畅地达成致的也很重要。 长期跟踪服务成交随后安排的服务是企业应当做好的售后服务工作，也是售后服务的个重要内容。 但从我们期望通过售后服务达到稳住老顾客的目的这角度来说，我们的售后服务更偏 重于长期的跟踪服务。卓有成效的跟踪服务有这样几个优点首先，它为你提供了个机会， 从而可以了解顾客在使用你的产品或服务方面有何问题，如果确有什么不当或存在令人不满 意之处，你则可以立即予以解决其次，如果顾客感到很满意，那么则有再次获得购买的机 会第三。跟踪服务还表明你是关心该顾客的，从而有助于你们关系的融洽发展，跟踪服务 也并非定要店堂导购员亲身前往去做，个电话或是封感谢信也是可以的，只是在当 宗大买卖或是会头生意成交的可能性很大时，店堂导购员才更有可能亲自前往做跟踪服务。 二售后服务的内容 如果说售后服务是留住顾客的种重要方式的话，那售后服务的形式则是稳住顾客的 重中之重。售后服务，不限于行业，也不拘与种形式，它有这广泛内容和未被开拓的领 域。 三包服务我们分别对修换退三种服务作初步介绍 包修所谓的包修，即企业对顾客在本企业购买的产品在保修期内免费维修的种服务方 式。它可以是定点维修，也可以是上门维修。保修制度是售后服务的主要内容之。有 无保修对于顾客来讲是非常重要的，顾客在购买有保修制度的产品时，就如同吃颗定 心丸，其促销作用显而易见。 包换包换也是种重要的售后服务形式。它主要是指对顾客购买的不合适的产品实行调 换。顾客要求调换产品有多种原因， 包退包退是满足顾客退货的要求。顾客选购产品总有不合适的，或不喜欢的现象，要求 退换产品也在情理之中。 质量保证服务 在购销活动中，顾客通常对些大件产品和高档产品的质量问题担心。顾客辛勤工作， 节俭生活，好不容易攒下钱来买件高档耐用产品，因而任何点在使用后发生的质量欠佳 事故得不到妥善解决，都会给顾客带来沮丧，甚至抱怨与投诉。针对这种实际情况，销售 方及时提供产品的质量保证服务，使顾客在产品质量出现不如任意的问题时，能够及时得到 维修服务。说到底实行三包无非是让顾客购买产品有信心，但没有哪位顾客会对喜欢的东西 日后要退换。 三售后服务的三大作用 增加产品的价值 个完整的产品概念是由核心产品形式产品和附加产品三部分构成。其中附加的产品 包括服务荣誉等。在核心产品和形式产品差别很小的情况下，服务往往成为营销取胜的关 键。例如在市场经济时期，强调微笑服务的企业获得效益上的丰收。尽管只是个微 笑，在意义却代表了企业对顾客观念上大变化，顾客在购买产品时得到了微笑和微笑 带给他的愉悦感受，享受到了作为上帝的被尊重的感觉，这就是附加价值。 服务上树立品牌最好的沟通方式 企业的每位成员，回应现在，不是明天 有专人负责顾客的需求。 言出必行，并立刻处理后续事宜。 对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。 对个别顾客之特定需求能弹性的服务超越政策之外的能力。 充分授予员工决定权。 交货绝对准时。 在行销完成前与完成后都要信守承诺。 套零缺点与零失误送货系统。 由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。 即使通电话时也能保持笑容。 第二章售后服务人员从业规范 售后服务人员基本素质要求 职业道德规范的概念 道德是指人们共同生活有其行为的准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标 准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。 职业道德 就是从事定职业的人，在工作遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。 售后服务人员职业道德 就是售后服务人员在接待顾客所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消 费者负责，并通过全体售后服务人员的言行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的 精神面貌。 二职业道德规范的内容 思想方面的规范要求 树立热爱本职，忠于职守的思想 在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。 服务精神方面的规范要求 热情服务，礼貌待人。售后服务人员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务 的精神，主动热情周到地为顾客服务。 要从各方面提高服务质量包括 正常的服务，即在产品售后服务中热情公平周到负责 多功能服务，即提供与公司售后服务有关的连带的服务以满足顾客的多种需要 专项服务，就是为服务对象提供特殊的需要。 平等待客。对顾客应视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人个样，大人 小孩个样，本地顾客外地顾客个样。 工作态度方面的规范要求 主动就是自身的主观能动作用，即人们所说的自觉行动。要像做自己的事样，对售后 服务的各项要求和可能出现的问题要想得早，想得全，想得急，真正做到想顾客所想帮 顾客所需。这就需要售后服务人员 要有坚实的思想基础，树立职业使命意识，消除雇用观点，以主人翁的态度和高度责任 感对待自己所从事的事业。 坚守岗位，切实执行岗位责任制，自觉遵守纪律严格按照服务程序操作规范进行工 作发扬团结友爱精神主动搞好上下左右的密切配合。 养成良好的工作习惯，不断改进工作方法。总之，要做到不分厚薄，样照顾不论闲忙待客不误不嫌麻烦，方便顾客不怕 困难，优质服务。 热情就是对待工作的顾客要有热烈真挚的感情。要像对待亲人样，以诚恳和蔼的态度， 亲切体贴的语言，助人为乐的精神，使顾客感到不是亲人，胜似亲人。这就要求售后 服务人员 仪容整齐，端庄大方，态度诚恳和蔼，精神饱满，给顾客在观感上以良好印象。 要以礼待人。尊重人是热情待人的基础。讲究礼貌，反映着我们接受教育和具有知识的 程度，体现着我们的修养和讲文明的水平。 全面照顾，视同仁。 总之，要做到待客礼貌，面容微笑态度和蔼，不急不躁言语亲切，积极关照工 作热心，照顾周到。 耐心就是人们平时所说的耐性。顾客和售后服务人员双方因年龄性别文化习惯 宗教信仰价值观念性情脾气等等不同，对事物的理解对生活的要求表达思想情 感的方法也迥异，同时顾客遇到的困难形形色色，售后服务员的心境也千差万别，因此， 在相互影响中，难免不相适应或不能配合，甚至发生误会反感争执等现象。在这种情 况下，若要使每个顾客高兴而来，满意而走，那就是只有靠理解靠耐心来 解决。这就要求售后服务人员有高度的品德修养，善于控制自己的感情，约束自己的言 行，不意气用事，不说粗话无理的话，不做出无礼的举动，而平心静冷静理智地说服 解释，使误会得到消除，矛盾得到妥善合理的解决。 总之，要做到面色和善，态度安详客多人杂，安排不乱百问不烦，百答不厌，遇 事不急，处理果断。 周到就是把工作做得细致入微，面面俱到。也就是说，要把售后服务工作做得完全 彻底。上面介绍的主动热情耐心三个问题，主要反映思想感情和个人修养的问题， 这是做好售后服务工作的重要前提。但是，光有主动的精神，热情的态度，耐心的品质 还不能完全做好售后服务，还必须具有丰富的经验，广博的知识，熟练的业务技巧，细 致周到地做好每件普普通通的工作，才能获得顾客的满意高度。 总之，要做到视同仁，待客诚恳安排细致，有条不紊想顾客之后想，急顾客之 所急，服务周全，符合标准。 服务态度的基本要求主动热情耐心周到，是相互联系，密不可分的个整 体，个优秀的售后服务员能通过件平凡普通的服务工作，全部生动地体现出这八个 字四个方面的要求。这里，关键在于有个正确的人生观和世界观，掌握好了这个总开 关，就能在平凡的工作岗位上实现平凡的人生，就可以从顾客的满总和愉快中找到幸福 和快慰。 售后服务原则方面的规范要求 售后服务人员服务三原则 心怀对顾客的感激之情 售后服务人员的工作便是和顾客接触，进而大量销售产品，所以不论遇到怎么样的顾客， 都应该心情感激之情。只有这样，才能使自己的工作得愉快。 以微笑服务温暖顾客 身为售后服务人员，有必要给顾客温和诚实可信赖等好的最初印象。 因此，就必须以温和亲切来招呼顾客。当然，如果个售后服务人员经常心怀感激之 情对待顾客，自然就容易面带温和的笑容了。 愉快且有分寸地与顾客交流 售后服务人员与顾客交谈时，应避免自说自话，或没有分寸地开玩笑。 正确的做法是方面向顾客介绍产品知识，或者是有关的销售知识产品的维修知识 和维修地点产品退换方法等售后服务内容，另方面也可亲切愉快地和对方交谈些别的话题，但切忌乱扯，妨碍正常的销售活动。 处理顾客抱怨五要点 做好产品售后工作 处理抱怨的最佳方案就是事先做好工作。大多数抱怨的产生是因为产品提供的利益与顾 客的期望不致，这种情况的发生原因很多，产品质量较差使用不合理或服务较差，有时 也因为顾客的期望值太高。对于第种原因，售后服务人员要积极和生产企业沟通,详细反馈 具体质量问题，但对后三种情况，售后服务人员应尽可能加以监控并防止发生。 倾听顾客意见 当顾客投诉或抱怨时，售后服务人员应态度诚恳并表示关心，尽可能站在顾客的立场上 来寻求问题的解决方法。如果顾客大发牢骚，千万要有耐心，别打断他，尽量让他去讲，如 表示出厌烦情绪可能会引起更深的愤恨。 售后服务人员对待顾客的态度将最终决定这件事是否能圆满解决。在认真倾听完顾客 意见之后和善地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会心平气和，企业与顾客的 合作关系才会更加牢靠。 弄清抱怨的原因 当然，顾客的许多抱怨也不是全部正确，可能会有些顾客无理取闹并强求解决。虽然 售后服务人员希望公平，但如果满足了这些顾客的要求会对公司造成不利。但是无论如何， 当顾客声称产品有缺陷时还是应该先检查产品，向顾客解释他使用产品的细节。 ④迅速处理抱怨现象 售后服务人员听到抱怨后要立即加以解决，时间越短越好，不要找种种借口拖延。尽早 实施，就能给顾客带来好印象，或至少能减轻不良印象。 售后服务人员的处理宗旨是为了方便顾客，而且也要让顾客认识到这点，应该向顾客 充分说明公司决定用这种方法的理由。 抓