件报表管理附件集体团队文化活动的开展附件厅经理日常工作示例附件管理小故事值班经理篇岗位概述岗位职责执行细则现场管理营业员管理二营业环境设施宣传管理三客户管理二基础管理营业现场现金管理二客户意见建议及时回馈三值班经理日志附件附件值班经理每日工作流程表附件营业厅停电应急措施附件系统故障死机应急措施业务受理员篇岗位概述岗位职责执行细则日常工作上班前做好充分准备迎接客户二积极参与早班会，认真听取每日工作指标及计划三整理台席，迎接客户四配合管理，协助团队建设五严格遵守营业厅的考勤制度六对于各项考核指标，应认真分析并努力完七下班前做好工作交接上交营业款完成各类营业日报表的统计及上报工作八完成领导交办的其他工作二业务工作办理缴费业务二为客户办理各种基础业务换补卡停开机业务变更资料变更信息查询打印发票等三为客户办理积分兑换礼品兑换优惠购机等回报业务四根据客户需求，为客户提供合适的产品，办理入网卡双号笔多单业务五根据客户需要，为客户办理其他业务六做好公司营销政策的宣传，主动介绍新业务七解答客户疑问，处理简单的现场投诉八做好客户离网挽留工作，并做好记录九为集团客户全球通客户提供个性化的特色服务十业务受理人员接待老弱病残孕幼客户时应给予特别关怀十收集客户竞争对手信息三现场岗位协作业务繁忙时，协助客户分流二协助维护营业厅台席秩序三特殊情景岗位协助四禁止事项禁止推诿二营业人员在营业时间内禁止出现违反工作纪律的行为经典场景案例新业务营销场景二营业厅场景附件附件营业人员服务规范附件营业人员服务礼仪投诉处理员篇岗位概述岗位职责执行细则受理现场投诉遵守投诉处理基本原则二投诉处理流程二受理市公司及本部派发的投诉遵守投诉处理基本原则二投诉处理流程三工单录入四投诉分析及报表管理投诉分析二投诉报表管理五投诉处理的规范化指标的基本达标值经典场景案例针对客户行为特征的投诉应对方案场景如何面对理性的客户场景二如何面对感性的客户场景三面对态度强硬客户场景四面对情绪激动的客户场景五面对现实型客户场景六面对喋喋不休的客户场景七面对宣泄型客户场景八面对要求权益的客户场景九面对心想占便宜，不断提出过分要求的客户场景十面对现场吵闹的客户场景十面对有备而来的客户场景十二客户质疑我们的诚信服务意愿二针对客户主导需求的投诉应对方案场景十三当就基本事实与客户发生争执场景十四当就结论与客户发生争执场景十五当客户要求明显不合理场景十六客户要求书面道歉场景十七客户开始就要求找经理场景十八事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同问题场景十九客户与我们争辩什么事合理的解决方案场景二十强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰场景二十反复大量投诉，抓字眼投诉受理台席宝典营业厅前台投诉应对系统客户投诉的原因二常用专业术语附件转派客户投诉建议工单处理流程转派客户投诉建议工单处理流程网络类二转派客户投诉建议工单处理流程话费支撑类三转派客户投诉建议工单处理流程数据业务类三转派客户投诉建议工单处理流程数据业务类四转派客户投诉建议工单处理流程其他类四转派客户投诉建议工单处理流程其他类附件内部电子工单录入处理流程附件内部电子工单录入处理流程附件投诉受理台席岗位操作规范附件前台投诉处理工作宝典引导员篇岗位概述岗位职责执行细则客户服务迎送客户二引导分流三维护现场秩序四咨询指导五预处理二营销职责三基础职责班前班后工作安排二自身技能提升三职业发展规划建议经典场景案例场景当遇到不讲道理的客户场景二客户在营业厅现场大发雷霆场景三客户没有带相关证件前来营业厅办理业务场景四用户的问题不能马上解决的时候场景五主动迎接客户，客户不理睬场景六休息区的客户大声的闲聊或讨论问题时咨询员篇岗位概述岗位职责执行细则现场管理台席设施管理二主动迎接客户三解答咨询四业务帮助五卡类故障处理六预处理二营销职责三基础职责班前班后工作安排二自身技能提升三职业发展规划建议经典场景案例场景话费帐单的解释场景二业务受理场景三用户咨询如何入网以动感地带为例应对措施场景四客户没有带相关证件前来营业厅办理业务场景五用户发牢骚‚你们的服务态度不好，‛场景六用户‚我要见你们领导，‛场景七用户的问题不能马上解决的时候场景八主动营销保安篇岗位概述岗位职责执行细则现场管理维护营业厅内秩序二维护营业厅外责任区秩序二预防管理检查督促安全防范消防措施的落实二营业结束后关闭营业厅大门，全面检查门锁电源等，以免发生事故三资金安全防护三辅助管理经典场景案例附件附件警棍佩带使用规定附件对讲机使用规定附件考核表格，指标保洁员篇岗位概述岗位职责执行细则现场管理二辅助管理现场岗位协助二考核表格指标厅经理篇岗位概述营业厅实行厅经理负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常工作和行政工作管理，完成上级下达的营业厅营销任务和服务质量等方面的工作。

内部关系图图岗位职责组织营业厅完成的各项业务发展任务落实本部门各类相关文件，特别是客户服务方面相关文件组织落实做好营业厅管理复核迎检配合工作负责稽核营业厅营业人员录入系统数据汇总及稽核营业厅调帐处理负责营业厅资金上缴，稽核及确保资金上缴及时协助解决现场营业人员和值班经理无法处理的客户投诉及时反馈市场客户的信息，了解员工的思想动态，及时与员工的沟通及时传阅及传达公司文件精神，并组织营业厅学习向上级提出改进营业厅业务流程和服务管理方面的有关措施和建议厅经理值班经理导办员接待人员新业务演示岗业务受理岗咨询员保安保洁员执行细则现场管理营业厅人员管理表序号巡查内容巡查关注点营业厅人员服务规范营业人员的服装统美观仪容装饰得体，传递给客户美的感受营业人员的举止得体，注重每个接触细节，给客户良好的感受营业人员的言语应礼貌，带给客户愉快的服务感受。

营业厅人员服务纪律营业人员不出现擅离职守高声喧哗吃零食相互聊天电话聊天，或做其他与工作无关的事情等现象接待客户过程中不允许接打电话或做与工作无关的事情不允许为熟悉客户优先办理业务营业人员如用手机在客户可视范围内进行工作联系，工作电话不应出现嬉笑闲聊等无关工作的情况。

营业厅人员业务流程，了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时，须指引客户到相应的柜台办理执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿属于本柜台业务时，须请客户坐下办理业务需接拿证件或物品时，双手递交，并向客户表示谢意与客户交付找零时，须唱收唱找轻拿轻放营业员须做到办安二招呼三客户办理业务中，营业员须向客户提示注意事项客户在办理销号或取消增值业务时，营业员须主动挽留，并询问原因电子免填单打印完毕后，请客户核实签字若为代填工单，营业员须主动代为填写，书写规范，并请客户核实签字客户办理完业务，营业员须向客户告别若无客户办理业务时，须站立告别。

营业厅人员应急调配若营业厅内人比较多，平均每个柜台超过三人或以上，需告知引导员或值班经理等进行现场疏导根据业务忙闲时合理配置台席，业务繁忙时指每台席的平均客户等候人数超过人，应不出现可使用的台席未向客户开放。

二营业厅环境设备管理表序号项目控制点标准检验方法标识宣传物清晰清洁，设置明显观察，用白纸巾擦拭营业区环境室内灯光灯光明亮但不刺眼，没有损坏灯具观察室内温度符合人体舒适要求，度用温度计测试室内气味通风良好，没有令人不愉快的异味通过嗅觉检验室内地面清洁，没有浮尘和碎屑观察自助设备查询机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭缴费机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭受理台席机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭台牌与本人相符，清洁，没有破损观察，用白纸巾擦拭意见簿清洁，没有破损，对客户意见均以书面反馈查阅，用白纸巾擦拭客户休息区服务设施饮水机清洁，正常使用，保证有饮水观察，用白纸巾擦拭电视清洁，正常使用，能循环播放指定宣传片观察，用白纸巾擦拭手机充电站清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭便签纸笔清洁，能正常书写测试，用白纸巾擦拭休息桌椅清洁，没有损坏观察，用白纸巾擦拭宣传品资料当期，清洁无破损，悬挂摆放整齐观察，用白纸巾擦拭报刊当期，清洁无破损，摆放整齐观察，用白纸巾擦拭装饰物花卉清洁，无枯枝黄叶观察，用白纸巾擦拭厅外宣传营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态曾上报之污渍破损已经清洁修复。

观察秩序厅外车辆必须有序停放促销活动及时按序开展观察卫生营业厅门前保持干净观察三值班经理表巡查内容巡查关注点值班经理工作值班经理能做好营业厅现场服务管理，不长时间离开营业厅现场，离开现场超过分钟以上能指定其他流动人员代理营业厅忙时值班经理能加强现场巡视对现场出现的问题进行督促解决，及时纠正服务人员的不规范行为能处理些授权范围内客户服务方面的疑难问题或行为能及时管理和调节服务人员的情绪营业厅值班经理日志填写具体，清楚，有针对性。

四疑难投诉表巡查内容巡查关注点疑难投诉处理情况厅经理赶到时，客户投诉如未处于投诉专区，应第时间将客户领到客户接待室，避免影响其他客户仔细并耐心地倾听客户的不满及抱怨，给予客户发泄的机会，并点头表示理解。

切忌随意打断争辩或表现出满不在乎的神情用适当的手势和表情来表示对客户讲话内容的关注，如很抱歉，给您添麻烦了等语句，并适时给予客户回应，点头并同时发出嗯等语气词，以达到缓和气氛应判明客户投诉的真正原因，如确实移动公司工作或业务中存在的问题，应尽快解决，如属客户情绪等原因，则应更多地运用倾听地技巧并加以劝慰说服，稳定客户情绪如客户说话太快，示意客户对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程进行详细询问和确认，询问时，语速不能太快如客户表现出非常的气愤焦急伤心等激动异常的情绪，首先自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚语有请您不要着急，我