评估改进绩能考评分析计划实施评估改进第三部分岗位工作规范品牌经理工作规范岗位组织关系岗位能力素质模型作业流程和作业内容服务营销策略作业标准内务信息员工作规范岗位组织关系岗位能力素质模型作业流程和作业内容服务营销策略作业标准市场经理工作规范岗位组织关系岗位能力素质模型作业流程和作业内容服务营销策略作业标准客户经理工作规范岗位组织关系岗位能力素质模型作业流程和作业内容服务营销策略作业标准第四部分附录客户分类服务体系分类目的分类原则分类标准服务营销策略作业标准岗位分类培训课程体系岗位绩能考评指标体系品牌经理指标内务信息员指标市场经理指标客户经理指标第部分总则指导思想坚持客我共同发展，建立平等互利长期合作共同发展新型客我关系，提升客户盈利水平提高客户满意度促进知名品牌成长。

坚持资源优化整合，推动专业分工团队协同分类培训绩能考评新工作模式和岗位工作法的有机融合，促进服务资源的重新配臵和服务系统的整体优化。

坚持实用实效，以解决当前营销重点热点难点问题为出发点，力求科学性指导性操作性和实用性的有机统。

坚持精细管理，应用分析计划实施评估改进五步骤管理方法，实现流程化控制，信息化支持，标准化操作。

适用范围本手册为指导性标准，对基层营销队伍建设所涉及的工作模式机构设臵岗位配备工作职责业务流程客户分类服务标准和服务营销策略标准等方面进行了规范，适用于地市级烟草公司开展县级分公司营销队伍转型工作。

组织机构机构设臵备注画实线的部门为必设部门，画虚线的部门由各地根据实际情况设臵。

客户服务响应中心从原订单部转型而来。

本手册组织机构主要指基层卷烟营销队伍工作法推广中涉及的有关机构。

组织机构设臵体现分工协作，责权致，力求精简高效和扁平化。

部门职责地市级营销中心部门职责根据国家局总公司省局公司相关政策，拟订公司卷烟经营方针和目标负责全市卷烟营销业务和网络建设工作规划组织指导和督促工作负责对县级分公司营销业务进行统管理指导服务和监督负责辖区市场维护和管理工作，组织开展卷烟市场调查分析与监控，并及时采取应对措施，不断提高市场控制能力和营销决策能力负责全市品牌培育管理工作，组织开展需求预测货源采购货源投放订单采集营销策划和实施等业务工作负责全市客户关系管理工作，完善客户分类服务标准并组织实施组织制定工业企业服务与管理策略并实施，协同营销负责全市营销队伍的建设工作。

营销中心内设部门职责渠道部部门职责负责以零售客户为中心开展卷烟营销活动负责全市终端建设规划组织指导和督促工作负责组织全市客户关系管理工作，完善客户分类服务标准和管理办法等并组织实施负责组织开展市场调研，研究市场信息的采集分析和应用，监控市场异常信息，为营销决策提供信息支持协同开展品牌培育工作，根据品牌管理需求和客户需求预测结果，制定货源供应策略负责拟定电子商务推广应用规划，并组织实施负责组织全市营销队伍建设工作。

品牌部部门职责负责以品牌培育为中心开展卷烟营销活动负责卷烟采供，组织开展需求预测合同管理库存预警等工作负责卷烟品类管理和品牌生命周期管理工作，建立品牌进入退出和评价管理机制，并组织实施负责全市品牌培育的组织策划和管理工作负责监控市场动态，组织市场调研与分析，实时掌握重点品牌的量价存信息和市场消费热点等动态信息，并及时采取应对措施负责建立品牌培育示范户的进入退出机制及管理机制，并组织实施负责开展供应商关系管理，研究制定与工业企业的协同策略并组织实施协助渠道部制定货源供应策略。

客户服务响应中心部门职责负责以响应客户服务为中心开展卷烟营销活动负责全市客户订单采集工作负责受理客户投诉咨询意见和建议，快速响应客户服务需求运用电话网络等沟通渠道开展品牌培育市场调查客户服务等工作负责电子商务平台的信息维护和更新。

关键岗位关键岗位设臵关键岗位设臵图为县级分公司推广工作法设臵关键岗位提供指导，其他岗位由各地市级公司根据实际需要设臵。

在县级分公司层面设臵品牌经理内务信息员市场经理和客户经理各地可依实际情况对客户经理进行分级管理四个专业岗位。

其中，品牌经理和内务信息员职数可分别设臵人，原则上年度总销量小于二万箱或管辖零售客户少于户的，品牌经理和内务信息员各设臵人原有客户经理人数在人以下的县级分公司，原则上由客户服务中心主任承担市场经理工作职责，不再专门设臵市场经理岗位客服部市场经理可享受客户服务中心副主任待遇。

关键岗位定员定额标准部门岗位定员定额标准定员方式客户服务中心主任岗位定员品牌经理岗位定员客户服务部内务信息员岗位定员市场经理名客户经理人劳动定额客户经理城镇户人，农村户人劳动定额备注县级分公司客户服务中心可依据工作需要和网络运行规范要求设臵副主任和综合管理员。

关键岗位职责品牌经理岗位职责负责区域市场的品牌培育规划和管理工作负责开展品牌调研分析，形成品牌培育报告和建议负责细化上级品牌策划方案或依据辖区特点开展品牌培育自主策划负责组织指导督促客户经理开展品牌培育工作负责品牌培育示范户的拜访与服务工作负责客户经理和零售客户的品牌培育技能培训，推广成功品牌培育方案和经验负责监测和评估品牌培育效果，把握重点品牌量价存信息零售客户和消费者反应等市场动态，及时调整品牌培育措施完成上级交办的其他工作。

内务信息员岗位职责负责各渠道信息的收集和分析，为其他岗位提供决策依据和工作指令负责从品牌市场客户三个维度进行数据信息的深度挖掘和分析，响应其他营销人员的业务需求，准确定位目标客户工作重点工作目标等负责定期跟踪分析销售网建关键业务指标的完成情况，帮助其他岗位人员明确各项工作的薄弱环节负责组织落实上级信息采集提报制度，加强异常信息监控和信息分析应用工作定期走访信息点客户，督促指导客户经理开展信息采集工作，验证信息质量负责内务资料的整理与归档等完成上级交办的其他工作。

市场经理岗位职责负责辖区市场卷烟营销网建工作计划的制定分解和组织实施，组织落实上级各项工作要求负责辖区市场维护和管理，关注销售任务进度卷烟销售趋势消费热点和消费环境变化等市场动态，并采取应对措施负责辖区品牌培育工作的组织指导督促和重点培育品牌监控工作负责组织辖区客户关系管理工作，加强重点客户群体的管理和维护，打造示范片区负责团队成员的组织管理技能培训业务指导和绩效考评等工作负责部门各项日常管理工作，完成上级交办的其他工作。

客户经理岗位职责负责在片区市场落实各项卷烟营销工作负责片区客户关系维护，定期拜访客户并按照服务策略开展经营指导和培训等工作，提升客户经营水平负责执行品牌培育方案措施，及时收集和反馈品牌培育成效负责落实市场信息采集工作要求，并提出初步分析意见，及时反馈给相关岗位人员负责执行终端建设工作要求，推广电子商务，收集反馈和管理终端资源信息完成上级交办的其他工作。

第二部分工作模式概述自年龙岩网建会以来，全省各地广泛深入开展了营销队伍转型探索实践活动，在有效融合五步工作法的基础上，促使专业分工更加精细团队协同更加顺畅分类培训更加有效绩能考评更加科学，进步完善了我省营销队伍的新工作模式。

在新工作模式下，营销中心是地市级营销队伍的神经中枢。

转型后，其职能主要是为全市营销工作提供专业支持与指导，着重突出品牌培育市场分析服务响应职能为领导提供决策服务。

其中，订单部从采集订单向客户服务响应职能转型，品牌部从货源采供向品牌营销策划职能转型，渠道部从客情维护向数据分析决策支持职能转型，为营销线提供后台强力支撑。

县级分公司是地市级营销队伍的执行枢纽，通过工作法的吸收和运用，在配备专职品牌经理与内务信息员之后，更加突出对客户经理品牌培育和数据分析的专业支持与指导职能，进步强化了基层营销团队品牌培育客户服务市场控制和团队管理四项能力。

四个专业岗位构建三维双向循环往复的协作机制。

品牌经理侧重品牌培育策划和组织实施，内务信息员侧重数据分析后台支撑，市场经理侧重团队管理和整体推进，客户经理侧重执行和反馈，四员之间各有侧重又互相支撑，团队协作能力品牌培育能力和执行能力得到进步提升。

新工作模式以专业分工团队协同分类培训绩能考评为指导方针和核心构架，充分借鉴和运用五步工作法，力求实现激发团队活力规范操作流程提高工作效率的目的。

专业分工分析原有营销工作模式在现代流通建设的初期，对于迅速占领终端市场提高客户服务水平发挥了积极的作用，但随着行业发展和零售客户服务需求的变化，原有营销工作模式存在的问题日益突出。

具体表现为四个方面是品牌培育能力与第要务要求不相匹配，存在简单培育被动执行的情况二是终端服务工作中用固化的模式去服务千差万别的客户，无效服务与过度服务并存三是原有片区负责制的模式导致客户经理工作重点不突出，繁而不精粗而不专，效率低下，三个不够所导致的三个不满意日益突出四是上级营销部门对基层线的品牌培育市场营销的专业支持和指导不够，行政管理多专业支持少。

实践证明，这些问题在原有的营销工作模式框架内是难以得到有效解决的，必须从制度层面对基层营销工作流程职能定位考核机制目标导向等进行重新梳理，构建更加科学更加有效的新型营销工作模式。

计划开展专业分工应当系统规划统筹安排稳步推进，具体可从五个方面入手是制定实施方案，加强组织领导。

推广新工作模式是项涉及多部门多层级多维度的系统工程，必须从整体把握的角度制定份组织实施方案，以加强组织领导协调各方关系确保工作实效二是梳理工作项目，明确分工方式。

要根据推广工作法和开展专业分工的工作要求，结合本单位实际情况，对主要工作项目进行全面的梳理和归纳，明确基层营销工作的主要项目和分工方式三是设臵专业岗位，合理设臵岗位职数。

要根据省局公司的指导意见和工作项目梳理的结果，合理设臵工