通渠道。 除非迫不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的 事件或谣言。 避免卷入他人的事件。 有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更 不利于管理机构。而且也容易引起媒体注意。 没有必要与不良或负面的事件拉上关系。 不要让员工与其它管理机构人员或顾客议论该事件。 在获悉真相之前，不要假定刘锅就是导致事故的原因。 先不要承认责任。顾客 发生危机时你应该 立即做出反应，认真进行处理。 友善礼貌的对待顾客，避免情况进步恶化。 对顾客表示出真正的关心照顾和同情。 聆听顾客的谈话，及时做出反馈。 感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。 在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡或其他，鼓励他们再 次光临。 立即调查，然后进行追踪。 危机处理的禁忌 不要表现出防卫态度。 先不要承认责任，不要假定刘锅就是导致事故的原因。 不要引起其他顾客的注意。 为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈 特殊情况顾客索赔 如果遇到或预料到顾客索赔，都必须立即报告给指定处理 索赔的部门和经理。 政府 发生危机时你应该彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。 安排政府官员到僻静的角落谈话。 了解他们的真正意图。 来自哪个部门 想获悉哪些内容 观察他的态度。 积极的 中立的 敌对的 向上级汇报整个事件并请求帮助。 主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话。 尽量使他们舒适。 供给饮品和食物。 安排安静的地方让他们等候。 危机处理的禁忌 不能无理拒绝政府部客的姓名电话号码和住址。 如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料。 如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解 备忘录如双方未达成共识，建议通过消协 进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部 门及时进行报备，同时可先 向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过 程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下 来的处理打下基础。 立即将该事件和收集到的有关事实报告给区 域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回 馈单中。 准备接受政府部门对门店的调查。 危机处理的禁忌 不要产生过度防卫心理。 不要假定刘锅应承担责任。 不要在事实澄清之前，承认。 不要引起其它顾客的注意。 不要假设它是轻微事故，要认真对病情进行追 踪跟进, 声明和问题 对您的遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉如何 您是否需要去看医生 我们向非常关注产品的品质，我会立即调查 该事件。 为了使您感觉更舒服些，我们是否可以坐下 来谈话呢 请让我了解到底发生了什么事 非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早 做出反应。 解决危机的团队 营运部 如果需要，启动解决危机的团队采取行动。 确保门店遵循正确程序处理此类事件。 缓解门店的紧张局面。 在门店中进行调查。 如果需要，对受到影响的顾客进行追踪跟 进。 如果需要，处理顾客要求索赔。 帮助门店做好准备，接受政府部门和媒体的调 查。企划部 根据需要，协助门店。 准备对外声明及接受新闻媒体的采访。 采购部 对有关产品进行调查。 确定污染物。 确定受到影响的产品的数量。 如果需要，准备进行货品回收及补充。 需要时，请通知其它市场和管理机构。 行政部 根据需要，协助接待政府和卫生部门的官员。 如果需要，协助法律部门。 受伤类 顾客受伤 定义 任何在门店中受到身体伤害的顾客。 门店处理程序 立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤 者。 除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾 客，因为移动身体会加重伤情。 保持冷静，给予门店人员正确的行动指导。征询及建议顾客就医。从门店管理组中挑选 名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和 顾客的亲属或朋友联系。 如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋 友联系，让他们送他回家。 尽可能多地收集有关事实原因，时间，地点， 如何发生的，记录受伤顾客的姓名，电话 号码和地址。 如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解 备忘录如双方未达成共识，建议通过消协 进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部 门及时进行报备，同时可先 向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过 程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下 来的处理打下基础。 找出事件的原因例如拖干潮湿的地面。 如果可能，应采取措施，以防止日后再次发生 同样的事件。 将发生的事件及收集到的事实汇报给营运部， 在管理日志上进行记录。 危机处理的禁忌 危 机 管 理 手 册 危机管理 使命 把每次危机都转化为企业的良机 目标 提高避免危机的意识 确保及时有效地作出反应。 把损失降到最低，尽量保护和提高企业的利益。 危机的定义 凡对企业的人员安全声誉形象公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立 即处理的事件称为危机。 任何危机 发生危机时你应该 保持冷静。 保持冷静会帮助你更好地处理每件事。 收集事实。 根据事实而不是猜测来做出合理的决定。 建议提出以下问题帮助收集事实 发生了什么事何时发生的 涉及到哪些人 查明地点电话号码姓名地址涉及的员工 经理等。 开始沟通报告。 向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知 直属部门总经理。 提醒有关人员注意。 如果影响到其他市场，那么应提醒管理机构其 它市场注意。 需要时启动解决危机的团队采取行动。 有清楚的档案记录。 详细地记录事件的经过细节和人物。整理并保存证据文件照片及物件等 完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再发 生索取赔偿。 填写值班报告，保持良好的沟通。 在采取任何行动时，都应确保自身的安全。 人身安全永远是最重要的。 当你做每个动作或行动前，也要注意自己的 安全。 危机处理的禁忌 不要等候危机自动消失。 危机不会自动消失，应主动予以解决。 不要尝试独自处理危机。 与其它部门共同处理危机，打开沟通渠道。 除非迫不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的 事件或谣言。 避免卷入他人的事件。 有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更 不利于管理机构。而且也容易引起媒体注意。 没有必要与不良或负面的事件拉上关系。 不要让员工与其它管理机构人员或顾客议论该事件。 在获悉真相之前，不要假定刘锅就是导致事故的原因。 先不要承认责任。顾客 发生危机时你应该 立即做出反应，认真进行处理。 友善礼貌的对待顾客，避免情况进步恶化。 对顾客表示出真正的关心照顾和同情。 聆听顾客的谈话，及时做出反馈。 感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。 在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡或其他，鼓励他们再 次光临。 立即调查，然后进行追踪。 危机处理的禁忌 不要表现出防卫态度。 先不要承认责任，不要假定刘锅就是导致事故的原因。 不要引起其他顾客的注意。 为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈 特殊情况顾客索赔 如果遇到或预料到顾客索赔，都必须立即报告给指定处理 索赔的部门和经理。 政府 发生危机时你应该彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。 安排政府官员到僻静的角落谈话。 了解他们的真正意图。 来自哪个部门 想获悉哪些内容 观察他的态度。 积极的 中立的 敌对的 向上级汇报整个事件并请求帮助。 主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话。 尽量使他们舒适。 供给饮品和食物。 安排安静的地方让他们等候。 危机处理的禁