变化，本手册中规定 的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明 确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的员感到愉快。 第二章企业简介 二企业文化 企业宗旨让运动改变生活。 企业目标办流企业创流品牌。 企业精神团结开拓求实创新。 企业理念真诚做人，诚信做事。 用人原则德才兼备，量才录用，优胜劣汰。 基本素质爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。 第三章客服行为准则 上班时间白班，晚班每月天休息，休息时间由当月排班表执行，晚 班客服下班时间原则上以点为准值班除外，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 每位客服本备忘录，在工作过程中，每遇到个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到 行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 每周早上召开公司例会，传达早上的会议内容。每周书面的形式汇报下自己上周 的工作及接下来需要改进的地方交给店长。 在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品 属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 接待好来咨询的每位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果个月内因服务 原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 每销售完笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系 部门主管，参考员工薪资管理制度。 上班时间不得做与工作无关的事情，非客服，除阿里旺旺外，律不准上私人的旺旺 看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。 上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放些杂物 公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，人带个，上手最快的， 可以提前转正。 严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例 处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 其他未尽事项由部门经理决定。 第四章客服操作流程 宗旨与目标 宗旨以顾客为中心，提供更多更贴心的服务 目标快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣 二客服基本要求 打字速度分 对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 服务态度贴心细心耐心 对产品款式细节了解掌握 主动了解客户需求，掌握沟通技巧 巧或跟客户发生争吵回复过于简单表面，不够耐心 不正面回答客户问题，回复不靠谱 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 不按服务流程服务客户淘宝后台操作 主账号进入后台子账号进入后台 后台界面 订单状态 交易状态栏态 栏标单格式及注意事项 红色订单无误，可标单安排发货 蓝色订单已付款，还未发货，买家要求退款, 绿色订单有问题，需要推迟发货时间 退款流程图 标单特别注意货号颜色尺码数量及运送方式 特别注意 商品数量买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图 卖家发了货却迟迟没有收到或者买家不需要退货的退款流程图 买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图 客户购买流程图 第五章你的工作 实事求是 实事求是，不隐瞒缺点的诚心,网购与实体不样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片 宝贝描述或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进步获得更为全面的信息量和感观上的 认知，所以网店的客服定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客 人寻求到更为需要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实， 对于个把淘宝当作工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是批长期的客户，而不是做 次性生意，不是吗 二热情如火 热情如火，持之以恒的恒心,销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影 响和刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动 和热情，那还怎样影响客户的想法和行为呢更谈不上对客户进行说服了,所以对于优秀的 客服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的心理距离，从而使客人相信我们， 最终选择我们。当然，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜比如提 醒客人近期保持手机畅通收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万发生问题时如何处理 联系我们的提醒等等，以便给我们的服务增值，从而增加客人的满意度和回头率, 三细节 有意识的培养，有条不紊沉着稳当明察秋毫的细心,西方有句很有名的谚语，叫上帝存 在于细节之中。中国也有天下大事，必做于细的说法。可见关注细节看重细节，是人类共同 的视线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功细节和优秀的客服之间，必 然存在种内在的联系。那么个优秀的网店客服应该具备哪些软件方面的素质呢我感觉， 以下四点是必不可少的驾驭语言的能力敏锐的目光洞察的能力以及细腻的心理，只有这 样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想急客人所急，更好地提供更为优 质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。 四心态 冷静忍耐平和的心态，努力把大事化小小事化了促和谐的耐心,其实做淘宝，开网 店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得感知，而我们面对的是全国 各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静忍耐平和的心态就显的尤为重要。好 些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成的小家庭样，不是个说理的地方，但是可以是 个凭借我们的努力促进和谐的地方 五爱心 对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。如果你是个把淘宝当作工作甚至当作 事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出售劣质的产品，永远不要劣质 的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供的些收费方面的增值服务，视 情况，适当地加入些吧，比如店铺的装修和美化，直通车数据魔方等等，这样来可以让客 人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心因为你用心的投入你的专业，会让客人 由衷感觉你有完善售后的能力和实力 德 尔 加 多 客 服 手 册 目录 第章总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章企业简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 公司概况„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二企业文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章客服行为准则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客服基本行为准则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四章客服操作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 宗旨与目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二客服基本要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三服务流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四服务过程中的注意事项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五淘宝后台操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六后台界面介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七退款流程图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 八客户购买流程图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五章你的工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 实事求是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二热情如火„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三细节„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四心态„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五爱心„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六章如果面对买家刁难„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客服与顾客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二色差„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三尺码问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第七章沟通技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 关于售前„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二关于售中„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三关于售后„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第八章化解非好评„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第九章如何面对服务挑战„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第章总则 为使本部门人事作业规范化制度化和统化，使公司员工的管理有章可循，提 高工作效率责任感和归属感，特制定本手册。 本手册适用于本部门正式员工短期合同工借聘人员和实习员工，员工应认真 学习并服从管理。 此版员工手册系试用版，由于部门的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定 的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明 确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的员感到愉快。 第二章企业简介 二企业文化 企业宗旨让运动改变生活。 企业目标办流企业创流品牌。 企业精神团结开拓求实创新。 企业理念真诚做人，诚信做事。 用人原则德才兼备，量才录用，优胜劣汰。 基本素质爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。 第三章客服行为准则 上班时间白班，晚班每月天休息，休息时间由当月排班表执行，晚 班客服下班时间原则上以点为准值班除外，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 每位客服本备忘录，在工作过程中，每遇到个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到 行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 每周早上召开公司例会，传达早上的会议内容。每周书面的形式汇报下自己上周 的工作及接下来需要改进的地方交给店长。 在工作中要学会记录，