心服务规范„„„„„„„„„第页客户管理„„„„„„„„„„„„„„„第页公共管理„„„„„„„„„„„„„„第页环卫工作规程„„„„„„„„„„„„第页三保安队工作手册„„„„„„„„„„„„第页保安队架构设置及人员编制„„„„„„„„„第页保安队职责及各岗位职责„„„„„„„„第页保安队管理规范„„„„„„„„„„„第页四工程部工作手册„„„„„„„„„„„„第页工程部架构设置及人员编制„„„„„„„„„第页工程部职责及各岗位职责„„„„„„„„„„第页维修工作程序„„„„„„„„„„„„第页五清洁班工作手册外判„„„„„„第页六百汇中央广场突发事件处理流程„„„„第页百汇中央管理处组织架构图总编制人物业经理人物业副经理人物业部主管人工程部主管人营运部主管人行政部主管人客服中心人保安队人清洁班人前台接待及文员人文员人管理员人工程师人水电工人物业助理人保安队长人领班人保安员人监控管理员人清洁班长人清洁工人物业部工作手册物业部客服中心架构设置及人员编制客服中心架构设置图人员编制说明编制人物业主管设人，对管理处物业经理负责，全面负责客服中心日常工作。

前台接待兼客服文员设人，分两班，负责物业部文件管理工作和客户接待工作。

物业助理设人，分两班，人负责清洁绿化监管及广场日常巡查管理人负责装修监管商户投诉处理等日常事务处理人负责顶班。

物业主管名前台接待兼客服文员名物业助理名二物业部客服中心职责及各岗位职责客服中心职责物业部是管理处的业务主管部门，负责物业区域内的消防治安公共卫生环境绿化接待客户投诉等工作，其客服中心的主要工作职责有如下负责广场商户进撤场手续的办理。

负责来访客户的接待工作，包括客户的咨询装修手续的办理投诉的受理物品的放行及相关的有偿服务等。

负责对广场各商户的统管理，确保经营管理的有序运行。

负责对保安消防清洁绿化的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改。

有权对广场的装修及经营行为进行监管，确保各商户有个和谐整洁有序的经营环境。

负责协助相关部门做好广场节假日的布置及活动的安排。

负责配合财务部做好对业主商户有关租金管理费水电费等费用的收催缴工作。

负责广场的日常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好记录。

负责对业主商户的相关档案资料进行分门别类并做好存档保管。

负责协调做好与各商户部门间的工作沟通。

物业部主管岗位职责负责物业部全面工作，组织并督促物业助理全面完成物业部的各项工作任务。

负责组织制定审批和实施物业部的各项工作制度。

做好对广场各商户的统管理，确保管理有序运行。

负责对物业助理进行相关服务意识工作技能的培训。

负责制定部门的工作目标和工作计划，对实施过程进行指导检查监督。

负责对保安清洁部门的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改。

及时向上级领导汇报本部门工作状况，传送公司的各种工作安排。

协调做好与各商户部门间的工作沟通。

完成上级安排的其他工作。

物业部客户助理岗位职责在物业主管领导下，负责广场的分管工作，并负责落实执行。

负责跟进落实物业部工作中有关业主投诉等事项，并向主管做好汇报。

根据上级安排，做好对商户的接待投诉沟通及回访工作。

负责广场的日常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好汇报记录。

负责接待业主商户做好收铺装修及开张后的经营等相关工作。

配合财务部做好对业主商户有关租金管理费水电费等费用的收催缴工作。

负责监督商户的日常经营，发现违规经营行为要及时制止配合营运行政部搞好广场节庆日的活动布置工作负责监管广场清洁绿化管理工作。

负责协助保安部工程部处理突发事件，并及时上报物业主管。

及时跟进上级安排的其他工作，并做好日常工作汇报。

物业部前台文员岗位职责负责前台电话接听及接待来访客户的咨询。

负责受理住户之电话书面及口头之投诉事项，并对事项做好记录整理分类，并向其它部门发出商户投诉处理联系单并上报物业主管。

协助办理业主商户收铺手续，并负责建立业主商户档案明细，妥善保管业主商户资料，及时收集补充和更新。

负责向业主商户解释说明管理公司的有关管理工作细则管理公约住户手册等。

协助各部门电话联系业主商户，处理有关方面的管理工作。

负责接待商户的装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请资料做好记录办证整理分类存档。

负责物业部文件的打印整理及部门会议记录。

及时跟进上级安排的其他工作，并做好日常工作汇报。

三物业部客服中心服务规范客户助理文员服务礼仪规范目的规范客户助理文员的服务礼仪，确保接待质量，树立良好的公司公众形象。

范围客户服务中心。

内容仪容仪表制服上班时间除特殊规定以外必须穿着制服制服必须整洁平整，按制服设计要求系上钮扣，挂上挂钩。

无松脱和掉扣现象爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整在公司或管理中心的工作范围内应按规定穿鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋不得穿凉鞋拖鞋或赤脚上班。

发型头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐不得遮住脸必要时，可用灰黑色发箍及发带束发女员工的流海必须整洁，长不可盖过眉毛男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。

化妆女员工上班必须化淡妆包括腮红眼影眉毛口红以及个人使用的粉底，不得浓妆艳抹保持干净清爽不油腻的脸在指甲上只允许使用无色的指甲油男员工除特殊要求外不得化妆使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓烈的香水。

首饰可戴块手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳可戴枚戒指可戴对耳环，式样颜色不可夸张可以戴项链，但不得显露出来仪容仪表个人卫生每天洗澡，保持身体清洁卫生无异味每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物，上班前，不吃蒜头韭菜等气味浓烈的食品每天洗脚，常剪脚指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味常剪手指甲，避免过长不得留长指甲常洗头避免头发油腻和产生头皮屑保持整洁干净典雅及职业化的外表二举止仪态站姿在服务区域范围内，应保持身体自然站立，身体的重心放在两脚之间不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩站立时，双手自然下垂不得叉腰交叉在胸前插入衣裤或随便乱放，不得抓头抓痒挖耳抠鼻孔不得敲击桌子或玩弄其他物品坐姿在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上行走行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行搭膊挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中间穿行请客人让路时要讲对不起，以提醒客人不得横冲直撞，粗俗无礼举止为客人指示方向定要用右手，示意这边或那边不得用手指或用手拿着笔等物品为客人指示方向，不得用手指或用笔等物品指向客人注意举止形象，上班时间不得哼歌曲吹口哨跺脚，不得大声说话喊叫，乱丢乱碰物品发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆咳嗽打喷嚏时应转身向后，并说对不起不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用只手遮住口腔再进行关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人的尊重员工在工作打电话或与人交谈时，如有其它的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看见不要当着客人的面经常看手表。

三表情微笑露齿的微笑是起码应有的表情面对客人要表现出热情亲切真实友好，需要时还要有同情的表情做到精神振奋情绪饱满，不卑不亢和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态吐舌及故意的眨眼有条件的时候应做随手记录，让客人感觉到你在认真的和他沟通。

声音要自然清晰柔和亲切，不要装腔作势四言谈及常用语言言谈声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意声量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得懂的语言不准讲粗言，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞讽刺和挖苦客人。

常用语言尽量使用客人姓氏。

未知姓氏的客人要称呼先生或小姐指向第三者时，不能讲他，应说那位先生或那位小姐在沟通的合适时机要讲请问您贵姓然后开始使用客人姓氏先生„„并记住客人的姓氏。

客人到来时您好早上好中午好„„先生有什么事我可以帮到您吗任何时候不可以讲喂„„中途有事要离开正在面对的客人时，要讲请稍候，我去处理下，马上就过来„„离开时间较长或接待等候的客人时要讲对不起，让您久等了，不得言不发就开始服务从客人手上接过任何物品要讲谢谢客人讲谢谢时，要回答不用谢不用客气应该的这是我应该做的您满意是我们最大的心愿„„碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲不知道我不清楚这不是我的事„„要讲请让我请示我们经理，看是否能帮您解决我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您„„当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲请原谅，给您添麻烦了客人离去时要讲再次谢谢您提的意见再次谢谢您的电话再次谢谢您的到访„„，再见希望有机会再见到您欢迎您再来经常性使用服务用语您好谢谢请„„对不起请原谅再见。

客户助理接听电话流程目的规范客户助理文员的接听电话礼仪，以期通过良好的语音形象树立公司公众形象。

范围客户服务中心。

接听电话流程顺序程序规范及要求铃响，拿起话筒