户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的 第印象。 第二章大堂经理的职责 负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场 所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件， 保持营业场所内外的良好环境。 二负责客户的迎分动送。即通过主动问候客户， 了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务， 减轻柜面压力，实现客户的分层管理。 三负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具 和网上银行。 四识别推荐潜在优质客户。通过与客户交流，识别潜在 优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经 理进行推荐。 五负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。 第三章大堂经理职业形象 大堂经理上岗要佩戴统制作的行徽和工号识别牌营 业网点员工要统着装，同网点内，性别相同的员工服装款式 必须统。 二大堂经理站姿挺拔坐姿端庄行姿稳重。 三男性大堂经理不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮 廓分明女性大堂经理长发应束起，盘于脑后，发饰佩戴统。 第四章大堂经理服务规范 主动问候，积极引导 与客户保持目光接触面带微笑，亲切问候您好, 欢迎光临建行。问候时应与客户保持米的距离。 二主动询问请问您要办理什么业务 三大堂经理空闲时，帮助客户取号，并告知客户办理此 类业务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待，用手势 向客户明确等候区位置。 四客户较多时，大堂经理仅向客户亲切地打招呼您好， 欢迎光临建行。快速指导客户到排队机取号，并提醒客户在等候 区等候。 二面带微笑，礼貌服务 在面对客户时，保持适当的目光接触，面带微笑。 二在交流过程中，坚持使用礼貌用语，如您好请 谢谢对不起再见。 点钞机等服务设施是否正常运行。 三检查宣传资料相关业务凭证意见簿等是否办法整 齐，种类是否齐全适时，宣传资料是否过期。 四检查营业大厅及自助服务区的卫生状况。 二营业中 迎 大堂经理应站在客户引导区礼貌问候客户，并主动上前询 问您好，请问要办理什么业务得到确切答复后再作出引 导。 二分 分区分流。 应根据客户身份和所办业务类型将客户分流至不同的服务 区，如高柜区低柜区理财室自助区等。 填单分流。 应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客 户填单。 自助设备分流。 引导能够进行自助服务的客户，到自助区自助办理业务。如 客户办理定金额以下的存取款缴费打印对账单卡卡转账 等业务。 特殊客户分流。 对于特殊客户，如老弱病残孕客户可给予优先照顾， 提供人性化关怀服务。 三动 与客户等候区客户进行互动，通过有效地询问，逐步了 解客户需求。 结合客户需求，主动推介我行产品和服务。 尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名卡号 联系方式等基本信息，并将信息传递给客户经理和个人业务顾问 跟进服务。 详询解答客户咨询。 四送 大堂经理应站在客户引导区主动送别客户再见，欢迎下次 光临。 五维护营业场所良好的秩序和环境。 保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜， 空气清新。 维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协调网 点资源，通过弹性排班，做好客户引导分流，缓解柜面压力。 临时离开大堂柜台应放置大堂经理暂时离开告示牌。 六受理客户投诉。 处理客户的异议，应按致谦倾听提出处理方法等过程缓 解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负 责上报领导和反馈客户。 七整理填单台面，及时补充各类单据凭条和宣传资料， 清理客户废弃的业务凭条宣传资料等。 八遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服 务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。 三营业终 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理， 做好清场工作。 二关闭营业大厅内叫号机点钞机显示屏等夜间无需 使用的电子设备。 三整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。 四统计分析当日网点业务量，为网点合理实施弹性排 班提供依据。 五对网点服务和环境营销客户关系管理等情况进行 分析，查找存在的问题，并提出改进建议。 六汇总整理客户意见和建议，并对客户投诉进行后续跟 进。 当堂经理应知应会操作手册 目录 第章大堂经理的角色定位 第二章大堂经理职责 第三章大堂经理职业形象 第四章大堂经理服务规范 第五章大堂经理日服务流程 第章大堂经理的角色定位 大堂经理是我行年开展网点转型后的个核心内容， 其角色定位分为两层含义。 第层是大堂经理作为营业网点的资源调配者服务组织者 和团队领导者对网点服务资源进行调配，督导员工服务规范，为 客户提供优质服务，提高客户满意度。 第二层是大堂经理作为个角色通过迎送引导分流客户， 维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询业务指引，并进行营 销宣传，是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的 第印象。 第二章大堂经理的职责 负责协调网点资源，组织和管理营业大厅，维护营业场 所秩序，处理客户投诉，调解纠纷，处理营业厅内的突发事件， 保持营业场所内外的良好环境。 二负责客户的迎分动送。即通过主动问候客户， 了解客户基本需求，并将客户引导到合适的功能区域办理业务， 减轻柜面压力，实现客户的分层管理。 三负责为客户提供业务咨询服务，指导客户使用自助机具 和网上银行。 四识别推荐潜在优质客户。通过与客户交流，识别潜在 优质客户，营销宣传我行金融产品，维护客户关系，并向客户经 理进行推荐。 五负责对自助设备进行管理，确保设备正常运行。