不真诚的， 表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避 免些不必要的个人冲突。 礼貌的内容十分丰富，其中包括遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表 端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程 度。礼貌是个人在待人接物时的外在表现。个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠 不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的 表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是以礼相待不卑不亢。这是礼宾工作 的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好诚恳谦虚谈吐文雅举止有 度仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝也不高傲自大，要稳重自然落落大方。 仪表指人的外表，如容貌姿态风度服饰等。仪表是感性的外露的东西，它无 需用语言表达。仪表是人的精神状态个性气质品质情趣文化修养和生活习惯的外在表 现。仪表是外形，但它能反映出个人内在的思想品德道德修养学识才能。 仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式发奖 仪式签字仪式等。 总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想交流感情表达心意促进了解的种 形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。 电话礼仪 当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高 客户的满意度，形成好的口碑，增强在电子商务业内的美誉度。 声音运用 声调应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 音量正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 语气轻柔和缓但非嗲声嗲气。 语速适中，每分钟应保持在个字左右。 二通话行为规范 接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 话音清晰精神饱满，自然诚恳，语速适中。 耐心细致诚恳地对待客户。 不推诿客户。 禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 不隐瞒差错，如发现回答客户咨询，应及时回拨，告之客户。 遇到当时不能解答的问题详细记录解决给顾客提供确切的回应范围时间。 对每次的通话负责，对每次的回答负责。善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 较强的解决问题的能力，能够详细准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。 客户服务基本技能 客户服务技能要求 熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧 熟练掌握各类业务知识 具备专业的母婴用品知识 努力使自己成为专业的母婴用品专家 熟悉公司的各项业务规定及受理流程 熟练掌握各项操作技能 了解电子商务基本常识相关法律知识及计算机应用知识 了解当今中国电子商务企业的发展趋势 了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态顾客需求反馈 深入了解我们自己在做什么，要怎么去做。我的竞争对手在做什么，它们是这么做 的。 有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。 基本服务技巧 微笑服务 热情的展现通常和笑容联在起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习 将聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出铃声响，微笑 就开始。 对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能直伴随着你与客户 的对话，你的声音会显得热情和自信。 二发音训练 语速每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住太快和 太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是个典型的推销者，而 太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意匹配，即对快速的 客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到些 客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 音量掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会下子拉远你与 客户之间的距离。当客户几次要求你说请大声点时，你应尽快调整并询问客户这样您听 得清吗现在的音量可以吗，千万不可我行我素，否则公司有可能就此失去个客户当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声键盘敲击声，等 业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置之间。 声高或语调很多时候是由个人的经不止次听到这类的抱怨了。为 了表示对客户的理解，你应当说什么呢顾客购买了特价的瑕疵品，购买后看到瑕疵心里 有点不舒服我很理解你现在的心情，这些产品也不差劲，你出的是特价的价钱，买的又 是瑕疵品，这样的产品还是很不错了，可以这样说吗这是绝对不可以的，这样的做法通 常会让客户对整个公司的诚信产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是我完全理解您现在 的感受，您购买的产品出现微小瑕疵不影响正常的使用，很多顾客购买了都觉得很划算，很 不错，每件产品在发货前我们都经过了详细的检查，请您放心使用，感谢您能来我们购 物。。 另类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达对不起，您的问题我们暂时没办法解 决，尽量避免很不客气的把手摊当然对方看不见。当你有可能替客户想些办法时， 与其说您的问题我试试看吧，为什么不更积极些您的问题我定尽力而为。 如果有人要求打折减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户些建议，应避免 说我不能，除非。 客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说这是公司的规定，我也没办法，不如这 样表达根据多数人的需求情况，我们公司目前是这样规定的。 如果客户找错了人，不要说这事我不管，您还是找他好了，换种方式您的事有专人负 责，我帮您来联系他，请您留下联系方式可以吗。 另外，要注意有些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。语言表达技巧是门大 学问，有些用语可以由公司统规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和 娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。 你的每个操作细节都是在代表，全体伙伴的努力可能在你的操作失误中化为乌有。 的竞争对手每时每刻不想超越我们，它们比我们做的更多，它们比我们的顾客更关心我 们的企业形象。 客户投诉及处理 客户的不满是怎样转化为投诉的 客户意识到不满抱怨潜在化投诉有事加剧投诉 二什么是客户投诉 当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和 要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户 投诉。 投诉顾客的种类有三类。第种是事务型的，就事论事。第二种是态度型。第三种是意见型 的。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。 三解决投诉客户的意义 在没有平息委屈和解决困难的客户中有不会再回来。 个烦恼的客户平均会告诉个他不满意的人。 如果你积极地解决了客户的抱怨，的客户会再回来寻求你的帮助。 如果你当场积极地解决了客户的抱怨，的客户仍会寻求你的帮助。 四解决客户投诉原则双赢原则 五对待投诉客户抱怨的准则 对客户投诉的正确认识投诉客户的抱怨是很常见的。 处理时定树立客户第的思想处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确 实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。 六客户投诉处理要求 客户投诉处理解决可分为四个阶段接受投诉阶段解释澄清阶段提出解决方案阶段回 访阶段，每个阶段的要求如下 接受投诉阶段的要求 认真倾听，保持冷静同情理解并安慰客户 给予客户足够的重视和关注 明确告诉客户等待时间，定在时限内将处理结果反馈客户 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 解释澄清阶段的要求 不与客户争辩或味寻找借口 注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清 不要推卸责任，不得在客户面前评论公司其他部门同事的不是 在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现车轮 战的局面 如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同 时提出解决问题的办法。 提出解决方案阶段的要求 可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案， 坦诚地向客户表示公司的规定及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。 回访阶段的要求 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程 及时将处理结果向投宿的客户反馈 关心询问客户对处理结果的满意程度。 七客户投诉后期望得到公平的对待 公平对待的含义有三种结果公平过程公平相互对待公平。 结果公平客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配，这种赔偿采用双方友好协商 的形式商定。 过程公平除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策规定和时限公平。 相互对待公平除对公平赔偿快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地细心地 和诚实地对待。 八解决客户投诉的步骤先处理心情再处理事情 迅速接受投诉，决不拖延 匹配客户的情况平息怒气怨气 总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来 提供选择关注解决方案探讨解决问题的方式方法，寻求补救措施 在方案上达成共识并采取行动 感谢客户，表示诚意歉意 跟踪并监控问题的执行。 九我们应该如何看待投诉者 我们应该将投诉者视为感恩的对象 投诉是客户送给我们最宝贵的礼物 尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己 如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任 投诉电子商务公司的顾客都是些收入，学历相对较高的群体，也是我们的重点消费群 体 得当的处理顾客问题可以成功的培育出名忠实的高消费能力顾客与所在顾客群 顾客投诉与需要处理的问题般来讲都是我们直在努力解决的事情 把顾客的抱怨倾诉投诉当成顾客与我们交流的渠道，此渠道中有不少有价值的信息。 有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买，顾客反馈的线信息正是我们只在期 盼的高价值信息投诉的出现正是我们与大型电子的商务企业缩小差距，与同级别电子商务企业拉开 距离，给竞争对手更多压力的好时候 让每次投诉成为我们提高的阶梯，乐观的面对每次的投诉。只有关心我们关爱我 们想与我们成为朋友的顾客才会给我们投诉。 客户投诉的应对方法