„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 附录三手册更改登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第章总则 第节前言 宾馆筹建于九八四年十月，八五年六月二十日破土动工， 九八七年月二十日投入试营业，同年五月日正式营业。九 九二年,宾馆被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了 广西首家中外合资的四星级宾馆 宾馆设有行政办公室前厅部客房部餐饮部保安部工程 部财务部人事培训部采购部销售公关部和质量环境监督小组。 现有职工多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位 均持证上岗。 自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。二 ОО年月，新思达酒店管理公司接替假日集团管理宾 馆，在假日集团标准化规范化管理的基础上，融入了适合当地特点 的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进步 的提高多年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上 赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。 宾馆非常重视人才的培养，有着套完整的培训管理制度和人才 激励机制员工除了在宾馆享有很多学习晋升的机会之外，宾馆每 年还有计划地安排员工到国内外著名的旅游管理院校参加培训高素 质的业务管理人才的培养和运用，使宾馆的服务质量直维持 在较高水平，同时也为实现企业可持续性发展储备了宝贵的财富。 二ОО年二月，为了进步完善企业的管理制度，持续改进服 务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，宾馆从市场战略的眼 光出发，导入和质量环境管理体系。这是宾馆管 理层在探索科学管理过程中的次重大决策，它首先实现环境目标和 经济目标的统，把宾馆自身的发展跟人类的共同发展联系在起。 到本手册编制之前，经过多次宣传发动和培训和全体编写人员的共 同努力，第版的程序文件已于二ОО年四月初步形成。该文件全 面涉及宾馆管理体系的具体要求和规范，体现了以顾客为中心的原 则，经过反复地补充修改后，已于二ОО年四月十五日下发投入 试运行。我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和 职能作用，使宾馆的管理更科学更严谨更有效，同时通过合理的 资源配置，使产品或服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状 态，预防减少和消除质量缺陷，减少环境污染达到节能降耗的目 的，从而保证质量环境方针目标指标的实现，促进企业和环境的 共同协调发展。 宾馆全体职工在和质量环境管理体系的 指导管理内容，以及相关程序文件的查询手册的评审修改控制规 定等内容。手册适用于宾馆各部门的管理活动，是宾馆管理体系建立 健全完善和实施的纲领性文件。本手册描述了体系的构成，对各要 素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册 可作为宾馆管理活动统的标准和共同的行动准则，也可作为宾客 社会公众政府机关对本宾馆服务质量环境保证能力予以信赖的重 要证实文件。 本手册对外是宾馆质量的承诺环境管理的承诺，也可作为第二方 或第三方认证时，证实本宾馆质量环境管理保证能够满足相关规定 要求。对内是进行管理活动的纲领性文件，是落实管理体系运行的内 部法规，是全体员工行为规范的准则。 目的 指导管理体系的正常运行。 适用范围 管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。 引用标准 质量管理基础和术语 质量管理体系要求 质量环境体系审核指南 环境管理体系规范及使用指南 环境管理体系原则体系和支持技术通用指南 星级评定标准 手册管理 手册发放 手册为宾馆机密性的重要文件，持有者应注意保管，不得丢失 不得擅自外传。 手册由行政办负责编号发放，发放对象为宾馆董事会宾馆中 层以上职能部门管理人员和质监环境管理人员，持有者须办理领取 签字登记手续。 由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。 手册持有者岗位调动或离开宾馆，应到行政办办理移交手续， 登记注销。 管理要素的选择和手册评审 本手册选择标准要素个，标准要素 个。对于的设计，因为行业特点将不适用，故此要素不 采用。 内审和管理评审时，对管理手册进行评审。 在体系运行中或内部审核中，发现实际工作与程序手册有较 大不符时，可及时对手册进行评审。 手册修改 管理手册的修改变更和换版权属于行政办，手册的修改变 更换版后由行政办报请总经理批准后即行实施。 导致手册修改变更换版的主要因素为 宾馆组织结构服务生产活动发生重大变更时 宾馆管理职能部门机构有较大变动时 手册中规定的各项控制活动内容有所变动时 经实施后，发现手册中规定内容有重大或不足之处时 手册中所引用的标准或法规有变动或改变时 内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时 宾馆经营管理有所变化时。 手册经修改变更或换版后，由行政办对手册持有者履行更 换手续。 手册的宣贯 编写手册，应全面发动有关人员参与起草讨论等活动，起到事 先宣贯作用，并通过协调使管理手册和其它管理文件保持致。 按标准要求。 对以往的经验予以吸收提高。 对现时管理方式予以总结深化。 各级领导要积极参与宣贯活动，行政办文件编写人员，应积 极参加讲解督促指导，通过宣贯进步落实各级各类人员的管理 职能，促使宾馆全体员工各职能部门能严格按职能认真开展各项管 理活动。 手册的装订 为了便于更改手册采取活页装订。 非受控的文本 些发给顾客等相关方的手册，以后修改不需再对其进行控制 如修改更换，这样的手册作为非受控文本。 相关文件 文件控制程序 第二章质量环境方针 目的 追求全面管理，使宾馆的目标及客户的期望和要求相致，让客户 对提供的产品和服务建立信心。并增强全员环保节能意识，全面实 施环境管理，倡导绿色消费，提高经济效益，树立宾馆新形象。 适用范围 适用于宾馆服务质量及环境的全面管理。 引用标准 质量方针质量目标 环境方针 职责 总经理负责质量环境方针制定。 宾馆管理标准 管理手册 年月日发布年月日实施 宾馆发布 第层次管理手册 第章总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第节前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节宾馆简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节手册使用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章质量环境方针„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章体系策划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第节管理职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节管理体系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节环境因素„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节法律与其它要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五节目标指标和管理方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四章过程管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第节顾客要求的评审„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节能力意识培训控制„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节交流„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节文件控制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五节采购„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六节服务过程控制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第七节环境管理运行控制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第八节监视和测量装置控制„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五章监测分析和改进„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第节监视和测量„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节不合格控制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节内部审核„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节记录和资料分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五节纠正和预防措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六节管理评审„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第七节持续改进„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 附录程序文件目录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 附录二管理手册编审人员名单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 附录三手册更改登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第章总则 第节前言 宾馆筹建于九八四年十月，八五年六月二十日破土动工， 九八七年月二十日投入试营业，同年五月日正式营业。九 九二年,宾馆被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了 广西首家中外合资的四星级宾馆 宾馆设有行政办公室前厅部客房部餐饮部保安部工程 部财务部人事培训部采购部销售公关部和质量环境监督小组。 现有职工多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位 均持证上岗。 自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。二 ОО年月，新思达酒店管理公司接替假日集团管理宾 馆，在假日集团标准化规范化管理的基础上，融入了适合当地特点 的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进步 的提高多年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上 赢得了众多顾客的信赖，取