大堂经理的身份 公司营业店的代表人 从你成为大堂经理的刻起，你不再是名普通的员工，你代表 了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上， 强化管理，达到公司经营效益之目标。 营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标 的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目 标的实现，是依赖你的个人的优异表现。 营业店的指挥者 个小的营业店也是个集体，必须要有个指挥者，那就是你， 你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助 每个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动思想来影响员工， 而不是让员工影响你的判断和思维。 二大堂经理应有的能力 指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得 以提高。 教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 数据计算能力 掌握学会分析报表数据从而知道自己店面成绩的好坏 目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的 能力 良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 专业知识的能力 对于你所卖食品的了解和营业服务时所必备的知识和技能 营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 管理人员和时间的能力 改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适 感 自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和公司起快乐成长 诚实和忠诚 三大堂经理不能有的品质 越级汇报，自作主张指突发性的问题 推卸责任，逃避责任 私下批评公司，抱怨公司现状 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹 有功劳时，独自享受 退货处理不当造成的损耗 食品的保质期已过的必须退货 脏破损的产品必须退货 没有订货而送到的除新产品，有通知外必须退货 退货单要和实际数目相符，起送到总部，不能私自处理 对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 商品被顾客偷窃的损耗 顾客带大型的包进店 顾客携带物品离店，没有付钱 顾客边走边吃，不付钱 顾客数人起进店购物，掩护偷窃 遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机 会 作业的损耗 其他营业调货产品没有记录 对顾客的赔偿没有记录 对顾客的优惠没有记录 临时退换货没有记录 促销商品没有记录 自身用的各类易损耗品没有记录如扫帚抹布等 抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 店面要明亮 收银机仅保持定的现金 夜间灯光要开亮 保持警觉性 发生抢劫，应注意事项 听从劫匪指示 保持冷静不惊慌 仔细观察劫匪特征年龄性别外观服色衣着高度车 子车牌等 事后第时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫 过程的笔录 同时通知上级不要越级通知，暂停营业，张贴内部调整之通 告 静待警方和上级的意见 意外事件造成的损耗 火灾 水灾 风灾 停电 打架斗殴 人员意外受伤 发生以上之情况，大堂经理应汇报直接上级后，再找相关人员解 决问题 收银的管理 收银操作不能误输，错输 收银机清零要由大堂经理负责 收银的现金如和帐目不符，应找出原因 收回的现金要安全保存 收银要防止个别员工的偷窃行为 报表的管理 报表填写必须正确，签名后不能更改 要仔细，发现涂改要问明原因 报表，要严格审查 哪些卖的好 哪些卖的不好 找出原因 卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生 店内的卫生必须随时清扫，让顾客有尘不染的感觉，顾客才会 回头 店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是餐厅盈利的重要条件，现代的餐厅竞争越来越激烈，所以， 必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。 促销的管理 大堂经理工作手册 大堂经理的身份 二大堂经理应有的能力 三大堂经理不能具备的品质 四大堂经理天的活动 五大堂经理的管理权限 人员的管理缺货的管理 损耗的管理收银的管理 报表的管理卫生的管理 促销的管理培训的管理 奖惩的管理目标的管理 情报的管理对投诉的管理 突发事件的管理降低成本的管理 安全的管理和总部的联系 店面设备的管理保密管理 六大堂经理的自我检查 七大堂经理的考核 本手册是帮助咖啡厅的大堂经理，理解自己的职责范围，并更好的完 成大堂经理的工作任务。 大堂经理的身份 公司营业店的代表人 从你成为大堂经理的刻起，你不再是名普通的员工，你代表 了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上， 强化管理，达到公司经营效益之目标。 营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标 的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目 标的实现，是依赖你的个人的优异表现。 营业店的指挥者 个小的营业店也是个集体，必须要有个指挥者，那就是你， 你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助 每个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动思想来影响员工， 而不是让员工影响你的判断和思维。 二大堂经理应有的能力 指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得 以提高。 教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 数据计算能力 掌握学会分析报表数据从而知道自己店面成绩的好坏