户服务提到战略高度，不断追求高目标高品味高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。

客户的温馨和幸福是奥德人的永远追求并不应仅仅停留在口头上理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为体，成为企业的理念，用理念来支配行动。

个企业只有在其内部达成创造客户价值全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超的服务管理水平，赢得不尽财富和商机。

奥德燃气的目标是通过卓越的服务创造客户价值的提升，服务的文化是奥德企业文化的核心。

在燃气公司，客户服务工作渗入到生产经营的各个环节。

各公司曾对服务工作做过局部的规范，但未能全面系统地涵盖，为此，临沂奥德燃气公司在现有基础上重新整编，使之更趋于合理更具统性规范性和可操作性。

本手册作为山东奥德燃气有限公司区域运营部管理的指导性文件，主要从运营部的岗位职责各种操作规程和制度服务规范等方面，对运营部工作的内涵外延都作了详尽的概述，对与服务相关的工作岗位和工作程序加以明确的规范。

本手册作为山东奥德燃气有限公司区域运营部统规范的指导性文件。

前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第章运营部部门职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„运营部职能„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„二运营部主任岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„三运营部副主任岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„四调度员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„五统计员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„六抢修员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„七设备维护员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„八巡线员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„九收费员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„十司机岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„十运营部岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二章运营部管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„安全生产责任制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„二巡检制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„三设备管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„四设备维修制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„五设备检定制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„六事故报告制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„七奖惩制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第三章运营部服务规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„服务理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„二服务规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„二服务礼仪„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„三服务监督„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„四疑难问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„附录常用文件样表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第章运营部部门职责运营部职能负责生产计划统计和生产输配安全运行管理。

制定生产工艺安全操作规程及各项生产管理制度。

及时向有关部门提供天然气输配的准确资料，保证安全可靠地供气。

制定生产管理和管网设备更新改造的各项计划。

汇总年季月综合计划。

掌握生产动态，做好调峰降压停气及带气工程的技术管理工作，保证生产计划实现。

负责运行管网和设备的管理工作。

负责输配运行安全管理工作。

定期组织安全教育检查考核，落实安全措施，制定整改方案。

负责制定输配系统运行设备的大修或紧急事故的抢险抢修方案。

负责处理生产输配中临时发生的问题。

严格按生产调度指令执行各项生产作业，并做好各项记录。

完善各种生产记录的档案。

负责组织对燃气用户进行燃气安全宣传工作。

完成总经理交办的其它工作。

二运营部主任岗位职责在主管副总经理领导下，全面主持运营部工作。

督促检查本部门员工学习国家行业和集团标准规范，提高员工操作水平和安全生产意识。

按集团规范标准和考核细则，每月组织次对本部门各岗位员工进行小检，严格检查和认真考核，并根据考核和检查中出现的问题，及时组织整改。

督促检查生产调度维护改造自动化信息管理设备计量等专业班组生产运营情况和各种报表计划台帐程序报批落实完成情况。

定期组织召开碰头会，了解生产任务完成情况和存在问题，协调本部门工作。

负责输配系统的维护改造和抢险工作，并就发生的问题进行分析，提出整改措施。

与安全部门对输配系统设备设施检查和操作人员考核，确保安全正常生产。

加强对新增和报废设备设施管理工作，新增和报废设备须由生产运营部经理确认签字，并建立新增报废设备台帐。

指挥处理生产运营系统中出现事故，并按有关规定及时上报。

三运营部副主任岗位职责协助运营部主任对运营部的管理，负责分工管理工作。

协助主任督促检查本部门员工学习国家行业和集团标准规范，提高员工操作水平和安全生产意识。

按集团规范标准和考核细则，协助运营部主任组织对本部门各岗位员工进行严格检查和认真考核。

并根据考核和检查中出现的问题，及时组织整改。

协助运营部主任组织生产运营部生产调度设备计量信息自动化等管理制度修订监督实施执行。

协助运营部主任对输配系统技术资料管理和档案管理。

协助运营部主任对自动化信息系统的安装维护和验收。

根据本公司实际情况，协助生产运营部经理制定各岗位员工考核制度设备设施巡检制度员工安全生产教育和标准化操作培训制度，建立设备设施巡检台帐安全生产教育和标准化操作台帐。

负责协助运营部主任组织员工参加新工艺新设备的培训学习。

运营部副主任工作对运营部主任负责。

四调度员岗位职责在生产运营部的领导下，熟练掌握本岗位的工作业务，认真执行调度员的工作职责，努力作好调度本职工作。

负责当班生产调度工作，全面实施输配管网运行方案，下达各项调度指令，对输气生产安全运行承担调度责任。

全面掌握燃气输配系统的生产动态，随时保持运行系统平衡，做到安全平稳供气。

掌握用户的用气规律，作好用户的高低峰调节，做到安全合理供气。

严肃调度指令，在下达调度指令的同时应提出相关的要求，对延误或拒不执行调度指令者，当班调度员有权提出惩处意见。

按规定和要求填写整理各种报表和记录，做到认真及时准确整洁。

严格执行规章制度，遵守劳动纪律，坚守岗位。

对擅离职守无故脱岗造成的切后果，按公司的有关规定处理。

保持调度值班室的整洁，旦发现通讯故障，应及时向有关领导报告。

严格执行交接班制度，认真交接当班生产情况和遗留问题，并履行签字手续。

五统计员岗位职责负责本部门的行政事务工作。

汇总编制材料需求计划，并上报特资部门。

负责汇总编制运营工作计划和工作总结。

参与各种方案的制定和审核，并按照方案进行指挥操作。

根据以往供气数据气量增长，制定全年供气计划，上报领导批准后进行月度分析。

负责运营统计部档案管理。

负责运行统计。

负责制定臵换方案。

完成领导交办的其它任务。

六抢修员岗位职责负责抢修。

参与制定抢修预案，组织抢修演练实施具体抢修任务。

负责抢修机械设备的维护，材料的管理，确保抢修设备正常工作。

负责施工现场清理工作。

负责中压管网臵换工作。

负责户内臵换工作。

协助燃气具的维修工作。

负责燃气管道设备安检工作。

完成领导交办的其它任务。

七设备维护员岗位职责负责调压箱调压柜调压站流量表工业商业用户燃气设备所有安全装臵的维修维护检查并上报设备的运行状态。

负责设备档案资料工作。

负责燃气中压管网臵换工作，设备调试工作。

负责户内臵换工作。

负责燃气具维修工作。

参与抢险抢修安全检查工作。

负责工具各种附件的管理。

负责调压箱内的压力记录工作。

负责燃气管道设备安检工作。

完成领导交办的其它任务。

八巡线员岗位职责为了提升公司运营管理和服务水平，保证管网的正常安全运行，时刻注意避免事故的发生，特制定巡线员的岗位职责以备能更好的德为公司为客户生命财产安全提供更周细致的服务，特制点以下条款巡线员每天早晚应按时考勤，在巡线时间内不得私自离岗脱岗更不允许有旷班现象。

负责对管辖区内的所有高低压管网及设备的安全巡视工作。

巡线员应了解管辖区域内各条路段燃气管网完成情况，并熟悉管辖的具体走向和确切位臵，以便确保巡视路线的有效性。

巡线员所辖区域内出现施工等可能损坏燃气管网的安全情况时，应及时与施工者或施工负责人沟通，了解施工情况工期进度规模，以便确定监护时间监护范围监护重点。

根据施工情况，准确判断施工是否影响燃气管道。

同时，将燃气管道位臵埋深状况向施工方交代清楚，以确保燃气管网免遭破坏。

负责及时记录和汇报日常巡线过程中所发生的问题，要立即向施工方说明情况或制止施工，然后用通讯工具联系公司领导出面协调。

负责协调处理管线占压和各种安全隐患，需要领导出面协调的及时向领导汇报。

巡线员在巡视的天中，必须把天所有经过的路段路段中各种与燃气设施相关的资料填入相关的巡线日志中，填写时要真实不得写些与巡线无关的事物，字迹要工整认真，内容时间填写人的姓名字不准缺少。

巡线人员应掌握管线的走向埋深穿越物邻近的设施与其它管道的距离等。

巡线人员应掌握管道的所在路段，管道的材质，管道的口径长度焊口所在位臵。

过路有无套管，管件的位臵，管件的口径，管线阀门的型号大小，所在的位臵等。

阀井内的设施如何操作运行的原理附近又无火源有无房屋又无建构物等。

管道安全保