隐 匿销毁投诉举报信息。 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备相关业务技能并达 到合格的专业技术水平。 服务人员在工作中实行首问负责制。 服务人员应按照工作标准要求按时完成本职工作。 如遇特殊情况无法在期限内完成业务时服务人员应在规定期限内将处 理方案及预计解决日期答复客户并尽可能征得客户谅解。 对重大水厂安全事故和突发事件应建立相应的客户服务应急预案。 仪容仪表 服务人员应按规定着装服装整洁无明显污渍。 服务人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方修饰文雅精神饱满。行为举止 服务人员应使用规范礼貌的文明用语提倡讲普通话并且语言清晰语气 诚恳语调平和语意言简意赅严禁使用脏话忌语或口气严厉不耐烦忌高声讲话。 服务人员应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈不随意打断客户的话 语。 服务人员应热情耐心解答客户提出的问题对无法解决的问题必须 向客户说明情况并请客户谅解同时提交给上级领导或相关部门待解决后尽快回 复客户。 当客户的要求与有关政策法律法规相悖或超出本企业规定的服务范 围时服务人员应向客户耐心说明争取客户理解做到有理有节。 服务人员应耐心听取客户意见如自身工作有过失应主动向客户赔礼道 歉如自身受到委屈也应冷静对待不可顶撞客户或与客户争执。 在工作时间服务人员相互间不得谈与工作无关的话题或长时间接打私 人电话。 第二章客户服务中心窗口服务规范 营业人员上岗时应着装统整洁。 营业人员在工作时间应面带微笑精神饱满坐姿端正或站立挺直。 营业人员接待客户时首先向客户问您好并示意客户就座。 营业人员在工作时间应尽量避免在客户面前打哈欠打喷嚏咳嗽等难以 控制时应侧面回避并向对方致歉。 营业人员与客户交接文件资料时应轻拿轻放并使用收到您资料 这是您的资料请收好的提示语。 客户办完业务离开时营业人员应微笑与客户道别。 营业人员至少提前分钟上岗做好营业前的各项准备工作。 当有客户来办理业务时营业人员应主动接待客户若营业人员正在受理业 务应主动向轮候的客户示意对不起请稍等。 受理用水业务时营业人员应认真仔细询问客户的办事意图主动向客户说 明该项业务需客户提供的资料办理的基本流程相关的收费项目和标准并提供 业务咨询电话。 对于无法办理的业务营业人员应向客户说明情况争取客户谅解对于无法 确定的问题营业人员不得回避与否定应及时向领导汇报后再答复客户。 需要客户填写业务登记表时营业人员应将表格双手递给客户并主动指导客户填写。 营业人员应认真审核客户填写的业务登记表如客户填写不明确或有误应 礼貌地请客户重新填写并给予热情指导和帮助。 因系统出故障而影响业务办理时如短时间可恢复营业人员应请客户稍候 并致歉如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务营业人员应致歉并留下客 户联系方式另行预约办理。 营业人员应对客户资料严格认真仔细检查并归档不得有和疏漏。 当客户来电或来访需要查询水费的付费情况时营业人员应及时为客户查 询并告知结果。 当客户要求补打低保减免单时营业人员应及时处理不得推诿。届下班时 如营业人员正在处理业务不得中断服务应照常办理完毕后方可下班。 第三章客户服务中心电话接线员服务规范 客户服务中心小时受理供水故障报修用水咨询客户投诉等业务。 工作时间内电话接线员应保证计算机和电话等设备况随时说是对以示专心聆 听重要内容要注意重复确认。 服务人员在核对客户资料时对于多音字应选择褒义词避免引用含有贬义 或反面人物名字核对客户的名字。 客户投诉或咨询叙述不清时服务人员应用客气周到的语言描述客户要求 并得到确认。 对于客户投诉无论责任归于何方服务人员都应积极热情认真处理不 得在处理过程中发生内部推诿搪塞或敷衍了事的情况。对客户提出批评意见服务人员应虚心听取在未核实的情况下不能附和也 不可不理睬甚至顶撞客户只能表示待调查清楚后再予答复。 通话过程中服务人员应等客户先挂断电话后再挂电话不可强行挂断。 当客户打错电话时服务人员应礼貌做出说明遇到骚扰电话时应指出其错 误行为后再行挂断。 因抢修计划检修引起的停水客户询问时服务人员应告知停水原因并主 动致歉。 接到客户报修时服务人员应详细询问故障情况并对报修的情况加以判 断。如属客户内部故障应电话引导和协助客户排除故障如无法判断故障原因或判 断确属于供水部门维修范围内的故障服务人员应详细准确记录客户的姓名电 话地址并下发至所属单位的承询部门。 对于非报修类的其他业务来电服务人员应耐心解答如无法解答及处理的 则应说明情况并按规定转相关部门。 对于客户的咨询投诉报修等电话服务人员应当做详细记录对于客户 的重要投诉紧急投诉信息后应向中心领导汇报后及时作出处理。 无法解答或及时处理的顾客来电在转交相关部门处理后的小时内客户 服务中心应当主动向客户去电听取顾客反馈意见。 第四章水表管理制度 水表购臵计划 客户服务中心仓库管理员根据营销系统换表信息设计查勘信息户表 改造信息库存信息每年年初制订水表购臵年计划每初制订水表购臵月计划 还可根据实际需要临时追加计划交客户服务中心负责人审核。 客户服务中心将审核后的水表购臵计划交投资管理部审批并交物贸公司 统实施采购。物贸公司应当在日内完成采购计划。 水表入库验收物贸公司购臵的水表送法定单位检验并将检验合格的水 表送到客户服务中心仓库下称表库存仓库管理员逐验收签字。对于无检验合格 证的水表表库应当拒收。 水表领用制度 领表时间周至周五上班时间为领表时间。每月最后个工作日为表库 盘存时间。领用水表的凭据数量 新开户即新接水点凭客户用水申请卡设计图水表验收单和安 装单位领表单领表每张卡和每张领表单只能领只表。领表数量多则须预约天限领次领表上限为只。 临时用水增容减容均凭客户变更用水申请卡和改表领表单 领表每张卡和每张改表领表单只能领只表。 赔表领表人凭客户赔表复水申请卡及改表领表单领表每张 客户赔表复水申请卡和改表领表单只能领只表。 更换水表制度 逾龄水表 逾龄水表更换按计量局的要求水表更换周期为六年 水表更换周期为四年水表更换周期为二年。 供水分公司每年年初制订逾龄水表更换年计划每初制订逾龄水表 更换月计划并打印逾龄水表明细交客户服务中心审批。领表后分公司应在个 工作日内完成换表任务并交回相应数量的旧表。 急换水表 供水分公司对各类故障水表停滞行无铅封黑面等及无法正常抄 收的水表应当及时填报更换。 供水分公司换表业务负责人填写换表报核单表传真至客户服务 中心。客户服务中心三个工作日内完成核查并电话通知供水分公司须在个工 作日内完成换表任务并交回旧表无法按时完成的应及时向客户服务中心反馈信 息。 客户服务中心稽查队对已更换后的各类故障水表跟踪其用水情况。 水表的更换 供水分公司换表业务负责人将逾龄水表更换月计划分解为即领既换每周填写逾龄水表换表单到客户服务中心综合办办理领表手续。 各类水表的领取均凭供水分公司负责人签字的换表单领表每张换表单 只能领只表。 供水分公司换表员凭审批后的换表单到客户服务中心表库领取相对应 的新水表并将新水表的表号登记在换表单上换表员在工作实施过程中应严格遵 守操作规程杜绝甲表换乙表和倒装水表的现象发生注意检验表芯反顺。 如因急换表工作的需要将已领的需换逾龄表的新表替代同口径的急换 表时分公司负责人须向客户服务中心负责人口头报告后再修改换表单。换表单 由分公司负责人和客户服务中心负责人签字后到表库办理更换手续。 供水分公司换表员凭换表单到表库领取相对的新水表时必须归还上 次换下的旧表严禁次性归还。 供水分公司换表员在工作实施之前必须通知用户换表时间请用户到现 场共同核对旧表行度和新表铅封完好度并签收换表通知书表后方可实施。 供水分公司换表员在工作实施过程如遇到旧表行度与换表单抄表底数 严重不符或大口径水表铅封断裂时必须停止更换任务并报告相关负责人待问题 处理之后再实施更换。 旧水表的回收 供水分公司将更换下来的旧水表的水表数表号铅封情况等填在换表 单上换表员负责归还表库换表员对更换下来的旧水表以上必须粘贴标签 标签上应注明该水表的用户名和接水点编号以上旧水表客户服务中心将 按区域保存个月以便复核。 更换下来的旧水表应无人为损坏的痕迹否则应办理赔表手续。目录 第章客户服务中心服务守则 第二章客户服务中心窗口服务规范 第三章客户服务中心电话接线员服务规范 第四章水表管理制度 第五章客户服务中心服务热线工作制度 第六章客户服务中心窗口工作制度 第七章供水稽查管理制度 第八章客户服务中心水表档案管理制度 第九章客户用水申请指南 第十章站式服务工作流程 第十章客户服务中心服务热线工作流程 第十二章客户服务中心水表验收工作流程 第十三章客户服务中心窗口文明用语 第十四章客户服务中心用水登记资料审核作业指导书 第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书 第十六章客户服务中心设计委托作业指导书 第十七章客户服务中心收齐资料通知客户作业指导 第十八章客户服务中心工程收款作业指导书 第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书 第二十章客户服务中心底保注册作业指导书 第二十章客户服务中心发放接水点编号作业指导书第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书 第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书 第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书 第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书 第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书 第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书 第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书 第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书 第三十章客户服务中心建立档案作业指导书 第章客户服务中心服务守则 为了加强供水服务工作充分体现以客户为中心的服务理念规范供水服务 行为提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下 服务守则 基本道德和技能 服务人员应严格遵守国家法律法规及本企业规章制度。 服务人员应爱岗敬业诚实守信恪守承诺廉洁自律秉公办事。 服务人员应真心实意为客户着想努力满足客户的合理要求。 服务人员应遵守国家的保密规定尊重客户的保密要求不得泄漏客户的保 密资料。 服务人员应将客户投诉举报情况如实向公司有关部门报告不得隐瞒隐 匿销毁投诉举报信息。 服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范具备