单实施内容关键点中后台支持流程图应用表单评估内容关键点中后台支持流程图应用表单改进内容关键点中后台支持流程图应用表单记录表单前言客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。

面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益面对零售客户，代表公司，培育品牌，维护市场。

本手册旨在通过工作法的推广，积极探索客户经理工作体系建设，逐步形成以客我新型关系为主线，真正做到发展同向工作同心服务同步利益同体围绕客户品牌市场三个要点，按照分析计划实施评估改进五个步骤操作实施的线营销人员工作法，形成工作目标化操作信息化作业标准化考核科学化的长效机制，进而有效提升客户经理工作能力，实现线营销人员自我作业自我管理自我提升。

目的为进步解决线营销的工作方法问题，促进线营销人员工作水平不断提升，增强网络品牌培育引导消费功能，实现市场营销上水平。

石嘴山烟草坚持以科学发展观为指导，以卷烟上水平为主要任务，以重点培育知名品牌为主线，以推动终端客户价值和卷烟品牌价值双提升为突破口，通过对工作法和品牌培育模式的综合运用，围绕市场品牌客户三个要素，优化资源配置，严格按照分析计划实施评估改进五个步骤开展服务营销工作，实现营销人员自主操作自我管理自觉提升，打造符合现代流通企业需要的职业化营销团队，持续提升网络建设软实力。

适用范围本手册适用于全市客户经理日常工作。

工作职责客户经理的工作职责包括市场信息采集与分析客户服务品牌培育三个方面。

内容市场信息采集与分析根据样本客户选取标准确定样本客户，并采集市场价格社会库存信息。

收集市场环境变化特点与走势客户和消费者对品牌的反馈信息。

分析市场环境变化季节节日重大社会活动对市场销量结构价格的影响。

定期采集分析客户服务需求。

客户服务负责为般客户提供基础服务，包括收集客户意见及建议了解客户状态宣传行业政策信息公示货源信息协商客户供应总量反馈客户经营业绩等。

负责积极主动与功能客户进行有效沟通和信息交互，并为功能客户提供提升服务。

包括与功能客户共同研究目标消费群体趋势，帮助客户进行针对性经营状态分析，并为客户提供指导性营销建议等达到引导功能客户共同宣传知名品牌和培育知名品牌的目的。

品牌培育负责知名品牌上柜促销，监控品牌上柜率动销率满足率等指标。

负责按照陈列标准开展卷烟陈列工作。

负责按照要求开展各种类型目标客户新品上市促销客户的选取。

负责按照各种品牌营销方案的要求，开展终端品牌培育活动。

负责向目标客户开展产品上市宣传，包括产品知识上市时间供应标准等。

工作法结构图建立平等互利长期合作共同发展的新型客我关系分析计划实施评估改进市场状态分析市场消费特征市场消费总量结构社会价存客户服务分析服务需求经营指标经营能力品牌状态分析品牌需求重点品牌走势知名品牌销售利用信息系统提供的客户品牌销售数据，进行对比分析趋势分析和状态判断制定月度工作计划制定市场营销目标品牌培育目标，月度重点关注的知名品牌规格确定月度工作重点上月改进计划及月度重点拜访客户制订每位客户的拜访频率及服务内容安排周工作任务月工作计划的分解阶段性工作重点重点解决的问题重点关注的品牌服务的重点客户制订拜访线路，确定拜访方式编写月度工作计划表周工作安排表按月计划，分解到每周工作安排，开展客户拜访商定月供货总量，传递公司信息收集客户需求及意见建议开展品牌培育，实施品牌培育方案收集反馈市场客户品牌信息应用工作表单服务策略库服务策略作业标准日拜访记录等，开展客户拜访检查日工作开展的有效性评估周工作安排的合理性及实施效果，小结体会总结月初分析的准备性及计划的合理性，提炼经验应用日工作记录表周自我评估表月总结表等进行自评每日拜访中，积累客户服务品牌培育相关知识根据周评估结果，制订改进措施，落实到下周工作安排中根据月总结，制订提升目标及措施，落实到下月工作中纵向自我对比，改进提升横向同客户经理对比，相互交流，共同提升提升客户盈利水平提高客户满意度促进知名品牌成长主线步骤三要点作业内容作业工具和模式作业要求目标通过分析，了解客户需求，明确工作方向，找到客户品牌市场方面存在的问题和原因，确定服务重点明确月周服务品牌工作重点及工作内容收集客户。

品牌市场信息。

实施品牌培育，提高重点品牌及知名品牌的市场份额。

开展客户服务，满足客户需求，提高客户满意度评估月计划周安排及营销策略实施情况，找出不足和改进的方向提出客户服务品牌培育的改进措施，实现个人能力和素质的提升作业流程分析通过分析，把握市场客户品牌动态，找到存在得主要问题和原因，为制定月度营销工作计划提供依据。

内容通过信息系统查询上月销量平均单条值重点品牌及知名品牌规格低焦油卷烟等销售数据。

汇总整理日常拜访中收集到的零售客户需求及意见建议市场信息品牌信息。

关键点市场状态分析通过信息系统查询相关数据，分析销售目标完成情况平均单条值目标是否达成，通过日常走访收集及信息采集点库存分析市场价格是否异常，库存是否正常。

若存在问题，从自身策略实施的有效性市场卷烟市场是否规范市场饥饱状态等公司货源投放政策是否合理等方面查找原因。

客户状态分析通过信息系统查询上月辖区客户协商总量执行率重点维护品牌销售量低焦油品牌销售量重点维护品牌以及低焦油品牌购进情况是否正常，分析客户是否具有主动推荐卷烟能力，客户是否具有主动维护陈列意识，找到客户在卷烟经营中存在的不足和潜力，从而为制定本月工作计划以及为客户制定服务策略提供依据。

品牌状态分析分析品牌销售走势重点维护品牌规格上柜率断货率再购率销量增长率陈列标准完成率等，其中要求每位客户经理熟知本辖区销售结构，对公司重点维护品牌，重点开展品牌培育分析品牌培育策略执行效果终端陈列效果客户及消费者对品牌的反应和反响等，发现存在的问题，从自身目标客户选取是否准确宣传是否到位等市场市场消费习惯消费环境变化等公司货源投放促销支持等等方面查找原因。

中后台支持品牌经理提供品牌分析报告，对市场客户品牌的变化进行分析。

信息主管每月提供社会库存市场零售价格相关数据信息。

市场经理提供区域市场分析区域品牌分析客户经理分析评价及绩效考核结果。

信息系统支持，通过信息系统查询上月销量平均单条值重点品牌及知名品牌规格低焦油卷烟等销售数据。

流程图客户经理工作法分析作业流程整理日常掌握资料查看上月工作计划及任务找出营销活动中三要点存在的主要问题和原因确定分析重点，从市场品牌客户三个方面开展分析结合系统提供分析结果，自主进行分析量价存分析客户经营状态品牌销售走势图分析作业流程应用表单市场状态分析表详见附表客户状态分析表详见附表品牌状态分析表详见附表计划自主作业，明确月周品牌服务工作重点及工作要求。

内容通过信息系统查阅分析结果，制定月工作计划，通过查看月工作计划及上周周小结等相关资料，形成周安排。

收集市公司客服部阶段性工作任务及要求，明确市公司客服部临时安排工作任务及工作重点。

关键点根据部门工作计划上月工作改进要求及客户品牌分析结果，由信息系统根据各项指标将辖区客户按照排名前中后生成月度工作计划，包括拜访客户户次频率，工作内容等，确定月度服务重点，客户经理根据工作内容多少拜访线路进行调整，并明确市场信息调研项目。

根据市场品牌分析结果，结合实际自主制订知名品牌规格公司重点维护品牌五率上柜率再购率销量增长率动销率断货率率等目标。

并根据中后台发布的品牌培育方案要求，结合实际，制订月度品牌培育工作计划，明确新品卷烟月度上柜率销量增长率动销率等目标。

根据月工作计划，并分解到每周，形成周工作安排。

结合上周评估结果及上级工作要求，安排周拜访时间及线路，明确拜访对象工作内容。

中后台支持品牌经理提供品牌促销方案，包括促销物料。

采供主管提供发布货源供应信息，例如货源公式断货品牌信息。

市场经理提供品牌促销实施计划阶段性重点工作安排计划指导月度工作目标销售目标知名品牌销售目标重点培育品牌销售目标低焦油目标等。

信息系统支持，通过信息系统查询上月销量重点品牌及知名品牌规格低焦油卷烟四率等销售数据。

流程图客户经理工作法计划作业流程分解月度工作计划拜访内容服务内容销售目标五率生成月度工作计划根据市场客户品牌分析结果及中后台数据支持，制订工作目标生成周工作计划拜访客户明细服务内容拜访方式时间等图计划作业流程图应用表单客户经理月度工作计划表详见附表客户经理周工作安排表详见附表实施将月计划周安排内容落实到每天。

内容收集查看上级临时性工作安排。

根据周工作安排，制订日拜访计划，打印日拜访记录表。

准备相关的宣传物料及相关资料。

关键点市场信息收集在拜访客户的过程中，收集市场信息，要做好两方面工作是收集市场信息库存价格客户意见反馈等，并开展终端资源调研陈列资源调研广告资源调研，通过实地拜访的方式对辖区零售终端的陈列资源及广告资源进行实地调查，并实时进行动态维护。

二是按照要求对信息采集点客户于呼叫日当天进行信息采集，并根据信息预警调整拜访计划，重新对采集数据进行核实后，消除信息预警。

客户拜访在拜访服务中，应充分考虑客户的宗教信仰文化程度及性格特点，灵活把握每项工作内容的作业标准及要求，重点做好以下三方面工作是收集客户货源服务等方面的需求，征求客户意见及建议。

二是按营销策略作业标准开展标准化的服务。

三是严格按照实施要求开展客户拜访，包括对所有零售客户每月实地拜访不少于次。

实地拜访客户每天不少于户，拜访时间每天不少于小时。

拜访客户中，按服务内容的多少及重要紧急程度自主安排。

对于排名前客户每周拜访次，中客户每月拜访二次，后客户原则上每月拜访不少于次。

严格按照客户经理拜访计划实施拜访，原则上不得更改拜访计划，如遇特殊情况，需提前五日内告知。

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