电子商务平台客服中心管理制度.doc格式【16页】 ㊣ 精品文档 值得下载

息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。

负责对客户资料的存档管理保管使用及档案保密工作提出要求。

负责客户信用调查及信用度评估。

负责客户信息统计分析客户流失分析。

负责完成部门经理交办的其它任务。

岗位概要负责部门的行政工作。

岗位职责在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作圆满完成客服任务。

负责部门文件的收发邮寄合同文件的打印复印等其他行政工作负责组织部门会议召开和会议记录并形成相关文件发给相关人员负责部门共享资料的整理及分享。

负责协助客服经理处理客户接待工作。

负责完成部门经理交办的其它任务。

第四章工作内容及规范岗位规范客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。

接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。

熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。

明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。

在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。

严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。

二电话客服工作内容负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。

工作细则详细记录并核实客户的疑问。

分析并及时给予答复，处理后作相应行信息记录。

若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间地点人物事件联系方式或将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第时间给客户联系。

若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。

接入电话流程拨出电话流程三来宾客服工作内容向来宾介绍公司目前运营状态回答客户疑问以及接待工作工作细则热情问好并耐心回答客户疑问。

根据来着身份确定讲解策略。

负责公司最新惠利制度的宣传。

负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。

根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。

严格遵守来并客户接待规范。

及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。

详细如实记录招待客户表内容。

四外出客服工作内容负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。

工作细则提前制定外出路线，电话约定时间。

现场行为举止要得当。

接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。

进步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。

交换名片要有礼貌。

预约下次会见时间。

及时总结外出工作情况并上报相关负责人。

第五章客服礼仪办公室礼仪注意仪容仪表严格遵守公司相关规定。

言行举止要得当。

办公室工作区域要整洁大方美观。

在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。

禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。

礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。

同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。

服从公司管理，积极沟通谢谢您的来电。

语言文明礼貌明白易懂措辞准确声音饱满语气亲切诚恳。

注意倾听保持耐心。

接待客户咨询要及时完整准确地解答客户提出的问题。

接待客户投诉以友善的态度倾听完整准确地记录保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

特殊情况的处理电话故障无法接听或接听不正常联系公司职能部门及时处理。

向客户表示歉意并给其他方式回复客户。

接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人要克制自己的情绪温和地说我非常理解您的心情希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。

将话题转到具体问题上来。

接听电话时用户说方言，您又听不明白委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。

让能听懂方言的人员接听。

记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您征求意见对不起，您提的问题我马上给您查下，请您留下电话号码我查清楚后马上给您复电话，您看行吗禁止盲目解答或承诺用户确定方案后给用户回电话电话回访语言规范您好，我是客服中心回访员，我姓能了解下贵司对我司提供的服务是否满意贵司的污水运营是否正常您对我司运维人员及其他人员的服务满意吗有没有不清楚的地方您对我们的服务有什么意见和建议对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题如果有问题请再打电话，我们将及时为您服务。

感谢您对我们的工作提出宝贵意见。

谢谢，再见，客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录公司信息系统包括联系人电话地址各网点售后服务情况等。

四拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候如您好并作自我介绍使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。

通话完毕时应说谢谢您了麻烦您了再见。

附件七接待来宾客户服务规范对待客户的服务态度为客户提供服务时无论何时均应面带微笑和颜悦色给人以亲切感，与客户谈话时，应聚精会神注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然轻松自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。

对客户要视同仁，切忌有两位客户有事相求时，对客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另位客户。

严禁与客户开玩笑打闹或取外号。

客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在旁窥视客户的行动对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚更不允许围观，不许背后议论模仿讥笑客户当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说这与我无关之类的话。

与客户交谈时要全神贯注用心倾听要等对方把话说完不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复遍。

对客户的问询应尽量圆满答复，若遇不清楚不知道的事，应请示有关领导，尽量答复对方，不许以不清楚不知道作回答。

回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

在与客户对话时如遇另客户有事相求时应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。

如时间较长应说对不起，让您久等了。

与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然清晰柔和亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速明确。

需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说对不起，打搅您了。

应对客户帮助或协助表示感谢。

对于客户的困难要表示充分的关心同情和理解并尽力想办法解决。

当发觉自己和对方有误解时，应说不好意思，我想我们可能是误会了。

当发觉自己有失误时，应立即说不好意思，我想我们可能是误会了。

与客户交谈时应注意对熟悉的客户应称呼其姓氏，如先生小姐。

与客户对话时宜保持米左右的距离。

应使用礼貌用语。

与客户谈话时，应专心倾听其意见。

眼神应集中不浮游，不应中途随意打断客户的讲话。

应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂。

当客户提出的要求超出服务范围时应礼貌回绝。

在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

与住客户打交道应遵循不卑不亢坦诚自然沉着稳重的原则任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

二接待来访对来访人员应主动问询说您好，请问您找哪位或我可以帮助您吗在确认对方要求后说请稍等并及时与被访人联系并告诉对方被访人马上来请来访人先坐下如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地回答来访人对不起他现在不在，您能留下名片或口讯吗如果有需要，可将来访人带到接待室等候，并送上茶水，当来访人员离开时应说请慢走，再见电商平台客服中心管理制度第章总则目的为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

二服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。

三服务信念热情以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。

效益以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。

敬业对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。

勤勉对待本职工作应该积极勤恳努力负责。

创新不断优化和创新工作思路以提高工作效率。

服从服从上级安排和指示，按时完成本职工作。

四服务对象已存在的即将成为的和潜在的客户。

五总体职能客户调查与开发管理根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。

客户关系管理通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。

大客户管理成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。

售后服务管理建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。

客户投诉管理制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。

客户信息管理建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定客户服务策略的完善提供依据。

呼叫中心管理通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量高效率全方位的服务，提