标准行姿第四节标准手势第五节日常礼仪第四章沟通规范第节表情第二节眼神第三节倾听第四节声音第五节基本语言第五章自办营业厅服务工作规范第节导购服务规范第二节客户咨询服务规范第三节业务受理服务规范第四节新业务体验服务规范第五节客户自助服务规范第六节手机维修服务规范第七节终端销售服务规范第八节客户休息区服务规范第六章合作营业厅服务工作规范第节业务受理服务规范第二节终端销售服务规范第三节自助设备服务规范第四节投诉处理工作规范第七章投诉处理服务工作规范第八章服务时限与服务禁忌第节服务时限第二节服务禁忌第章服务行为准则第节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

移动通信业作为个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。

把满足为客户这目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起客户是企业生命线的价值观。

第二节服务原则客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。

客户的满意度是评估服务人员的唯尺度。

二真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

三致原则礼仪的致性体现在对客户视同仁，服务全过程服务水准的始终如。

对每位客户提供主动周到耐心的服务。

不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时因事因人的合宜原则，如根据客户不同的性别年龄气质等特征，使用恰当的称呼根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

五主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候主动招呼主动服务主动征求意见。

使客户高兴而来，满意而归。

第三节服务准则来有迎声主动问候每位客户，表示对客户的迎接。

二尊称姓氏在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。

如陈小姐，张先生。

三问有答声在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时准确耐心地为其解答。

四对视露笑在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。

五暂离致歉在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，定要向客户致歉，并说明原因。

六唱收唱付在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

七双手接递在与客户之间有物品交接时，定要用双手接递，表示对客户的尊重。

在接到客户递来的物品时，定要说谢谢。

八关注确认当回答完客户的问题时，定要确认客户是否清楚。

在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。

九谦虚致词客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

十走有送声在客户离开的时候，定要向客户道别。

第二章仪容仪表规范营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。

因此，统的着装良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。

工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

第节仪容男士发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。

不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。

面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。

面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

口腔保持口腔清洁，早中餐不得吃葱蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

耳部耳廓耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑灰尘，不得佩带耳饰。

手部保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于。

体味应勤换内外衣物，保持清新干净，给人良好的感觉。

二女士发式头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。

长发应盘于脑后并用公司统的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。

面容面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。

工作时应化淡妆，以淡雅自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。

口腔保持口腔清洁，早中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。

耳部耳廓耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑灰尘如佩带耳饰应以配带幅耳钉为宜。

手部保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于，可涂用无色指甲油。

应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。

第二节着装男士工作时应身着公司统的制服，佩带统的领带制服领带要干净挺括无破损无污迹，衣扣要完好齐全。

员工上岗统佩带要求的胸牌。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面为宜。

应系黑色皮带。

着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁袜子要穿黑深蓝深灰色。

二女士工作时间身着公司统制服，制服要干净整洁无破损无污迹，衣扣要完好齐全。

头花方巾要按照规定配戴整齐规范。

员工上岗统佩带规定胸牌。

衬衫袖口的长度应超出西装袖口为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤裙内。

应系黑色皮带。

穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝破损的情况。

着黑色中跟皮鞋，鞋跟高，皮鞋要保持光亮清洁，不得配穿休闲鞋布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

着长裤时袜子选择黑深蓝深灰色及肉色。

第三节饰品胸牌要求营业员标准佩戴以服务规范为准，必须注意佩戴的规范整齐。

工号牌加载规定的标志党团徽精神文明创建标志徽章服务明星徽章其他促销活动宣传活动和临时要求营业员佩戴的徽章可以整合在起佩戴。

二男士男士可佩带的饰品有领带夹手表，不得佩带其他饰品着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间手表不得选择电子表卡通表及式样夸张的款式。

三女士女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金银两种材质所佩戴的饰品款式不得夸张。

第三章形体仪态规范仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的独特形体魅力。

在与客户交流的过程中，服务人员的言行举动都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。

第节标准站姿男士双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后脚跟并拢，脚呈字型分来，两脚尖间距约个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

二女士双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上两腿并拢，两脚呈丁字型站立。

三站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。

具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另条腿放松休息。

但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

第二节标准坐姿男士头部挺直，双目平视，下颌内收身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前倾采用中坐姿式，坐时占椅面左右的面积日常手姿双手自然放在双膝上柜台手姿双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上腿的姿式双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。

二女士头部挺直，双目平视，下颌内收身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前倾采用中坐姿式，坐时占椅面左右的面积日常手部姿态自然放在双膝上柜台手势双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上腿的姿式双腿并拢垂直于地面。

三入座姿态规范入座时应保持平稳轻松，避免座椅发出声响男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

四离坐姿态规范离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响离座时，应先起身站定后再离去。

五坐姿禁忌切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置不要采用字型的叠腿方式在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

第三节标准行姿标准行姿明确前行目标方向保持身体各部位协调平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成条直线双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

二行进指引时的姿态规范行进指引是在行进中带领引导客户。

请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身若双方并排行进时应按照以右为尊的原则，服务人员位于客户的左侧双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约米左右的位置上在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。

三在工作场合不接待客户时的姿态可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态在不接待客户时，以下几种姿态不得使用弯腰塌背趴在工作台席上工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。

第四节标准手势手势是各种体态