客服部各岗位职责 客服主管岗位职责 对物业经理负责，全面负责客服部各项工作 处理园区及大厦有关客户的日常事务，及时协调解决客户的 各种问题及投诉 随时与客户沟通，使客户熟悉了解园区及大厦的有关规定 根据公司的规定，对本部门员工的转正升职奖励处罚 等提出考核意见 全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作 对外搞好交际联系工作，确保园区及大厦的各项工作顺利 进行 解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急 重大投诉 确保客服部员工的工作安排，并根据工作需要及时做出调整 督导并参与园区及大厦各位置的巡视工作，认真填写巡视报 告上报物业经理 遇水浸火警等紧急事故，协助物业经理处理有关善后工作 严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量 为客户办理相关装修入住验收相关手续及其相关工作， 解答客户的疑问 巡视园区及大厦内的设备设施完好情况，检查施工队伍的施 工情况，检查督促清洁工作情况 完成物业经理下达的各项工作任务，处理解答客户提出的 各种问题，督促检查本部门人员的工作情况 负责拟定部门工作计划，编制部门每月工作总结，并将有关 工作汇总后上报物业经理 客服接待员岗位职责 对客服部主管负责 熟悉工作内容及便民服务项目，对客户的情况要清楚，并注 意为客户保密 热情接待客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答 礼貌待客，百问不厌 接听电话时，铃响不超过三声统礼貌用语你好，物 业，回答要清晰准确 客户提出的要求要尽量解决，不能解决的必须上报主管，并 婉言相告，请客人谅解客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接 受，并详细记录投诉意见，立即上报主管 清楚园区及大厦内各项规章制度及各种通知情况，并向业户 做好解释工作 联系施工单位组织处理所有的报修，并且及时做好回访工 作 每周五要求上报本周工作总结及下周工作计划 如发生特殊情况，立即用对讲机或电话报告主管 积极真填写以上文件并签字，请装修 公司到财务交纳施工人员管理保证金元钱和营业执照复印件 份业主自装除外及施工人员出入证押金元，工本费元， 同时向业主和装修公司详细说明装修施工人员管理保证金及出入证 押金退款手续的办理程序。 由工程部主管详细说明装修的注意事项和要求，审阅图纸 检查有否更改结构墙体外观设施等，如有特殊须经审批同意。 由安管部主管详细说明装修期间安全防火动明火等注意 事项和要求，签订申请书和责任书。 切手续完毕和费用交付后，办理装修许可证，同时向业主 和装修公司详细说明，装修施工期间必须接受监督及检查，施工完毕 提交竣工图，收回各证和办理各项费用退款事宜。 三客服工作管理制度 巡视制度 巡视内容 了解业户是否收楼装修验收入住进度情况了如指掌。 家庭成员联系电话车辆情况和存放情况记录在册，同时存 档。 电力自来水煤气有线电话宽带可视对讲等施工情 况。 提前做好验收时需验收检查注意事项的说明及检查。 提前将物业规定的事项同业主说明及检查。 是否有损坏公共区域公共设施相邻单元的行为。 施工单位施工跟进检查，施工人员是否有违章违纪的行为。 各种费用的收缴。 邻里之间矛盾问题的协调。 突发事件的处理及联络。 巡楼检查跟踪制度 建立巡楼检查表，详细记录检查情况，汇总存档。 巡视发现问题应及时尽力解决，解决不了上报领导。 巡视发现相关问题及时转呈相关部门并跟踪落实。 每日巡楼问题实行日周月总结。 巡楼工作在个人周月工作总结中汇报。 每人分担的楼号由负责人承担问题的责任。 巡楼时间 物管人个上午，个下午。 管理人员每周巡楼不少于次。 巡楼人员必须带好对讲不带对讲不允许巡楼，同时通知上级 主管，随时听从工作的调动。在工作需要时，必须停止巡楼，马上投 入本职工作。 大厦钥匙领借用管理规定 为加强大厦内部钥匙规范管理，保证业主的利益和财产的安全， 特制定本管理规定 钥匙领用规定 领取钥匙必须由业主亲自签字领出，如代领应有业主的委托书 及身份证复印件 在业主收楼时，如需维修施工，必须同业主说清楚，请业主留 下把钥匙，视为同意维修，维修后请业主确认 不愿留下钥匙，需维修时请业主尽力配合到现场或家中必须留 人。 钥匙借用规定 收楼的钥匙，如已转物业客服部，需要维修借用钥匙时，必须 持有项目部或工程部主管领导签字的书面委托领用钥匙证明 已收楼但在物业客服部留有把钥匙，必须经得业主同意方可 按上述规定借用 借用的钥匙律当日归还，绝对不允许过夜 非维修或其它原因借用钥匙的，必须由物业经理批准。 钥匙管理制度 钥匙设专人负责管理，严禁将钥匙私自借给外人及施工人员， 钥匙使用完毕后，必须锁在专用柜内 钥匙借用前，必须有上级领导的书面批示同时填写借用钥匙 客服部工作手册 目录 客服部各岗位职责 客服部主管职责 客服部接待员职责 客服部助理职责 客服部档案管理员职责 客服部钥匙管理员职责 二客服部日常工作程序 客户服务部接待工作程序 工程单处理程序 业户投诉处理程序 工程报修工作处理程序 客户办理入住手续工作程序 客户办理二次装修手续审批程序 三客服部工作管理制度 巡楼制度 钥匙管理制度 档案管理制度 四突发事件处理措施 水浸处理程序 漏水水浸应急处理程序 水力系统故障处理程序 电梯故障处理程序 停电处理程序 火警处理程序 斗殴及暴力事件处理程序 盗窃和破坏事件处理程序 五客服部服务承诺 六工作标准十五条 客服部各岗位职责 客服主管岗位职责 对物业经理负责，全面负责客服部各项工作 处理园区及大厦有关客户的日常事务，及时协调解决客户的 各种问题及投诉 随时与客户沟通，使客户熟悉了解园区及大厦的有关规定 根据公司的规定，对本部门员工的转正升职奖励处罚 等提出考核意见 全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作 对外搞好交际联系工作，确保园区及大厦的各项工作顺利 进行 解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急 重大投诉 确保客服部员工的工作安排，并根据工作需要及时做出调整 督导并参与园区及大厦各位置的巡视工作，认真填写巡视报 告上报物业经理 遇水浸火警等紧急事故，协助物业经理处理有关善后工作 严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量 为客户办理相关装修入住验收相关手续及其相关工作， 解答客户的疑问 巡视园区及大厦内的设备设施完好情况，检查施工队伍的施 工情况，检查督促清洁工作情况 完成物业经理下达的各项工作任务，处理解答客户提出的 各种问题，督促检查本部门人员的工作情况 负责拟定部门工作计划，编制部门每月工作总结，并将有关 工作汇总后上报物业经理