并做好建卡工作。 完成领导交待的其它任务。 欢送客人。 第三章日常行为规范 出勤规范 员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守院规定 的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须 到前台向当班经理注明事由。 员工应自觉遵守签到制度,不得代签,若违反者两人均处以 元罚款。 员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。 员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改损坏私藏工 号牌，否则经发现，扣发元。 上班时换好工作服后到前台签到，下班时先签到再换下工 作服，并且下班后不得在营业场所逗留。 下班忘记签到者，必须主管签字证明，当月累计不得超过 三次，超过三次者，每次扣发元。 忘记签到次以上罚款元。 月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，般不安 排连休。 私自涂改排班表罚款元。 加班工时由主管在工作日志上标明加班时间，加班可补 休通过当班经理批准。 二行为规范 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正 常的营业氛围和良好的工作状态。 员工早上见面后，应互道早上好。遇到上司，应主动 向上司问候早上好。 早班到岗后应立即打扫卫生，清理物品以及准备好工作中 所需要的物品。之前做好卫生，主管或者卫生值 日生检查卫生。 不得拿私人物品手机到营业现场，不得在营业场所接 听私人电话。 上班时间不得大声喧哗，不得串岗聚集聊天，做与工作无 关的事情。不得躺在美容床上或椅子上，随时保持端庄的仪表。 严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。 因私事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出如 特殊情况，酌情处理 在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲 聊。 请在指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束 时，按营业结束规范完成有关工作。 顾客至上，服务第热情待客，举止大方 顾客投诉次停牌周，两次罚款元，三次自动开 除。 客户内部资料不填写罚款元。 院内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找。报刊 杂志等用完后归回原位,不得私自带出。 办公用品统管理及领用，领用人要做好登记在月底 会记入部门费用及个人费用明细。 拾获客人或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。 不准向顾客收小费，假公济私。 员工要团结协作互相帮忙互相关心互相爱护互 相监督。 热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报, 节约用水用电。下班前检查好水电气门窗情况，做好防火防 盗工作。 三日常用语规范 欢迎用语敬请光临，欢迎光临，请这边„„ 时令季节性问候语 人好吗她又是这方面 的专家 收款时谢谢，共多少元，正好，找您多少元，请过目 抱怨时真对不起，马上办，给您添麻烦了，感谢您的指 教 要求会面时欢迎光临，先生小姐贵姓对不起，马 上去请，现在她他不在。 请坐请坐，请在这里稍等下 送客请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再见 赞美顾客用语要求具体客观不过份 您的鞋子样式很独特。 看您满面春风，定有喜事吧。 原来您没有化妆，化化妆更是美人个了。 ④看样子我应该叫您老师，您身上洋溢着股儒雅之气呢。 您长得太象名人明星要是在大街上我真会认 错的。 您的眼睛清澈透明，表时你身心非常健康纯净。 这是您的小孩吗长得跟您样漂亮呢。 四接听拨打电话规范 电话铃响时 电话铃响立即接听，最好不超过三下。 以左手拿话筒，右手准备记录 立即报上我方店名您好，店，我是，很高兴为 您服务。 ④即使对方打错电话也要应对，不要发牢骚。 对方若未报姓名，应主动请教。 不明事项要转给知道的人来接 指定的接听人无法出面时 被呼者不在时，请问对方可留话代为转达 不在，遇急事时，留下对方电话号码，由我方主动回电 联络。 忙碌时告之对方事后予以回电联络 ④出差或请假时告之回店或请假日期 指定的接听人天在开会或电话中 确定是否情况紧急 无法立即出面接听时，要向对方致歉 告之对方，当事人何时方便接听 ④电话联络事项应尽量做成笔记。 托传说之时 善用传话单或便条纸 便条上记录对方姓名来电事项时间日期 复诵事项内容以免 ④告诉自己的姓名以示负责 传话便条要确实交给指定的当事人 电话结束时 亲切道别 等对方挂断之后，再挂电话 轻轻放下话筒 拔打电话 对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼 若对方先报名则免确认 不要弄错指定通话人的部门职务姓名 ④指定的通话人地位比较高时，多半由秘书传接，勿忘向 负责转接者致谢。 指定通话人出来接听时 报上自家店名与个人姓名 对方若先报则免确认 尽量避免寒暄及早言归正传 ④要比平常更加小心说话 用字要让对方能懂 语气力求清晰 容易弄错的内容要详加确认 需要费时调查的话再挂电话联络 通话中需与他人商榷时要将话筒捂住。 ⑩态度要像当面说话样 附近的人莫高声喧哗 莫过分大声说话 听不清楚时要向对方表示 线路混杂或有杂音时，挂断重打 对方有所抱怨时莫要辩解 指定通话人不在时 可以代理时，委托代理人代办 问明代理人姓名 委托传说时，请问传话者的姓名 ④有时也可以请对方回电 莫让长辈或高职者回电 五迎宾礼仪 迎宾在店内侧迎客人的到来 站立端正收腹挺胸抬头丁字步站立。 双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹 正中位置。 精神饱满，面带微笑。 面朝外，身体与门成，目光始终注视观察店门外 情况，不交头接耳，当有客人驻足观看招牌，促销广告时， 应立即主动开门上前行礼并问候，您好。请问有什么可能帮 到您在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料 并介绍店内情况。 ④客人入店，离店门左右时，以单臂开门，您好， 欢迎光临。 目光含笑，亲切的询问小姐，请问您有预约吗 小姐您打过预约 电话后，衣服我都帮您准备好了，会儿就可以护肤了。 新客参观美容院，要站在顾客的右边，按店里的顺序 介绍各功能区，重要仪器。老客进行度咨询，喝完养颜花 茶后，带进更衣室。 新客参观后，将新客带入店长室或咨询室，介绍店长或顾 问给客人，这里小姐，第次来我们店，这是 店长或顾问，由她帮您做更详细的介绍。 六服务区礼仪 尚臣养生会所 员 工 手 册 目录 第章会所简介„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章工作程序„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章日常行为规范„„„„„„„„„„„„„„„ 出勤规范„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二行为规范„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三日常用语规范„„„„„„„„„„„„„„„ 四接打电话规范„„„„„„„„„„„„„„„ 五迎宾礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六服务区礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„ 七送客礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„ 八会议规范„„„„„„„„„„„„„„„„„ 九休息规范„„„„„„„„„„„„„„„„„ 十就餐规范„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四章卫生制度„„„„„„„„„„„„„„„„„ 总则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二每日上班前的卫生清洁„„„„„„„„„„„ 三卫生大扫除的安排„„„„„„„„„„„„„ 四会所常规消毒步骤及注意事项„„„„„„„„ 五会所卫生标准„„„„„„„„„„„„„„„ 六店内卫生检查标准„„„„„„„„„„„„„ 七卫生间卫生标准„„„„„„„„„„„„„„ 第五章考勤制度„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第章会所简介 尚臣养生会所位于宿松路号南园新村小区内湖面上，占 地面积约平米，环境优雅，温馨宜人，是适合养生美容的 最佳场所。 我们主张科技领先，科学养生，拥有美容养生行业内最先进 口的硬件设施，并且斥巨资引进国内外尖端科技，集检测理疗 治疗于体，针对每位顾客的自身情况予以调理，从而改善身体 亚健康的状况，重获健康体魄。同时。我们有着卓越的服务体系 和流的服务团队，及专业的美容师足疗师和资深中医养生专 家，为打造星级服务不断创新不断发展，力求尽善尽美。 尚臣养生会所即追求时尚尊贵又渴望舒适享受，是现代人崇 尚健康生活的新主流，兼收时尚潮流与中医传统养生智慧，它可 以从感官享受的满足进阶到精神品味的润泽，带给您全新的体 验。 本会所将以人类健康美丽为追求，打造服务至上 科学养生的经营之道，成为合肥乃至全国养生美容界的颗新 星。 第二章工作程序 上岗前做好个人卫生。 穿好工作服配戴好工号牌化淡妆。 将自己所要工作的用品用具化妆品等备齐，并整齐 地放在工作推车上。 调整好床位高低，更换好床单等。 礼貌待客，主动微笑向来客介绍会所服务项目。 嘱咐客人将物品寄存好。 将自己双手用酒精进行消毒。 询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作。 完成领导交待的其它任务。 欢送客人。 第三章日常行为规范 出勤规范 员工上下班均执行严格的签到轮班制度。自觉遵守院规定 的作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须 到前台向当班经理注明事由。 员工应自觉遵守签到制度,不得代签,若违反者两人均处以 元罚款。 员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。 员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改损坏私藏工 号牌，否则经发现，扣发元。 上班时换好工作服后到前台签到，下班时先签到再换下工 作服，并且下班后不得在营业场所逗留。 下班忘记签到者，必须主管签字证明，当月累计不得超过 三次，超过三次者，每次扣发元。 忘记签到次以上罚款元。 月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，般不安 排连休。 私自涂改排班表罚款元。 加班工时由主管在工作日志上标明加班时间，加班可补 休通过当班经理批准。 二行为规范 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正 常的营业氛围和良好的工作状态。 员工早上见面后，应