二维系管理要求 第二章客户俱乐部管系 落实客户分级服务标准及服务内容 二俱乐部维系活动组织实施步骤 第三章客户经理队伍建 客户经理的选拔晋升 二客户经理的培训 三客户经理岗位要求 第四章服务现场管 制定好目标 二拟定日常服务工作计划 三营业厅联动机制 四客户经理绩效考核 第五章客户投申诉处理技巧 客户投申诉定义 二如何处理投申诉 三投诉处理技巧 四客户投诉处理需要关注的问题 五客户申诉需重视的问题 第六章营业渠道服务管理 营业服务管理 二到厅满意度评价管理 第七章如何管理和提升营业渠道服务水平 重视营业厅基础管理 二加强营业厅现场管理能力 三渠道服务规范达标指标讲解 第章维系管理体系 维系思路 提升服务能力目标值拍照用户保有率大于， 中高端拍照用户保有率大于资料完善率大于，俱乐 部会员占全网比大于。 建立客户服务品牌体系客户呼入客户经 理呼出全国全市统号码区别普通用户服务品牌人工自助服务 兼容 建立客户网络服务基地模式，专属于用户的服 务区域，包含实体网络，常态化用户的服务活动，线上线 下需求服务俱乐部入会办理。 建立网上营业厅服务专区，实现分级服务，增强服务尊崇性， 提高自助服务，增强服务便捷性 落实客户分级服务标准及服务内容，符合用户需求，优化现 行标准。 提升客户维系 客户回馈政策协议到期用户，宽带到期用户，用户感恩 感谢感动回馈，按当期下发政策要求实施。 提升积分服务 将积分商城应用向规模化品牌化发展提高积分商城运营质 量，要求学会自己应用引导用户应用协同保障运营。 提升基础管理 客户资料准确专项整治工作，客户资料准确包含完整 性和真实性，通过对客户回访进行个人资核实。 建立服务维系月分析制度，每月编制份服务维系分析报告。 客户经理百佳服务竞赛，采用竞赛机制，每季度重点指 标竞赛，年度综合指标竞赛 二维系管理要求 建立有效的信息收集整理与反馈机制，加大贵宾用户关爱力度， 建立从客户入网开始的维系关爱体系和产品体系，延长用户在网时长 简化维系挽留流程，采取统的服务规范标准用语，制定出标准的 固定的流程同客户进行服务。用户问题可以归纳为以下三点 用户关爱服务规范维系体系问题参照市公司下发的客户 经理工作手册执行。 维系政策办理流程问题在系统支撑前提下，逐步向全渠道办理 方式转变，加大用户的渗透性。 网络问题建立与建维人员的信息流转制度。 二有效的信息分类处理方式 新增期入网周内，用户首次回访，客户基本信息核实 身份告知及服务项目告知，首次业务辅导，用户服务方式 及频次需求关键点建立客户经理与用户卡金卡银卡三类无线上网卡用户不纳入客户体 系。 客户服务内容 序 号服务内容银卡金卡钻石卡 客服热线优先接入 客户经理电话经理小时 电话经理 小时客户经 理小时 电话经理小 时客户经理 小时 营业厅通道优先办理预约办理优先办理预约办理优先办理 网上专区 临时授信次月次月无信控 紧急开机小时小时小时 免费补卡升级不限次不限次不限次 卡免费升级次年次年次年 账单寄送免费需申请免费需申请 新业务优先试用 亲情服务电话短信彩信慰问 电话短信彩 信贺卡或礼物 自选 贺卡或礼物 特约商家本省全国全国 免打扰服务 免预付款开通国际漫游长途 委托代办 机场火车站绿色通道本省次全国次 提供省间服务 信用提升 健康服务 免费健康法律咨询 车辆道路救次每年免费救援 二俱乐部维系活动组织实施步骤 拟定活动方案通过件报客服部初审，包括以下内容活动 目的达到效果活动主题时间目标用户名额费用预算。 签报审批方案经客服部初审后个工作日内回复，分公司 通过签报流程将活动方案提交客服部会签。 二组织实施根据活动方案实施，针对目标用户宣传邀请确定 参加人员短信确认扣减积分物资及场地落实宣传包装签到 活动照片用户满意度回访。 三活动后续工作总结报道活动个工作日内将活动报道和图片 报客服部，上载公告。 积分商城应用推广 积分商城提供通信类实物类联盟类三大类礼品兑换，用户可根据 自已的需要通过积分商城实现积分兑换积分抽奖积分加现金换购 等多种应用方式，以及本地化产品运营模式。积分维系工作要以积分 商城推广应用为突破口，提升用户对积分价值的感知，增强在网粘性。 积分商城地址 第三章客户经理队伍建设 客户经理的选拔晋升 新员工通过招聘选拔基础技能语言沟通与基础技能考 核，通过考核后才能作为客服经理。 老员工晋升只要有年以上客服经理工作经验的才能进行晋级 认证考试，通过内部晋升分级服务，打造晋升通道，按初级中级 高级星级，维系数据比例钻卡金卡 银卡 二客户经理的培训 培训内容 新员工老员工 基础业务知识每日更新业务 基本技能，系统操作关爱式营销技能 近期重难点业务 培训形式 集中讲解录音分享 结对子面检不定时 技能测试以赛代训 客户经理岗位要求 分级客户经理岗位要求标准星级具备基本技能，能独 立进行应用操作系统完成工作任务，具备基本沟通能力通过试用期 后的新客户经理熟练运用操作系统，具备良好的沟通能 力，能受理用户咨询投诉熟练运用操作系统，具 备优秀的沟通能力，能灵活处理用户咨询投诉。通过集中讲 解录音分享的培训以赛代训比学赶帮超的活动，树立服 务标杆营销标杆的标杆效应，以提升客户经理服务技能。 第四章服务现场管理 制定好目标 二拟定日常服务工作计划 客户服务过程实行闭环管理，发起流转处理回复统计分 析等过程，必须做到流转畅通时时监控按时处理。日常服务工作 必须遵循以用户满意为目的，围绕用户满意度关爱回访投诉关爱回 访生日关爱手机终端使用情况终端软件应用流量应用流 失预警用户关爱回访几个方面进行制定并实施。 投诉处理介入制度的建立针对钻卡用户，客户经理实施介入制 钻卡投诉用户，客户经理时时追踪工单处理进程，推荐工单尽快 处理，配合协助相关部门。 脚本使用体现统性与灵活性关爱脚本统，脚本特征要体 现用户特征及回访针对性，可分为新增用户关爱脚本预警用户关爱 脚本流失用户关爱脚本生日用户关爱脚本满意度关爱回访脚本。 电话营销脚本的统，脚本特征突出产品典型特征和卖点 ，可按终端营销脚本预存分摊类脚本新业务营销脚本进行分类。 日常营销工作计划针对不同级别用户，不同接触方案，提升用 户尊崇感，全面覆盖，加大沟通力度做到心中有数，目标明确， 与必须进分开营销每日接确，通过对手机电视等 增值业务介绍，以建议用户充分利用其套餐所含值为切入进行营 销，培养使用习惯，提升流量运用每日接确，通过预存 送食用油活动，以礼品实用用户无需额外付费，承诺送积分以积 分的实用性及不会变更用户的消费习惯为切入，以达到绑定用户在网 的目的。 中国联通 客服工作手册 带着颗感恩的心 我们为爱而工作 以客户为中心 以服务促发展 用户的满意是我们追求的目标 彭水县联通公司客服部 二零年月 首卷语 随着公司各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激 烈，服务水平已经成为争夺客户个重要条件。因此我们必 须把提高服务水平工作摆在个重要地位，丝不苟的执行 服务管理，认认真真对待客户提出的每个问题，全心全意 的为客户服务。为适应全业务经营发展的新形势，围绕公司 全业务统品牌战略，面向客户实施分群分级分类服务，建 立标准加等级加特色的标准化服务体系，有力推进客户经理 服务领先工作，全面提升客户服务水平，规范客户经理营 业前台与社会渠道的报务标准，提高客户忠诚度与满意度， 特拟定客服工作手册。 彭水县联通公司客服部 目录 第章维系管理体系 维系思路 二维系管理要求 第二章客户俱乐部管系 落实客户分级服务标准及服务内容 二俱乐部维系活动组织实施步骤 第三章客户经理队伍建 客户经理的选拔晋升 二客户经理的培训 三客户经理岗位要求 第四章服务现场管 制定好目标 二拟定日常服务工作计划 三营业厅联动机制 四客户经理绩效考核 第五章客户投申诉处理技巧 客户投申诉定义 二如何处理投申诉 三投诉处理技巧 四客户投诉处理需要关注的问题 五客户申诉需重视的问题 第六章营业渠道服务管理 营业服务管理 二