局省服务质量监督检查及国际漫游服务中心漫游业务咨询台漫游障碍投诉台英文受理台监督检查中心运维部处理台管理维护台计费中心处理台第页共页系统网络结构省中心和各地市客户服务中心通过路由器和各种传输介质包括组成个广域网。

省中心基本组成包括数据处理终端，监督检查终端，业务受理包括漫游咨询漫游投诉申告地市服务质量投诉等终端，投诉处理终端，资料查询终端，远程通信传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主备数据库服务器和服务器。

省中心系统网络图如图所示图省中心系统网络结构图数据库服务器主备数据传输处理终端集中监视终端统计分析终端监督检查终端业务受理终端外文话务员服务器路由器路由器路由器远程制件电话防火墙数据库服务器话务员地市客户服务中心省中心业务服务器服务器智能排队机第页共页第章系统功能总体要求移动通信客户服务中心系统应符合如下要求规范性与实用性。

客户服务中心建设应以全国移动通信客户服务中心业务技术规范全国移动通信客户服务中心业务技术规范国际漫游部分为基本依据，结合广东移动通信实际情况，建设统实用客户服务中心。

系统具体功能要求第章业务需求定义并接受全省各地市客服中心上传各种业务数据，进行综合分析查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。

处理各地市客户服务中心无法解决有关省际国际漫游业务咨询投诉等问题受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到相关部门相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。

具体职责如下负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核制定与各地市客服中心报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进行客户行为分析，为经营提供依据数据处理定时接收所辖各地市上传有关客服方面数据，进行数据分析和统计工作并上报全国中心第页共页对各地市客服中心发送来业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心所需要结果数据。

数据处理包括检错分类排序入库等。

统计分析对所辖地市业务数据及省中心本身业务数据进行统计分析，包括话费查询统计业务咨询统计业务受理统计投诉申告统计需求建议统计资料查询分类统计话务量统计客服中心服务指标统计漫游受理统计用户满意情况客服系统故障情况续所有操作均支报格式人工填写，系统提供输入界面它包括以下各栏目员工工号员工名字上班时间或班组业务知识轻微差错般差错严重差错专业知识轻微差错般差错严重差错服务态度轻微差错般差错严重差错服务用语操作应答情况前台员工质量检查表它包括以下栏目第页共页工号姓名业务知识差错数轻微般严重专业知识差错数轻微般严重服务态度差错数轻微般严重服务用语操作应答移动客户服务中心员工质量检查统计表负责人姓名张三工号日期工号业务知识专业知识服务态度服务用语操作应答轻微般严重轻微般严重轻微般严重客户服务中心业务量统计表按月它包括以下栏目月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数业务数据访问次数访问次数移动客户服务中心员工业务量按月统计表负责人姓名张三工号日期月份受理电话数受理业务数受理投诉数本地数据访问次数访问次数第页共页访问情况详单它包括以下栏目手机号码业务类别访问时间访问时长成功否操作员工号客户服务中心员访问情况详单负责人姓名张三工号日期手机号码业务类别访问时间访问时长成功否操作员工号说明按周统计只需将日期间隔定为需统计那周即可，或输入周内任日期，系统自动计算出日期间隔对非数值型数据如服务用语统计需局方提供统计公式。

第页共页第章客户服务中心建设系统结构与配置网上客户服务中心系统作为广东移动局主页个部分，用户通过进行各地市网上服务，其系统结构图如下图系统结构图第页共页客服中心通过路由器与相连，对于计算机用户通过请求网上服务，服务器根据业务请求内容，有通过省中心内部局域网直接将用户所需数据回复给用户，有通过路由器将用户请求内容送至相关地市客服中心数据处理传输终端，地市客服中心收到请求包后根据业务内容或直接处理或将请求发往相应接口机，并将处理结果或回复结果及时返回给省中心，省中心将各地市中心传上来处理结果或直接回复用户供浏览或进行编号存储以备用户查询。

客服中心系统主机系统采用较高档次服务器。

数据处理新业务宣传该模块所有上网用户均可访问。

根据用户点击菜单，系统从省中心数据库服务器获取相应内容回复给用户供浏览。

业务咨询该模块所有上网用户均可访问。

用户需输入地市名，系统根据不同地市提供不同业务咨询内容。

根据用