诚心想要型这样的买家是看中了衣服，但是以自己的眼 光和经验看又觉得价格高了点，所以他们抱着试试看的心 理和卖家议价。对于他们来说，卖家能降价或者变相降价 更好，不降他们也有可能去购买，这要看卖家的沟通技巧。 明白了买家的议价动因，剩下的就是沟通和处理技巧了，绝不能 客人议价我们直接甩句淘宝商城不议价。说实话，我就是那种 很讨厌议价的人，有搞价的，我统统句话本店是淘宝商城旗舰店， 质量保证，天无理由退换货，恕不还价，结果把很多客人都吓跑了。 经过群里的交流后，我们的销售小团队也进行了这个问题的讨论， 结论是买家议价蕴含成交商机，然而是否能将商机转化成订单 要看我们对买家心理的掌握沟通的技巧以及产品本身的综合竞争力。 经过我们首先的买家议价类型及原因分析，我们来聊下其 次沟通技巧，不到之处，请各位卖家留言交流哦。 其次，处理买家议价问题定要坚持在什么山坡唱什么歌的 原则，不可视同仁的去交流。我们销售团队总结了拒二拉三 引四斩的技巧来处理客户议价行为，在这里与大家分享交流。 拒，是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，有时候即使是 可以有价格优惠也不能轻易地答应买家的议价要求。拒要拒之有理，不 能生硬地说我们不讲价，不能修改价格等，他们是不清楚的，这也难以 说服他们接受的。当然，我们的目的不是拒绝买家而是通过这种交流让 他们感觉到我们的商品物有所值物超所值，这就需要我们给他们个 不降价的合理理由。于是，我们将面对议价的那句快捷答复修改为了本 好的客服等于三个销售，尤其是售后服务做得好，回头客不会少，下面就是子雨帮大家整理 的淘宝售后服务技巧，贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客 户，以后会经常来购买你的商品。售后服务增加了与买家交流的机会，同时拉进了与买家 之间的距离，增强信任的机会，这样的话买家很可能会介绍其他更多的亲朋好友来光顾的。 好评定要回复，尽管仅仅是好评二字系统默认的可以不回。接管了网店后变得很 忙的，天天看她旺旺亮到晚上点多，可是她还是抽时间很耐心回复了顾客的好评，大家 看，随时跟踪包裹去向买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹去 向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。象我发过个申通快递，在查询包 裹时发现日期都两天了也没变化，赶紧向快递公司询问原因，原来是客户所在地区下大雪了 而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评。 运输过程中坏了，定要先补偿顾客，不要在物流责任还是网店责任中周旋，最后顾客讨厌 的只会是店家。由于我们的热销宝贝是陶瓷做的，容易坏，之前运输坏了，我们都是不接受 退货的。可是确只要是到顾客家，验货是坏的，全部都补上个新的，这样来，我们 就亏多了。可是说，再亏钱也比不上亏信誉大。结果，得到了所有顾客的青睐。 适时的关心会让你和顾客的关系稳如泰山。很多店家都只交易了就交易了，没什么去再找以 前的客户。可是不是，会把买了宝贝的顾客都加好友，分到个组里。为的不是 时不时的发个最新广告或者活动宣传，为的仅仅是偶尔有空去关怀客户两句。有空就 会对每个顾客都关心下，不管对方回不回复。这个世界上有句话说的很好没有人可以拒 绝真诚。你真诚的关怀客户，客户也不是铁做的心，怎么不会为你而感动呢发个关心信息 并不难，难的是坚持的关怀, 交易结束及时联系货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意有没有破损，如对方 回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的先发制人，都满意了她还能给你差评吗 如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和下气氛，不至于剑拔弩张，更 有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占上风，当然 遇到胡搅蛮缠的买家则另当别论。 认真对待退换货货品寄出前最好要认真检查遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。 如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的 答应买家要求，和气生财嘛,说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。 平和心态处理投诉因为来自五湖四海的买家什么样性格都有货物运输力所不能及等各种 原因，都会不可避免的出现各种各样的纠纷，能和平解决的尽量和平解决，如果真正遇到居 心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争奉陪到底。 管理买家资料随着信誉的增长，买家越来越多，那么管理买家资料也是很重要的啦,除了 买家的联系方式之我还会记录这些信息货物发出到货时间这个买家喜欢自己挑选还是 别人推荐买家的性格是慢吞吞还是风驰电掣在价格或产品问题上是随意还是苛 刻建立这些资料作用有二是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通，二是可 以积累实际战斗经验。 定时联系买家，并发展潜在的忠实买家交易真正结束后，不要以为什么事也没有了，就此 冷落了买家。适时的发出些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客每逢节假日用短 信或旺旺发些问侯用语，会增进彼此的感情当然，也有的人不喜欢这些，自己要适度 掌握并灵机应变，尽量挑选自己认为比较随和有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的 买家。 三处理投诉的客服应答语 遇到客户投诉热线难拨通应答慢时包括电话铃响三声后才接起客户代表对不 起，刚才因为线路忙，让您久等了,请问有什么可以帮助您 不可以说喂，我也没办法，刚才线路忙啊, 遇到客户情绪激烈，破口大骂客户代表对不起，先生小姐,请问有什么可以帮 助您同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场 业务主管。 不可以说喂，嘴巴干净点，这又不是我的错呀, 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练客户代表对不起，让您久等了，我将尽 快帮您处理。 不可以说喂，不好意思，我是新手啦, 遇到客户投诉客户代表态度不好时客户代表对不起，由于我们服务不周给您添 麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我认真记录客户的投诉内容，并请客户留 下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说喂，刚才的电话不是我接的呀, 客户投诉客户代表美容顾问工作出差错客户代表对不起，给您添麻烦了， 我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅,并记录下客 户姓氏电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表对不起，您是否可以留 客户服务标准手册注意分情况来详细解决不同情况的不同应答 受理咨询的标准手册 线上议价，促成交易的客户服务应答语 处理投诉的客服应答语 售后客户服务应答语 买家的议价问题，颇感无奈，原来众多卖家都遇到过相似的议价的 问题，通过交流也有些感悟。回想起之前处理议价的得与失，再结合与 同行的交流所悟，将自己的些想法与大家交流讨论。 首先，我们必须要明白的是要成功处理议价并达成交易，就要 分析议价的原因及类型，从而对症下药。般来说，喜欢议价的买家有 下几种 爱占便宜型这种类型的买家上来就是能便宜多少或者能 打几折殊不知咱们商城价格是无法修改的，很是郁闷 无论你是什么商品，促销的还是参加活动的，秒杀的还是 清仓的，他们都会来上这么句。有时候甚至几元的衣服 都会提出打折或者再便宜点的要求，或者赠送什么礼品的。 寻求心理平衡型这种类型的嘴上最常挂的句话就是人 家谁谁加就可以优惠还送什么的，如果你能便宜我就在你 这买了等的。这样的人如果卖家不让他们占点便宜是不 会买的，他们看重的不是价格而是砍价的快感而已。 没有诚意的询价比价型他们很多都是探下底价，或者与 其它卖家比比价格以当做他们与同行议价的资本而已，其 本身是没有诚意购买的，无论你怎么回答他们都可能隐身 而去。 诚心想要型这样的买家是看中了衣服，但是以自己的眼 光和经验看又觉得价格高了点，所以他们抱着试试看的心 理和卖家议价。对于他们来说，卖家能降价或者变相降价 更好，不降他们也有可能去购买，这要看卖家的沟通技巧。 明白了买家的议价动因，剩下的就是沟通和处理技巧了，绝不能 客人议价我们直接甩句淘宝商城不议价。说实话，我就是那种 很讨厌议价的人，有搞价的，我统统句话本店是淘宝商城旗舰店， 质量保证，天无理由退换货，恕不还价，结果把很多客人都吓跑了。 经过群里的交流后，我们的销售小团队也进行了这个问题的讨论， 结论是买家议价蕴含成交商机，然而是否能将商机转化成订单 要看我们对买家心理的掌握沟通的技巧以及产品本身的综合竞争力。 经过我们首先的买家议价类型及原因分析，我们来聊下其 次沟通技巧，不到之处，请各位卖家留言交流哦。 其次，处理买家议价问题定要坚持在什么山坡唱什么歌的 原则，不可视同仁的去交流。我们销售团队总结了拒二拉三 引四斩的技巧来处理客户议价行为，在这里与大家分享交流。 拒，是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，有时候即使是 可以有价格优惠也不能轻易地答应买家的议价要求。拒要拒之有理，不 能生硬地说我们不讲价，不能修改价格等，他们是不清楚的，这也难以 说服他们接受的。当然，我们的目的不是拒绝买家而是通过这种交流让 他们感觉到我们的商品物有所值物超所值，这就需要我们给他们个 不降价的合理理由。于是，我们将面对议价的那句快捷答复修改为了本