，包括工服姓名牌等，并认真做好工作交接。 工作行为规范和语言规范 公司鼓励员工之间的协调与沟通，倡导并促进员工树立良好的服务意识，以利于创造和保持优秀的企业 文化。 与外部人员的交流中，态度要热情，语气要诚恳，在任何情况下都不能流露出冷淡或不耐烦，更不能 与客人发生任何不愉快。 需要部门之间协商解决的事项，经办人员要积极与有关部门和人员进行协调，不可推诿扯皮，更不 能随意推卸责任。 协商问题时，语气要平和诚恳，切忌态度生硬。 员工之间产生意见分歧时，意见双方应积极进行协商沟通。提倡换位思考，即积极的从对方的角度考 虑问题。 严禁摔电话等不礼貌或不理智的举动。 不得在公司内随意议论传播其他员工的隐私，以及任何容易对他人产生负面影响的言论和信息。 不得随意对外透露公司内部的情况，尤其是可能产生负面影响的信息。 客人若有任何问题，第个负责接待的员工应积极帮助解决或协调有关部门人员予以解决，不得随意 推脱。 不得对外发布，传播可能影响公司客户形象的言论。三名词解释 跑台 跑台是通过电机带动跑带使人以不同的速度被动地跑步或走动。由于被动地形成跑和走，从动作外形看， 几乎与般在地面上跑或走样，而能量消耗却比普通走跑多。另外，由于电动跑步机上的电子辅助 装备功能非常多，锻炼者可体验不同的跑步环境，如平地跑上坡跑变速跑等，个人可以根据自己的 锻炼目的进行锻炼。 动感单车 动感单车，是种结合了音乐视觉效果等独特的充满活力的室内自行车训练课程。动感单车在克服了 室外行驶的切缺点后，由于技术上的改进使得这项运动在简单易学之余成为项能够使全身得到锻炼 的有氧运动。 椭圆机 椭圆机是你的脚掌在走路或跑步时，每步经过的路线基本是个椭圆形。椭圆仪有两个踏板，它们的 动作轨迹也是椭圆的，你在它上面运动时，感觉是在走或跑，但脚掌却不离开踏板，这样使你既享受了 步行或跑步的乐趣，又对关节损伤的几率减小。 磁力自行车 可以模拟各类路况的自行车运动，从而达到锻炼心肺功能，增强肌耐力，消耗身体多余热量的功效。 有氧运动 有氧运动就是指长时间进行运动大于分钟，最好是分钟，使得心肺得到充分的有效刺 激，提高心肺功能。从而让全身各组织器官得到良好的氧气和营养供应，维持最佳的功能状况。 无氧运动 无氧运动是指肌肉在缺氧的状态下高速剧烈的运动。无氧运动大部分是负荷强度高瞬间性强的运动， 它的最大特征是运动时氧气的摄取量非常低。 直投 直投是媒体在市场上实现买与送的最大区别，即变被动为主动。是免费赠送，主动出击，强行送到读者 手里的，而正因为是直接投递，所以可以准确地选择读者，规范其独有的渠道。 外展 外展是指走出去,利用各种方法和技巧,深入到社区以及人群较为集中的场所,为他她们提供方便可及 有效的服务，明显提高了服务的可及性。 是指直属领导或有较高能销售能力的同事在销售过程中协助会籍顾问销售的过程。目的是让销售更加 成功，避免有潜在意愿的客户流失。 是指有咨询电话打入店内时，会籍顾问去接此咨询电话，解决客户问题的过程。四业务流程标准 引导参观标准 会面 自我介绍 引导客人进行参观 电话预约 始终保持在客户前半步的位置带领会员参观 以斜侧身度面对会员讲解 在各区域进行讲解时，有氧区需驻足秒以上，无氧训练区需驻足秒以上，动感 单车教室需驻足秒以上，操厅需驻足秒以上，尽量避免带领会员参观更衣室。 禁止在参观过程中进行报价 参观终结后必须带领会员进人会员休息区或洽谈区进行产品及相 关价格的介绍 引导讲解过程中不得背手叉腰双手插兜会籍服务手册 岗位描述 直属上级 岗位职责 工作内容 当班工作程序 二基础服务标准 接待服务标准 接听咨询电话标准 个人仪容仪表规范 三名词解释 跑台 动感单车 椭圆机 磁力自行车 有氧运动 无氧运动 直投 外展 四业务流程标准 引导参观标准 外展标准销售标准 会员维护标准 电话销售标准 销售工具标准 接待并处理投诉标准 五相关制度 工作餐用餐制度 请假制度 轮排制度 外展制度 保密制度 销售制度, 奖惩制度 考核制度 六案例分析话术实例 在参观刚开始或者没有进行完成，会员提问俱乐部产品的价格时，年卡多少钱啊 在你那办理年卡后有教练指导吗 办理两年卡或年卡的时间太长了我怕我坚持不了 您能不能在给我便宜点 我必须要回去考虑，因为我有很多因素决定不了 没有关系，我下次来的时候，我想你也可以给我这个优惠的 我常常出差，怕我没时间锻炼浪费了 我以前练过，但是好象也没有什么效果 我只想练种课，其它的不练，能不能优惠 你们这里没有泳池，我想游泳。 不做来访登记，不用您陪同，我只是来看看准客户注重减肥的效果，能不能承诺 句话不说的准客户。 停止运动后，会不会反弹 价格比同行高 想锻炼，就是没时间 有氧和无氧的区别 器械练习对女性有用吗 我怕坚持不下来 为什么健身后体重反而增加了 步步的要求便宜 如何给准客户个让步 人太多 家离太远 我还没有做好心理准备，不想马上开始 我办张卡可以几个人起用吗 你们多少钱啊 我来参观过，我没有考虑好 如果我将来不练了，会不会反弹 操课时间我有的赶不上 七应用表格 会员预约表 外展电话资源收集表 调查问卷 潜在会员跟踪表 电话销售登记表 老会员维护记录表流失会员记录表 八各类表格范本 岗位描述 直属上级 值班经理店长 岗位职责为客人提供接待介绍问询及销售会员卡的相关服务。详细了解俱乐部各类产品及周边市场，第时 间了解会员。在任何工作时间，提供主动热情耐心细致准确高效的服务，严格执行俱乐部各 项标准，树立奇迹良好的品牌和公众形象。 工作内容 接待来访客人电话销售包括主动被动 预约客人外展宣传包括发放单，现场演示，单投放，各类大型活动 市场拓展包括商户合作，公司团单，与社区的合作 客户维护维护目的续费，转介绍 接待投诉协助教练销售私教课程 协助销售运动补剂 当班工作程序 提前分钟到岗，打扫办公室卫生，整理好个人仪容仪表，为接待会员做好准备。 准备好工作所需用品笔板夹计算器价格表嘉宾调查问卷团体操课程表潜在会员登记表 名片等，并填写当日工作表格。 根据直属领导安排，进行相应工作。 预约当日到访客人，随时把次日的预约登记表填写完整。 确认已预约客人。 到会员管理系统中查询会员健身频率，拨打老会员维护电话。 统计并整理当日预约客人数量和情况，并填写预约登记表，避免撞单现象发生。 根据直属领导安排，做好外展工作。 统计当日接待会员信息，做好个人销售记录办卡来电来访预约转卡等。 下班前需整理好个人文件及销售工具，为次日工作做好准备二基础服务标准 接待服务标准 注目礼标准 操作步骤操作标准 客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外厘米，头顶厘米，及肩 部所围成的矩形范围 保持目光柔和 面带微笑 客人目光反映 客人目光对视迅速点头致意，微笑 客人目光停顿