【XQ83页】【定稿】《知名物业管理服务案例精选》.doc文档最新版 ㊣ 精品文档 值得下载

，但基于编辑工作的需要，略有发挥。

另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系由于所选个别案例存在定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举反三，融会贯通此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主持的深圳市物业管理协会内部刊物物业管理之案例集锦专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整此案例选评为第版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。

编者注谁是真正的业主外来人员要搬东西离开小区怎么办严加防范外人到小区讨债寻仇怎么办清理三乱业主在公共走道乱摆放怎么办以情感人公共地方难以清扫怎么办地鸡毛外来人员不爱护小区环境卫生怎么办不知者不怪业主拒交维修费怎么办混淆概念业主拒交维修费怎么办管理费不等于维修费业主拒交维修费怎么办谁的责任业主拒交维修费怎么办好人难做业主拒交维修费怎么办彼此彼此楼上楼下厨房顶板漏雨怎么办事实胜于雄辩公共部位难维修怎么办假冒业主访客不愿登记怎么办业主的亲属也不行访客不愿登记怎么办特事特办访客不愿登记怎么办用理智战胜切访客不愿登记怎么办迂回战术访客不愿登记怎么办不厌其烦住户带人上楼不愿登记怎么办原则与灵活来访者说与业主约好要上楼怎么办奋勇擒贼小区范围内有犯罪分子怎么办打鸣的公鸡小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办无理还要恶三分访客蛮横无理乱停车怎么办恩威并用外来车辆故意堵塞道口怎么办箭双雕在消防通道上乱停放车辆怎么办是制度就要执行业主丢失停车卡怎么办车卡不相符车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办网开面车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办今夜难以入眠业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办电梯被困电梯发生故障有业主被困怎么办被撞坏的道口栏杆业主损坏公共设施怎么办公共场合发生的感情血案管辖范围内有紧急事件发生怎么办只认车主业主亲属驾车外出怎么办敲山震虎住户在大堂遗失物品怎么办醉酒夜归人业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办综合治理有人乱派招贴怎么办因势利导住户在楼层焚香燃纸怎么办找到根上搬家车辆损坏公共设施逃走怎么办教管结合有人逗留损毁绿地怎么办有理又有据破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办随机应变租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办扶正抑邪访客无理打骂护卫员怎么办盯住不放发生高空坠物怎么办黄线的无奈车主不按规定地方停车怎么办无效投诉非管理处权利范围控制的投诉怎么办好场防盗网改装攻坚战小区要统整改业主不配合怎么办事故，差点在身边酿成业主之间发生纠纷怎么办流血事件即将发生业主之间发生纠纷怎么办曲径通幽醉酒者滋事怎么办变堵为疏租户乱抛脏物怎么办客观公正店主强迫顾客买买怎么办让我来当消防梯坏了业主投诉怎么办情理交融业主装修家具堵占楼道怎么办我们家没水了小区经常停水怎么办必须遵守的秘密服务对象向我们探听其竞争对手情况怎么办满足业主的切需求业主与外来人员发生纠纷怎么办互让步海阔天空业主与外来人员发生纠纷怎么办口说无凭突发灾害性事故发生后怎么办感化业主业主欠费难以追讨怎么办深夜中传来的电钻声处理问题时情况不明怎么办亡羊补牢污水管道反水怎么办有礼让人受到业主怠慢误解怎么办苦口婆心业主存心为难物业管理处怎么办不软不硬装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办调解到家业主相互投诉怎么办缓兵之计无法实现即使维修怎么办里应外合业主执意乱装空调怎么办直接对话外籍业主住户产生误解怎么办寻踪辩迹发现可疑情况怎么办敞开心扉业主对管理服务含量缺乏了解怎么办灵活应对业主提出不合理装修要求怎么办情在理中熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办百密无疏租住户伪造业主同意搬出文书怎么办不和谐的音符公司质管部接到业主投诉热点选编谁是真正的业主外来人员要搬东西离开小区怎么办中城康桥天来了几位探访栋室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。

只见访客来到栋单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即上前予以制止。

据访客讲该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。

为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。

该业主听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。

待双方见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼业主。

原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。

结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后走了之，自己无端背了黑锅。

管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的切物品。

最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。

点评类似的事情海丽管理处也发生过几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。

管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不会，就有个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。

管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。

所以说物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑切。

只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。

从此案例同时看出业主资料是否齐全有无及时更新，出租登记手续是否完善是项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。

严加防范外人到小区讨债寻仇怎么办海丽大厦曾发生过这样件事有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了先生欠债还钱几个大字，时闹的周围邻居人心惶惶。

针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了系列新的安全措施要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况住户旦提供不受欢迎人员的名单，就严格控制其进入大厦劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外采取了这些措施之后，债主上门讨债寻仇的事件得到了有效的控制，整个海丽大厦又恢复了往日祥和的气氛。

点评小区的安全保卫工作看上去似乎平常，但出点纰漏就可能酿成无法弥补的大错大祸。

砸自己的饭碗，二砸企业的牌子。

所以定要事事时时处处小心谨慎，小题大做。

此案例成功之处在于管理处不简单的就事论事，不头痛医头，脚痛医脚，而是把可能发生问题或漏洞的地方，都分析到并采取相应的对策，防范于未然。

清理三乱业主在公共走道乱摆放怎么办在共用走道摆放物品既不符合消防法规，有碍火灾时的疏散灭火，也不符合业主公约的规定既影响楼内走道的观瞻，还易造成邻里不和。

海连大厦有八户人家，经常把鞋柜鞋架摆到自家门外的公共走道上，此问题由来已久，管理处决心彻底解决这个老大难问题，在征得业主委员会的支持后，计划分三步进行护卫员通过可视对讲规劝住户和巡逻班长登门解释相结合管理层员工上门做思想工作向违章户发书面通知，晓之以理，并明确改正期限，超过期限仍不整改，管理处将以遗弃物处理。

护卫班在管理处的安排下，随即按第个步骤开始实施结果有的人家很快将鞋柜鞋架搬进室内有的只答应不行动个别的当时搬进室内过后又搬出来还有的邻居间相互较劲，你不搬，我也不搬。

护卫员遍又遍地上门规劝，不厌其烦做工作，明确转达管理处彻底解决共用通道内摆放物品的决心。

终于经过个星期反复耐心的工作后，仅实施计划的第步就彻底解决了多年存在的问题，并得到业主委员会的好评。

点评对违反物业管理规章的现象定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系。

定是要把各种违规迹象扼杀在萌芽之中，否则后面再来解决就相当麻烦。

如果允许违规现象，就是放松了管理，实际上就是降低了对广大业主住户的服务质量，我们通常说寓管理于服务之中就是这个道理。

以情感人公共地方难以清扫怎么办海连大厦四层有几个外天井平台，每次清扫时必须从四层住户家的洗手间窗口进出，住户对此很是不满，都不愿意配合和支持。

又是个清洗外天井平台的日子，清洁工小王按响了四楼座的门铃，女业主得知来意后摇头予以拒绝。

在小王再三恳求，并保证下不为例的条件下，女业主勉强答应。

当清扫完天井平台后，小王见该业主家洗手间玻璃窗粘有很厚的积尘，就顺手擦得干干净净。

同时在侃谈中还得知俩人还是老乡，就用上了家乡话，关系下子近乎了许多。

小王到厨房接水时，又发现油烟机煤气灶上及墙壁都粘有很厚的油垢，便又把厨房彻底的擦拭遍，这干就是三个多小时，弄得身的油污和汗水。

临出门时，女业主拿出元钱硬要给小王做辛苦费，小王赶紧谢绝道太太，我不是为钱才干的，都是顺手的事，请您别客气，以后打扰您的日子还多，还要麻烦您呢。

女主人听后谢声不止，并再强调既是老乡，以后清扫天井随时来，不用太拘束了。

通过此事，小王体会到只要我们以实际行动与业主住户之间搞好关系，给予热情的超常服务，令业主满意，就定能赢得业主住户的依赖和支持。

点评什么是优质服务优质服务就是规范服务超常服务。

当我们工作遇到阻力时，不仅要检讨我们的工作是否合乎标准，更要看我们在工作范围之外帮业主解决了那些实际的问题，往往不经意间的个小小举动，就是打开与业主沟通大门的锁匙，只有得到了业主和住户的认可，我们的工作才可能事半功倍。

地鸡毛外来人员不爱护小区环境卫生怎么办天，海连大厦连云阁业主的司机，将车停在楼下后，手持鸡毛掸子给汽车掸灰尘。

只见鸡