环境工作策划 服务模式 微笑服务 二实行免打扰清洁服务 三实施三级检查制度日检周检月检 二服务内容 工作 项目 工作内容 要点服务标准责任人 支持 文件 保洁服务策划 楼 层 保 洁 管 理 多层住宅 卫生清洁 楼层地面每天至少清洁次 要避开顾客出入楼道高峰期间清 洁完毕 楼梯扶手窗台每周至少清洁 次，间隔不大于天玻璃每半月至 少清洁次 楼道墙面视情况及时清洁 楼层保 洁员 保洁员行为规 范 多层保洁作业 规程 主要部位清洁 方法 环境服务质量 检查规定 高层住宅 卫生清洁 电梯清洁 大堂清洁 楼层地面每周清洁不少于次 消防通道至少每天清洁次 电梯轿厢每天至少清洁次 电梯门滑轨每天要随时清洁 大堂地面每天至少清洁次 白钢材料部分每周至少清洁次， 间隔不大于天 大堂玻璃每周至少清洁次 大堂布艺饰品每季度至少清洗 次 保洁员行为规 范 高层保洁作业 规程 主要部位清洁 方法 环境服务质量 检查规定 外 围 保 洁 管 理 车行道路清 洁 人行步道清 洁 每天早点前完成清洁 保洁期间做到道路无杂物，无污 染 外围保 洁员 保洁员行为规 范 外围保洁作业 规程 主要部位清洁 方法 环境服务质量 检查规定 广场清洁 早点前完成清洁 保洁期间做到道路无杂物，无污 染 花岗岩地面每年至少清洗次 大理石部分每天至少清洁次 绿地清洁 无垃圾杂物 外围保 洁员 地下车库清 洁 地面每天至少清洁次 公用设施每天至少清洁次 箱变室每半月至少清洁次 办 公 区 保 洁 管 理 售楼处清洁 办公区卫生 清洁 售楼处办公区楼大厅应随机 清洁 玻璃每半月至少清洁次 卫生间每天至少清洁次 楼梯二楼地面每天至少清洁 次 各类饰品每周至少清洁次 墙面隔断发现污渍应立 掉扣应及时修补。穿着应整洁干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐干净， 不得赤脚穿鞋。 发型男员工不留胡须蓄鬓角头发长不及耳，发不蓬乱，不擦重味发油。 女员工不留怪发型。 仪容不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带 笑容，亲切和蔼端庄稳重不卑不亢。 工牌员工上岗期间佩带工牌，工牌律戴在工作服左胸。 行为举止 时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼 貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人并行，三人以上必须列队。高层 保洁员般不允许乘电梯上下楼，需乘电梯上下楼工作时，须礼让宾客，不得与 宾客同乘电梯。 上岗期间不吸烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。 主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执吵架，做到骂不还口。 员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到 上级领导的许可。 不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。 礼节礼貌 微笑服务，树立顾客就是上帝的意识。 顾客要通过工作区域时，应停止工作，主动请顾客先行，并说您好您 先请。 当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。 如因工作需要进入顾客室内或影响到顾客正常工作生活时，应先征得其同意， 并说您好，我是„，您看我现在可以进来开始„吗抱歉，给您添麻烦 了对不起，打扰您了等用语，在工作结束后，向顾客致谢道别。 遇到顾客当面问讯时，应热情回答，并说您好我能帮您做些什么吗 您需要我怎样帮忙如自己确实无法解决，可说对不起，您看我帮您找„ 来„行吗抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理后，再给您答复 谢绝接受顾客送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说谢谢您的好意，但 根据公司规定我们不能接受您的礼物请您谅解我们会更加努力工作。 遇顾客投诉时，要诚恳耐心地听，不能随意打断其谈话要真诚地解释原 因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语对不起，是不是可能存在„ 误会请您原谅我会改正感谢您对我提出批评希望您能继续支持我的 工作您看这样„行不行。同顾客交谈时,要注视顾客，集中精力倾听不要左 顾右盼,不要中间打断遇有急事须马上处理时，应先说对不起再讲明理由 并告之由谁来继续接待。 劳动纪律 按时上下班，不迟到不早退。请事假须按行政人事工作手册中考勤管 理规定执行。 工作时间不许干与工作无关的事。 工作时间含上班前用餐时不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用 餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。 服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时按质按量完成领导交 给的各项任务。 自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施设备用品等。损坏 丢失机器设备工具工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借 给他人使用。 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。 工作期间拾拣的切物品律上缴，不许私自带走。 如无工作安排，下班后不得在小区逗留。 四相关文件 考勤管理规定 保洁用具用品管理规定 目的 规范保洁用具用品管理，控制保洁用具用品合理分发使用，降低保洁用 具用品费用支出。 二适用范围 适用于公司内所有保洁用具用品的管理与分发使用。 三管理规定 每月按实际需求数量进行采购。 每月日前各班长将所需保洁用具用品数量报环境主管，环境主管审核后 填写物资采购计划。 在物资采购计划得到审批后，每月日前，环境主管会同行政人事部进 行市场采购。 岗位 用具标准 用品名称 多层保洁高层保洁广场道路保洁售楼处办公区地下车场 条帚个月把个月把个月把个月把个月把 拖布个月把个月把个月把个月把个月把 撮子无法维修后更换无法维修后更换无法维修后更换无法维修后更换无法维修后更换 塑料桶损坏后更换损坏后更换损坏后更换损坏后更换损坏后更换 毛巾月条月条月条月条月条 洗衣粉个月袋个月袋个月袋个月袋个月袋 洁厕剂月瓶 吉林市天成物业管理有限公司 环环境境工工作作手手册册 编号 编写审核批准 年月日发布年月日实施 概述 本手册依据本公司保洁绿化消杀简称环境服务工作的实际情况 进行修订，共分为策划管理规则作业规程等三大部分。 策划部分共有个文件，主要对环境服务的模式工作要点标准及职 责进行策划，结合小区情况及顾客需求，对环境服务提出了作业标准及规范要求， 并对组织中各岗位的职责作出明确界定，确保职责清晰分工明确。 管理规则部分共有五方面的规定员工行为保洁器械及用品管理培 训服务检查作业安全等。对组织内各岗位行为作业安全后勤保障的物资 管理培训及服务检查等方面进行规范确保组织能最有效地实施环境服务工作， 给业户营造良好的生活环境。 作业规程共有个指导文件，个表格。根据对本小区环境管理方面的 策划情况，对环境服务工作中的相关步骤作出了规范要求，以确保组织有能力提 供优质的服务。 通过以上三个环节的规范，形成了由服务策划含组织架构及职能工作标 准表格记录等组成的工程工作指导文件。公司范围内涉及环境服务的部门岗 位必须按照本手册的要求执行。 目录 策划 环境工作策划 二管理规则 保洁员行为规范 二保洁用具用品使用规定 保洁用具用品分发记录表 保洁安全作业管理规定 保洁员培训工作规程 环境服务质量检查规定 保洁绿化服务质量日检表 三作业规程 多层保洁作业规程 二高层保洁作业规程 三地下车库保洁作业规程 地下车库箱变室保洁记录表 四外围保洁作业规程 五售楼处办公区保洁作业规程 六垃圾清运作业规程 七主要部位清洁方法 八消杀作业规程 九消杀服务记录表 环境工作策划 服务模式 微笑服务 二实行免打扰清洁服务 三实施三级检查制度日检周检月检 二服务内容 工作 项目 工作内容 要点服务标准责任人 支持 文件 保洁服务策划 楼 层 保 洁 管 理 多层住宅 卫生清洁 楼层地面每天至少清洁次 要避开顾客出入楼道高峰期间清 洁完毕 楼梯扶手窗台每周至少清洁 次，间隔不大于天玻璃每半月至 少清洁次 楼道墙面视情况及时清洁 楼层保 洁员 保洁员行为规 范 多层保洁作业 规程 主要部位清洁 方法 环境服务质量 检查规定 高层住宅 卫生清洁 电梯清洁 大堂清洁 楼层地面每周清洁不少于次 消防通道至少每天清洁次 电梯轿厢每天至少清洁次 电梯门滑轨每天要随时清洁 大堂地面每天至少清洁次 白钢材料部分每周至少清洁次， 间隔不大于天 大堂玻璃每周至少清洁次 大堂布艺饰品每季度至少清洗 次 保洁员行为规 范 高层保洁作业 规程 主要部位清洁 方法 环境服务质量