管负责，反复巡视和检查，保证所有客房及公共 区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。 具体职责 召开岗前例会，根据掌握的客人情况，有效合理地组织分配指挥下 属员工的工作，保证客房工作的正常运转。 负责本部位与其它部门，部位的信息传递。 必须每天检查所辖公共区域卫生住人房夜床情况及退房的的情 况，并达到规定的标准随时检查设施设备的维修与保养情况。 在工作中发现问题应现场培训员工。 负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。 检查布草的使用情况，严格控制客用品清洁用品及其它物资的供应 与使用情况。 做好安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。 检查员工仪容仪表，并处理般性客人投诉。 负责检查下属员工的工作记录，随时掌握各楼层的工作动态，并做出 及时调整。 负责领取客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。 召开班后会，做好交接记录工作。配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。 完成上级安排其它各项工作任务。 楼层白班服务员岗位职责 岗位名称客房部楼层服务员 报告上级客房部楼层白班领班 联系部门前厅部餐饮部工程部洗衣房客房中心 职责提要负责对客服务，保持楼层公共区域及客房的清洁保养工作，为客 人提供个清洁美观舒适安全的住宿环境。 具体职责检查工作间的物品摆放及安全隐患。 与中班主管作好交接人员安排情况。有特殊要求的 客人及未完成的工作待修房的状况。 工作结束。 楼层中班主管工作程序 点到岗，检查中班领班及服务员的到岗情况及仪表仪容。 点上楼巡视并注意安全情况。 检查中班的工作状况及公共区域的卫生状况。 检查二次进房的卫生情况必须查待修房病人房住人房。 检查房时应请注意计划卫生及设备设施情况。 检查时注意被忽视的环节与需改进的地方，随时记下自己的意见与设 想。 与白班作好交接。 点查夜床情况不少于间注意领班及服务员的情况。 检查各楼层酒水帐单，核实情况。 工作汇兑并作好记录。 点查夜班的仪表仪容及到岗情况。 安排夜班当日的工作任务。 最后巡楼结束工作。 楼层白班领班工作程序 到岗并检查仪表仪容。领取钥匙及房态表。 点开班前会，安排当日的计划卫生，传达上级指令。 与客房中心核对房态表。 检查工作车上各种客用品清洁用品及棉织品的配备情况。 检查楼层公共区域及可出租房的卫生。 按查房程序查房住客房走客房并作好记录查房率。 随时将需要安排洗涤计划的项目报客房中心。 检查当日计划卫生落实情况然后报房态。 发现各种情况及时处理或上报。 检查楼层结束工作，开班后会。 与中班作好交接。 楼层中班领班工作程序 点到岗并检查仪表仪容。 了解当日客情，掌握房态状况。 合理安排人员，以保证楼层公共区域的卫生情况。 注意跟查当日的计划卫生。 巡查楼层公共区域的安全卫生。 点分与白班进行交接，记录白班未完成的事项和客人的特殊要求。 点中班员工会，安排中班服务中的有关事项。 点巡视楼层有无安全隐患，发现及时上报。 点点督导检查开夜床的服务标准。 记录有关问题事项，作好交接。 楼层白班服务员工作标准与程序 工作标准 保持楼层公共区域卫生清洁。 保证对客服务的及时周到热情礼貌。 保证楼层的安全，注意防火防盗。 保质保量地完成各项工作任务。 工作程序到岗，领取钥匙及对讲机房态表。 点开班前会，工作车的备用情况，了解房态。 按程序清理客房，程序如下挂清理的房间住人房走客房 空房，随时查走客房。 及时发现维修项目报中心，随时准备对客服务。 为所有的住客房走客房查补酒水，同时开好酒水单。 注意楼层有无病客及特殊客人含特殊意外情况，对使用违反安全规 定范围以外的电器的客人应作记录及时上报。 完成并做好当日计划卫生。 随时巡视楼层的清洁卫生。 打扫需要二次整房的房间，完成领班交办的其它各项工作。 与洗衣房员工作好布草的收取工作。 整理工作间，备工作车，注意随时排除安全隐患。 随时将客人的遗留物交中心。 作好与中班的交接工作，交钥匙等。 楼层中班服务员工作标准与程序 工作标准 保持公共区域的卫生清洁。 保证夜床及晚间对客服务的质量。 保证楼层的安全，加强楼层巡视，注意防火防盗。 保质保量地完成各项工作任务。 工作程序 到岗，参加班前会，听取领班的当日工作安排。 清洁各楼层公共区域的清洁卫生，完成当日计划卫生。 准备好当日作夜床所用的赠饮及报纸。 与白班作交接工作，领取钥匙等，并完成白班未完成的工作。 点巡视楼层，发现情况及时处理或上报，保持卫生的清洁。 点按程序做夜床，按住客房数量发放赠饮及报纸，因故不能做的记 下房号并作好记录。随时查走客房并打扫补充酒水。 随时对客服务，解答客人提出的问题。 进行二次巡视，发现安全隐患及时排除或上报。 收取客衣送客房中心，将客人遗留物品上交客房中心。 填写与夜班的交班记录，交钥匙对讲机。 楼层夜班服务员工作标准与程序 工作标准 保持公共区域的卫生整洁。 保证夜间的对客服务质量。 保证楼层的安全，加强晚间巡视，注意防火防盗。 保质保量地完成各项工作任务。 签到，领取对讲机与中班作交接。 记录当日白中班遗留的事项，并注意跟办。 开始清洁各楼层走廊顶部卫生出风口移动信号烟感器 安全指示灯电梯间玻璃镜。 楼层安全巡视次日早晨每隔小时巡视次。 查离店房，清理房间。 为客人提供服务如客人需要冰块毛巾或客用次用品等。 与早班交接后，到客房中心退还钥匙对讲机。 工作车准备标准与程序 标准 按标准配备客用次性用品及棉织品数量。 准备好清篮。 轻物在上，重物在下，以平衡车身。 高物在后，低物在前，以方便拿取。 贵重物品放在隐蔽处，以防遗失。 备车程序 用半湿抹布将工作车内外擦干净，并检查是否有损坏包括布草袋 将垃圾袋套在工作车左边。客房部办公室及楼层运转与管理规程 客房部的职责为宾客提供舒适清洁的房间优良的服务和安全的保证。 客房部办公室及楼层岗位职责 客房部经理岗位职责 岗位名称客房部经理 报告上级常务副总经理 督导下级楼层公共区域及洗衣房主管 职责提要全面负责本部门各项工作的正常运转，确保为客人提供优质高 效的客房服务，并负责酒店公共区域的清洁卫生及确保客衣员工制服棉织 品洗涤的高标准。 具体职责 制订部门工作目标年度预算工作计划和培训计划，上报常务副总 经理并负责实施。 检查督促客房公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。 督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项工作程序工作标准的 落实。 负责对部门设备设施客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。 负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。 负责对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施 部门员工的培训，不断提高员工素质。 与其他相关部门密切合作，相互支持。 负责部门的安全工作，教育员工加强防范意识，并确保宾客与员工的 人身和财产安全。 负责处理宾客投诉，并采取相应的措施，以尽量减少投诉。 主持部门各种会议，及时做到上传下达。 身体力行地带领部门员工，较好地完成酒店下达的经营目标。 完成上级领导交办的其他任务。 客房部楼层主管岗位职责 岗位名称客房部楼层主管报告上级客房部经理 督导下级楼层领班及客房中心文员 联系部门客房部办公室 职责提要对客房部经理负责，检查和督导客房楼层公共区域的清洁保 养以及对客服务工作，为客人提供清洁舒适安全的住宿条件。 具体职责 检查所属员工的仪表仪容及各班次工作记录，掌握本部门的工作状 态。 每天检查客房不少于间及巡视公共区域的清洁卫生状况，及时督 导客房领班及服务员的工作，确保卫生服务质量达到酒店规定标准。 负责对客用品清洁用具棉织品的数量及质量进行控制，并做好楼 层固定物资的月末盘点工作。 负责检查楼层客房及楼道设备设施的维修保养情况。 负责领班及服务员的培训工作，编制培训计划并组织实施，做好考核 评估工作。 检查贵宾客房的布置及其它准备工作。 负责监督实施楼层的节能降耗与卫生防疫工作。 协助部门经理编制员工的排休计划，合理调配人力，保持客房工作的 正常运转。 处理宾客投诉及员工投诉，并将处理结果向部门经理作详细报告。 在部门经理休假期间，负责安排部门内部的各项工作。 完成部门经理临时交办的其它工作。 客房中心文员岗位职责 岗位名称客房中心文员 报告上级客房部楼层主管 联系部门本部门各个环节，各相关部门 职责提要负责客房部与其他部门的联系，及时反馈来自客人的服务要求 和有关部门的业务信息，并负责督促实施。 具体职责秘书岗位职责 负责本部门文件的打印传送。 负责本部门质量记录的填写控制和保存，确保质量记录的清晰完 整和真实。 负责本部门与其它部门之间的信息传递。 ④参加部门例会并做好会议记录。 协助部门经理起草制定客房部各项工作计划总结及预算。 负责办公用品的领发与保管工作。 做好本部门考勤工作的汇总与上报。 负责完成客房部经理分派的其它工作。 文员岗位职责 礼貌接听电话，及时解答客人询问，做好记录。 及时与楼层联系确保为客人提供周到服务。 掌握房态，随时保持电脑资料与客房实际状态致。 ④按程序接收各部位的遗留物品，并做好登记。 保管好客用租借物品，做好租借管理登记工作。 严格遵守钥匙管理规定，协助楼层做好磁卡钥匙与机械钥匙的收发管 理。 负责对本部门的设施设备的合理使用，发现问题及时报修负责管辖 区域的工作环境的保持。 负责对维修房的汇总。 做好客人的接待工作。 ⑩做好客房中心固定物资的月未盘点工作。 ⑪完成上级指派的其它工作任务。 客房二级库管员岗位职责 岗位名称客房部二级库管员 报告上级客房部楼层主管 联系部门客房部办公室酒店各部门 职责提要协助客房楼层主管加强二级库房管理，控制物品的领取数量，在保证客用品的正常工作供应情况下，尽量降低客房