《蔓曼馥酒店娱乐管理有限公司公主管理》文档23页全文阅读㊣精品文档值得下载

管理手册，它向您阐明了部门管理的规章制度及其服务相关的工作知识。

如有任何疑问，请向部门主管经理咨询。

我们的经营目标是要成为顾客首选的娱乐场所激情员工誓言我们切从激情开始，团结友爱忠于职守用心工作超越自我热情主动，真诚耐心的为我们至上贵宾提供最优质完美的服务,公主部管理理念管理原则统管理垂直领导，工作安排先服从后上诉逐级反映层层落实。

各级人员分工协作相互监督。

管理宗旨公平公正奖优罚劣民主参与严以律已各尽其责。

努力达到严谨务实和高效率的管理作风，树立公司利益大于个人利益的集体观念。

服务宗旨宾客至上，服务第顾客永远是对的客人利益高于个人利益我们服务的目的是让客人慕名而来，开心满意而归。

竞争原则秉承优胜劣汰，适者生存的原则，今天工作不努力，明天努力找工作。

公主应有的工作态度服从上级严于职守诚恳正直刻苦耐劳文明礼貌优质服务团结友爱相互尊重相互关心。

总经理公主入职手续和岗位服装费管理费的规定二公主上岗培训管理的规定三公主部奖罚管理规定四公主业绩管理的规定五公主轮房排房制度六公主出勤管理的规定七公主订房管理的规定八公主离职手续管理的规定九公主小费管理的规定十公主仪容仪表管理的规定十员工培训管理的规定十二公主工作流程管理的规定十三公主每日开档收档工作分配管理的规定十四公主服务流程管理的规定十五公主部违章处罚细则管理的规定十六公主部管理制度细则规定十七公主部管理手册的管理规定十八公主部检查制度的管理规定十九公主服务常见的疑难提示二十公主部赔偿的管理规定二十公主部管理制度补充的管理规定二十二公主福利待遇管理的规定附件培训计划二新公主培训细则三礼貌用语的运用技巧四公主部培训大纲五突发事件六怎样使用服务敬语七公主应知应会八公主服务流程表公主入职手续和岗位服装费管理费的规定公主求职者经过各级面试合格办理试岗手续，入职培训合格后办理上岗手续，由人力资源部负责办理。

公司规定公主岗位服装费元套，管理费元月。

二公主上岗培训管理的规定办完入职手续，到达部门后，部门主管将安排三天的岗前培训，进行针对性专业性的工作讲解与实际摸拟操作，三天培训完毕将进行逐个模拟考核，从第四天起，开始安排为期四天的跟房实习工作。

未通过实习的公主将做出劝退处理。

通过实习的公主将同主管安排的看房工作。

三公主部奖罚管理规定公主部奖罚方式及细则以公司员工手册之规定为基础，公主严格遵守员工守则的切规章制度，因部门管理需要而加以补充，进行明确处罚口头警告限次罚款每月限三次书面警告附加罚款并书面检讨，每月限三次如每月共超出六次罚款将直接作解雇处理罚款程度以部门违纪处罚细则作现金支付。

解雇即开除处理，公司无任何补偿发放员工奖励部门口头通报表扬礼品奖励现金奖励四公主业绩制度因公主部职业的特殊性，在员工薪酬管理上，公司实行无底薪式加订房任务制相结合的业绩管理，第个月无订房任务和销售任务每月号次月号为整月，第二个月起，按以下方法执行每月完成间房的订房业绩超过部分按元个提成，未完成部分按元个处罚每月完成瓶洋酒销售业绩只含芝华仕系列，超出奖励元瓶，未完成元瓶处罚每月完成红酒瓶销售业绩，超出奖励元瓶未完成元瓶处罚每月完成元小吃销售业绩，按规定额毒提成，未完成罚倒扣如连续二个月完成订房任务和销售任务最少的后三名公主将做劝退处理。

预定管理制度由于公关部公主部客户部等都有不同程度的任务指标。

所以在营运过程中也会相应形成种竞争，这种竞争有好的面，同时也会带出些副面的问题来。

为保证大家能在个公平的环境下进行竞争，所以建立完善的预定制度是必然的。

预定必须在客人没有到达前，到总台进行预定登记或用电话进行预定方可生效。

电话预定的房间，订房人必须在上班后再到总台进行确认。

订房人必须提供准确的客户资料给总台客人姓名，性别或公司名称，联系电话，人数，到达时间等。

预定人在订好房间之后，必须清楚地告诉客人所预定的房间号。

因在客人到达时客人必须要讲出房号和预定人姓名。

以便核实。

预定人必须每晚九点前到总台确认房间，确认房间后如客人不到，预定人必须承担该房间最低消费的帐单。

反之预定人九点前不确认房间律作自来房处理或将该房间出售。

客人到达公司后，不接受任何解释理由，律不作预定处理。

出现有同时两位预订人为同个客人订房时，必须遵从客人的意见，严禁为此争执。

二订房任务指标每月公主订房任务为双项指标。

订房任务指标，每月每人订房任务指标间可以使用酒水销售额充房按的超出比例计算。

营业额任务指标，每月每人营业额任务指标为人民币元。

任务指标奖罚制度公主入职第个月没有订房者罚款人民币元。

以开始跟房后计算公主入职第二个月起，未能完成任务指标未能完成订房任务指标者每差间房罚款人民币元。

未能完成营业额任务指标者月完成元以下业绩，罚款元满月无业绩，罚款元。

月完成元业绩，奖励元，超过部分按提成月完成元业绩，奖励元月完成元业绩，奖励元月完成元业绩，奖励元月完成元业绩，不奖不罚公主入职第三个月未能完成任务指标未能完成订房任务指标者每差间房罚款人民币元未能完成营业额任务指标者月完成元以下业绩，罚款元满月无业绩，罚款元。

平时工作表现较好，又有较多客人点房者，可考虑继续留用。

平时工作表现较差者，予以辞退处理。

房间超消费鼓励制度。

自来房间超消费鼓励制度是针对指定品牌的超高档洋酒。

如芝华仕系列。

自来房间消费支或支以上的超高档洋酒并超出最低消费的，该房可以订入当值公主的当月订房任务业绩内只算房间任务不算销售额任务。

该项政策目的是提高自来房间的消费及提高高档洋酒的销量。

五公主轮房排房制度当月优房者前日订房者前天促销分最高者前日未进房者前日公休者按促销业绩依次排列点房未超销病事假排房具体情况说明当月优房是指公司奖励给优秀服务人员的特殊待遇，当月优房奖励分为名当月订房业绩第者优房天当月促销第者优房天当月订房业绩第二者优房天当月促消第二者优房天二促销分平算标准所有进房人员以房间最底消费为基数，根据房间最终消费金额来计算分数，现金商品除外最低消以外的用房间最低消费除以实际消费所得的分数值最小的为第名例如的房间消费分数值就是三订房是指服务人员结识的固定客源或较熟悉的客人通过电话形式通知公主预定的房间算为订房。

四点房是指非按正常进房顺序进房的人员统称为点房点房人员进房后必须在最低消费的基础上超消百分之六十，第二日才可按正常顺序排房。

五翻房翻房是在所有服务人员全部进房的情况下才能够成立，翻房的顺序以当日排房顺序为依据，按照进房顺序依次轮过。

六挑房是指在正常的进房顺序下轮到不进，以其它理由拒绝者视为挑房，挑房者当日停房并且第二日排房最后并按照员工手册规定给予相应的处罚。

七晚宴根据房型大小规定，元以下房间只可以人晚宴，元以上最多允许两人晚宴，晚宴人员必须同时进间房，该房间只算订房人，订房另人按点房处理，如预定的房间没来，则按晚宴失败或虚假晚宴处理罚款元人，并且排房最后。

八窜房所有员工必须遵守轮房制度，禁止私自进其他房间，公主进房后就不允许再进其他房间，如有熟悉的客人须打招呼，必须先向区域主管请示，经批准后方可进房时限为五分钟六公主出勤管理的规定部门管理人员不批准任何电话请假，每日准时到岗时间为分，过时为迟到处理，未出勤为旷工处理。

公主严格遵守员工守则之病事假制度，凡请病假者需出具市级医院的病历单，病假证明及收银单方可批准，个月内有天以上病假或连续三个月都有病假的公主，则视为身体健康不符，做劝退处理部门管理人员每月原则上不批准任何事假，如因个人原因确需休假可先安排调休换休连休，如仍需要强行休息，每天按元天做罚款处理，超出三天做解雇处理，如无任何通知未出勤则视为旷工处理，旷工天罚款元，旷工三天为自动离职。

公主请假层级反映，请假单由公主直属上级签属同意意见，经部门经理批准后生效。

迟到制度公主迟到次按罚款元处理。

若月累计超过三次迟到按停职两天处理。

迟到时间以员工上班为准，或在服务员站位后未到岗，若再来，轮房排最后。

若月停职次数超过四天按开除处理。

不退还工作押金。

事假制度在正常休息的天之外，如有事请假，罚款五十元，次日轮房排最后。

事假以事先请假为标准。

主管可根据营运状况不批准事假，若在未批准情况下不到岗，以旷工处理。

旷工制度未事先请假，均以旷工论处，旷工罚款元整。

休假制度公主月有天正常休息，可自行安排。

休假前天必须告之服务部主管，并交休假条由负责人签字同意后生效。