四员工迟到分钟以上按迟到算，每迟到次罚款元如每月迟到超过五次含五次以上的， 罚款元并给予通报批评。员工未进行提前请假迟到半个小时含半小时以上按事假半天从工资 中扣除。 五员工未经批准提前下班的视为早退，早退次按旷工半天处理。 六凡属下列情况之的缺勤，均为旷工 未经请假或请假未准而缺勤两小时者 超过批准的假期又没有及时早报续假，未提供有关证明的缺勤 以虚假理由请假而休假者 单位部门或职位调整，不服从分配，逾期不到岗的。 七员工旷工，按如下办法考核并计扣工资 旷工不足半日的按半日计算，超过半日不足日的按日计算。 员工每旷工天，扣除日岗位工资。 当月连续旷工天及以上者，公司可视其自动离职，当月工资不予发放，不支付经济补偿金。 八考勤负责人必须公正严明，若存在弄虚作假现象，每发现次罚款元 二请假管理 事假 事假员工有事必须亲自申请事假。员工事假期间不支付工资。 事假以半小时为单位计算，不足半小时的按半小时计算，超过半小时不足小时的按小时计 算。 员工请假需要提前天申请如无特殊情况和紧急情况，员工不允许于当天以电话及短信方式 进行请假。 员工请假天以内由部门经理批准，天以上含天的需有总经理批准员工在履行请假手 续后，需将请假单交至综合部以作考勤之用。 员工请假期满需要续假时，应于假期满前个工作日征得部门经理同意方可续假 凡未履行请假手续没有经过批准而擅自离开工作岗位假期未归又无续假批准手续者，律 按旷工论处如因当事人的擅自离岗而给公司造成直接或间接损失的，将对当事人予以经济处罚，情 节严重的除承担相应的处罚外并将其立即辞退。形式发送给各自组长。 四将录入完毕的资料通过的形式发给自己的组长。组长将组员的资料进行审核。审核标准是 是否严格按照模版录入的 确保录入条数准确无误。 确保录入区号及班级重点准确无误。 电话号码是否多位或少位 符合以上条件后，小组长把组员录入的信息统复制到个表格中发送给陈建莉。 五陈建莉将资料导入系统。 导入资料前个学校的资料合并到个文件次导入，然后将合并好的文件另存为文件。 检查首行列头的文字和模版中的是否致，不致的情况需要修改。导入资料操作不允许两个人同时进行。 导入资料页面营销主管用户登录后，在学生管理中。进入后，选择要导入的文件，然后点导 入，系统收到文件后，将学生资料和电话号码等信息存储到数据库中。如果导入数据的班级所在的学 校和资料中的学校名称不同时，无法导入资料。 并将号码定制育才服务，导入时服务定制执行如下规则 如果该号码是外网用户，服务定制状态为外网用户。 该号码是非外网用户，并且是第次进入系统中，将该号码设置为默认定制 如果该号码是非外网用户，并且在系统中已经有定制状态的，新导入学生的定制状态安装系统中 原有的定制状态，即原来号码是签字定制的，新导入学生的定制状态是签字定制原来号码是退定的， 新导入学生的定制状态是退定的。 导入资料所加的服务都是育才信息服务，不添加其他类型服务。 导入操作完成后，界面上显示成功和失败条数，并将失败的资料记录和失败原因列出。操作员根据所 列原因和资料记录，整理成新的正确文件，再次执行导入。导入成功和失败的条数记录保存在 中，可以通过该页面查询到历次导入的情况。 六王晓娜通知杨丽发新开通外呼。 发送外呼操作在查询统计中，选择校园信息下的发送学校信息。首先输入条件查询到要发送外呼 的学校，点查询下步进入到查询到的学校列表，找到要发送外呼的学校，点右边的发送则进 入到发送信息页面。如下图 优先级选择的要求 定时发送只对外呼有效如果不填写定时发送的时间，系统默认提交以后就执行发送。 有效期表示该条信息在选择的日期前有效，不选择有效期，系统默认在当前日期上加天作为有 效期的值。 选择信息提供者信息提供者表示该信息来源于哪位老师，选择该老师后，发送的人数作为积分加入 到该老师的积分中。新开通外呼不用选择信息提供者。 发送时定要选择发送的班级，在最后面的选择上。 七王晓娜从系统中将话访单调出来。 话访提取功能在营销主管的功能中，进入学生管理下的话访提取，如下图 选择要提取的条件，然后点提取话访名单，程序执行过程中，该按钮处于不可点击状态，稍等片 刻后，系统提示话访名单生成成功，点确定后。在下面会列出提取结果的链接，点击该连接另存为文 件即可。 客服中心工作手册 岗位职责篇 遵守客服中心各项规章制度，服从管理。 二负责受理用户业务咨询业务受理投诉建议等服务请求。 三负责将在话访或接线过程中遇到不能处理的问题逐级上报，不能自作主张，在不能及时准确地回复用 户服务请求时，采用内部求助的方式解决，或详细记录用户服务请求中各类信息，做到简明扼要准确地 回复用户 四负责准时准确录入资料，并严格按照话述稿征询家长意见。 五认真学习公司各业务知识，熟练掌握客服工作规范工作流程系统操作界面严格执行操作流程。 六遵守客服中心的卫生管理制度，保持工作地点机台清洁，维护环境卫生，合理使用和爱护各种设备， 经常注意设备运行情况，发现不正常现象及时报告。 七使用规范的服务用语，努力改善服务态度，提高服务质量。征询家长意见或接听电话时使用统的礼 貌用语，做到热情周到讲普通话，能迅速准确获取用户信息。 八严格执行保密制度，不得私自泄露公司的资料。 九在话访或接线过程中，记录用户集中反映的问题，并对其进行分析，提供可行性建议及完善方案，以 促进公司业务的发展，通过对用户的优质服务为公司创造效益。 十不断学学习新业务知识，全程参加客服中心及各部门组织的定期的不定期的相关业务的培训及考核。 制度篇 卫生制度 为创造个舒适优美整洁的工作环境，树立公司的良好形象，制定本制度。 卫生管理的范围为室室厕所及走廊门窗等办公场所及 其设施的卫生。 卫生清理的标准是 地面无污物污水浮土四周墙壁及其附属物无蜘蛛网浮尘办公桌上无浮尘，物品摆 放整齐，桌椅摆放端正，电脑保养良好，无灰尘浮土厕所镜子上无浮尘污迹，墙面地面便池清 洁干净，无杂物无异味。 保证扫除工具清洁且摆放整齐。 做好卫生间的保持工作，客服人员在出入卫生间时注意地面的整洁，养成良好的习惯。 卫生清理实行排班制，每个小组周调换次。各组长负责检查。 工作制度 考勤管理 为形成良好的工作习惯和工作秩序，确保公司的高效运营，特制定以下考勤制度。 所有考勤员工均须亲自签到。 二忘记签到的员工须到客服主管处如实登记上下班时间。 三除特殊情况，员工律不得迟到早退旷工或中途擅离工作岗位。 四员工迟到分钟以上按迟到算，每迟到次罚款元如每月迟到超过五次含五次以上的， 罚款元并给予通报批评。员工未进行提前请假迟到半个小时含半小时以上按事假半天从工资 中扣除。 五员工未经批准提前下班的视为早退，早退次按旷工半天处理。 六凡属下列情况之的缺勤，均为旷工 未经请假或请假未准而缺勤两小时者 超过批准的假期又没有及时早报续假，未提供有关证明的缺勤 以虚假理由请假而休假者 单位部门或职位调整，不服从分配，逾期不到岗的。 七员工旷工，按如下办法考核并计扣工资