上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。 十负责营业部的安全防范防盗消防工作。 副总经理领班岗位职责 协组营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。 二起先锋带头作用，身先士卒。 三督促员工仪容仪表考勤个人行为。 四全面做到上传下达，落实监督。 五负责本班次安排及工作监督。 六每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装工牌穿戴岗位卫生情况。 七将本班次的运营情况及异常情况及时上报。 八经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。 九向客人提供保质保量的产品及优质的服务。 十给重要的客人安排房间和带客进房。 十检查区域所需物品存量，并开具领料单。 十二完成领导临时交办的任务。 前厅迎宾岗位职责 负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。 二协助总台收银工作，负责发放毛巾。 三协助客人做好物品寄存工作。 四协助保洁员维护工作区域的环境卫生。 五有效防止客人跑单逃单，协助前厅领班做好接待工作。 六与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。 前厅接待岗位职责 负责大厅灯光的开启和关闭，做好本区域的卫生。 二做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序。 三对于老弱病残孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。 四做好客人的引领工作，宣传介绍公司各种情况，有力推销公司卖点。 五协助做好突发事件的处理工作。 六巡视客人休息区域，发现问题，及时处理。 七建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。 前厅收银岗位职责 熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。电脑的基本操作及维护 二做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准 备工作。对超时分钟没有到来的，要及时报告给总经理询问情况。 三准确快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。 四保管好帐单发票并按规定使用登记。 五热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。正确及时的输入各种单据， 防止错单漏单的发生。 六完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。 七适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。 八做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。 达的楼层几楼这边请，小心台阶。 休息厅服务流程 当客人到休息厅门口时，服务员应主动上前问好您好，请问您几位， 视情况为客人安排座位，您看坐这里可以吗 当客人坐定后，应及时把客人的拖鞋头朝外摆放在指定位臵，然后蹲式 服务。问询您好，需要把毛巾盖好吗，如客人同意，主动把毛巾盖上，双 手提毛巾两角，由下至上盖好，同时问询客人请问您需要喝点什么，我们这里 有茶水饮料小食品供您享用。这是我们的服务项目单。如客人不需要， 服务员应说如您有什么需要，请随时叫我，后退两步，转身，离开。如客人 需要，主动为客人介绍茶水等项目，然后根据客人所点，准确无误填写消费单， 咱今天点的是，您看对吗，先生女士，您好，麻烦看下手牌好 吗看清客人手牌。麻烦您签个字吧，确认后说请稍等，迅速按消费单 为客人提取所需物品。同时将单据及时交至吧台输单。 上茶水同样以蹲式服务给客人送上让您久等了，您点的已上齐。我们这里 还为您准备了足疗采耳等服务，如有需要，请随时叫我。如客人需要，应说 请稍等，我马上为您安排，然后及时告之技师，合理安排。引领技师并为客 人介绍您好，这是我们的技师。适时离开。 在对客服务中，随时注意每个客人的举动及需要，学会察言观色，把推销融 入服务当中。注意勤巡视，如客人需吸烟，及时为客人点烟，整理台面，台下卫 生等。当客人离开时，服务员应礼貌相送您请慢走。同时应提醒客人带好手 机手牌和随身携带物品，指引客人到下区域，若有饮料遗留，询问客人是否 撤掉，没有明确答复保留半个小时。及时给客人介绍自助餐相关事宜 客人走后，服务员迅速整理台面，把沙发上的垫巾收起来，放臵布草间，拿 出叠好的垫巾，迅速铺上，做好迎接下批客人到来的准备。 客房服务流程 楼层服务员立于楼梯口，待客人上来时，主动迎上身体前倾欢迎光临， 并问客人情况您好，请问您几位我帮您开个几人间好吗客人同意后，敲 门确认房间无人后若有服务员在内，现在房间是不是已整理完毕 帮客人打开房间。开门后开灯，侧立门内请客人进入，然后随客人规范站立。问 这个房间您还满意吗客人若满意，并说问询客人请问您需要喝点什么， 我们这里有茶水饮料小食品供您享用。，这是我们的服务项目单打手势， 如有什么需要，请随时叫我若客人需要洗浴，及时送上浴衣 如果客人需要其他消费说先生，请稍等。认真记录客人所点物品， 并重复遍先生女士，您点的是，对吗，您好，麻烦看下手牌好 吗得到确认后，麻烦您签个字吧,客人签字后后退两步转身，轻轻带上房 门，取回顾客所需物品，进门前轻敲三声，自报您好，服务员。待客人同意 后进入房间，先放物品，而后征求客人同意这是您点的，我帮您打开可以 吗打开饮料交给客人饮料开启时应背对客人，避免摇晃，以免发生意 外。祝您愉快。轻微点头向客人示意，后退两步轻身离去，轻关房门。 如果客人退房，迅速查房，并送客人到楼梯口请慢走，欢迎下次光临。 回到房间按程序打扫卫生，完毕后通知主管派房。 如果客人已到退房时间，服务员提前分钟询问客人是否需要退房。 您好，打扰下。请问您需要续房吗若客人需要续房，帮客人办理续房手 续，开单请客人签字若客人不需要续房，在门口静候客人离开房间，迅速进入 房间巡视，如有疑议迅速报告主管。如无疑议从吧台处取回干净布草，到房间按 程序打扫卫生，做完后通知吧台。 第四部分管理制度 仪容仪表管理制度 头发不染发染黑除外，不烫发不留怪异发型 男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角 女员工刘海要梳起，长发应盘起，配戴公司统发放的头花 二面部保持清洁 男员工不留胡须 女员工上班化淡妆，不戴耳饰 三上班时着公司统配发的工装，并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物 四工号牌工号牌戴在胸前左侧，与衬衣的第二道扣齐 五手保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢 六饰物除结婚戒指外，不带其它饰物 七脚部着工鞋，并保持干净整洁 男员工穿黑色袜子 女员工穿肉色丝袜 休闲洗浴会馆 管 理 手 册 年月 第部分岗位职责 总经理岗位职责 对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。 二主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。 三建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。 四对客源进行分析，向公司提出合理化建议。 五不间断巡视，对本区域各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。 六经常与下属沟通，做好员工的思想工作。 七制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。 八控制成本核算，完成预期目标考核。 九每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。 十负责营业部的安全防范防盗消防工作。 副总经理领班岗位职责 协组营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。 二起先锋带头作用，身先士卒。 三督促员工仪容仪表考勤个人行为。 四全面做到上传下达，落实监督。 五负责本班次安排及工作监督。 六每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装工牌穿戴岗位卫生情况。 七将本班次的运营情况及异常情况及时上报。 八经常与客交流，取得客人的反馈意见和建议。 九向客人提供保质保量的产品及优质的服务。 十给重要的客人安排房间和带客进房。 十检查区域所需物品存量，并开具领料单。 十二完成领导临时交办的任务。 前厅迎宾岗位职责 负责接待宾客，介绍服务项目和收费标准。 二协助总台收银工作，负责发放毛巾。 三协助客人做好物品寄存工作。 四协助保洁员维护工作区域的环境卫生。 五有效防止客人跑单逃单，协助前厅领班做好接待工作。 六与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。