第部分客服人员行为规范 第章客户服务守则十条 为规范客户服务人员的工作，颁布服务守则如下凡我服务人员以满足客户需求 维护公司和产品信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则 善待客户原则尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善 待客户因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。 客户优先原则在开始做其他事情之前，先满足客户的需要能为满足客户的需要而停 下其他工作。 尊重客户原则要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧 要伤害的自尊心是难以修复的。 服务修整原则在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整注，然后为客户提供超 值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题直接推给同事或其它部门。 记住它的确能使你和竞争者之间产生明显差别 诚信工作原则尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉说明原因，取 得客户谅解。现场服务前先做出服务计划，不轻易打乱客户工作计划。 主动承担原则努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应 该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产 品问题。记住我是公司的化身，我是客户信心的源泉 职业操守原则严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。 爱岗敬业原则刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为自己的工作目标努力目 标。我将以起点就是终点，终点就是起点的原则，不断进取改善工作完善自我。 遵章守纪原则遵守公司规章制度，服从公司统管理不与客户达成私下服务协议。不 私下收取客户任何形式的服务费用 团队协作原则所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。 注服务修整所谓服务修整像其字眼里表露出来的样，就是用对不起 这样简单的话语，把劣质服务的第印象扭转过来。记住它的确能使你和竞争者之 间产生明显差别 训方式 培训主讲教师在教学过程中应严格按照课程表的安排进度上课，不能私自改变教学 进程 授课时应清楚语言准确吐字清晰，不要含糊累赘，不知所云重点突出 在学员练习过程中，辅导教师和主讲教师均应耐心细致的解答学员的提问，对些 基础特别差的学员更应保证其学好 主讲教师和辅导教师无伦是上课还是解答学员的问题时，都应谦虚谨慎，注意语言 表情和行为的致性 主讲教师和辅导教师在岗时应自始至终，不得擅自离岗，不得迟到早退，应坚持到 最后个学员离开方可离开 对于学员提出的有关教师辅导不够耐心等教学态度的投诉，客服部门将严肃处理。 第三章客服人员奖惩规则 为统管理服务的奖惩办法，特制定此客户服务行为奖惩规则 奖 凡有下列行为，且有具体突出事实为证者，给予公开表扬奖励 服务满足顾客要求，挽留住了可能转移的顾客 圆满解决了公司与顾客之间的纠纷 增进了公司与顾客之间的情谊 热心并从实践上维护了公司的形象 认真执行工作，获得顾客好评 二凡有三次获公开表扬者，应于第三次时，给予物资奖励。 惩 三凡有以下行为并且有具体事实为证者，应予以私下劝导 对顾客态度冷淡不佳 与顾客争执 未能维护好公司形象，使公司声誉受损 不愿意与顾客保持良好关系 不遵守客户服务系统内的规则 四凡有三次私下劝导无效者，应于第三次时，给予离职警告，如仍未改善，则报请总经理 予以解聘。 五凡有以下行为，并且有具体事实为证者，应予解聘处分 因执行失职，导致顾客不满，与顾客口角，且不愿道歉，以致影响公司形象 无故对待顾客态度恶劣，蓄意制造执行过失 为顾客服务，私下收取费用者 六如有其他未规定之具体事实，由部门经理呈报中心主任核定。 第四章服务管理人员工作原则客服中心 为规范服务管理人员的工作，现颁布服务管理人员工作守则如下 上下携手原则下级对上级为完成本职工作负责，上级为下级创造良好的工作环境。 二及时处理原则对顾客的服务需求和下级的工作申请配合必须及时处理，如无法及时解决， 必须说明原因并设定解决期限。 三主动承担原则为顾客解决难题时，尽量不要麻烦顾客或线服务人员。 四重视改进原则及时总结经验教训，重视工作改进，努力完善制度。 五合理授权原则合理地给予下级不同程度的应变余地，使下级能在定的范围内，及时地 处理好顾客服务的需求。 六善待次序原则善待顾客在前，善待员工在后。 七建议鼓励原则对来自顾客和员工的反馈意见和改进建议要给以充分鼓励。 八积极激励原则任何级管理人员都必须对各级下属人员时时给以激励。确保下级能出自 内心地热爱和完成好本职工作。 九评价公平原则对下级的工作业绩必须作到公平评价，以公司目标为最高利益，不能以个 人喜恶为准。 十及时反馈原则对顾客和下级的重大反映必须及时反馈给领导。对制度尚未规定的事件处 理必须由主管部门呈报中心总监核准。 广东同望科技股份有限公司 质量管理体系文件 客服工作手册 目录 第部分客服人员行为规范 第章客户服务守则十条 第二章客户服务行为规范 第节客户服务概述 第二节客户服务人员的行为规范准则 第三章客服人员奖惩规则 第四章服务管理人员工作原则客服中心 第二部分客服人员资质认证管理办法 第章客户服务人员资质管理办法 第二章同望服务人员资质认证管理细则 第三部分客户服务工作流程 第章技术支持 第二章培训管理办法 第节客户培训管理办法 第二节内部人员培训管理办法 第部分客服人员行为规范 第章客户服务守则十条