公司 互联网公司 普通资产 员工资产 顾客资产 客户关系管理概念及内涵个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 增加的公司价值 更高的客户净现值 更大的客户总数 客户现金流 客户数量 传统公司相比新技术公司，客户资产的价值比例要小。那么房地产公司为什么重视 客户管理呢首先房地产公司正向服务型转变，如万科龙湖，地产商和消费者 都从不同角度和个人体验来认识和体会着品牌的内容和价值，相对于其他消 费品品牌而言，地产产品的独特个性和消费方式，决定了支持其品牌的核心 要素，除了建筑和其他附着在住宅之外的无形要素之外，最为重要的是发展 商和客户之间基于物业而建立起的关系。这种关系构成了地产品牌的全部。 建立地产品牌关系，首先决定于产品是否货真价实，员工是否诚实可 靠，产品功能和服务质量是否和承诺致其次，客户是否认同公司的品牌 和公司的文化，关系利益人是否接受这家公司或品牌所代表的意义最后， 还要看发展商能否将企业和客户之间形成的买卖关系转化为朋友关系，并持 之以恒地持续下去。同其他行业的品牌样，凡是成功的长寿的品牌背后 都有个无形的纽带在维系着企业和客户产品和消费者之间的关系，经营 企业实质上变为经营品牌关系。 三客户关系管理与品牌建设的关系为什么说管理品牌就是建立客户关系 消费者和发展商建立起的品牌关系，对消费者来讲体现的是对发展商的 种信任和满足，对开发商而言则是消费者给它带来的种价值和回报。因 为，旦品牌关系形成之后，品牌就获得了意义，这种意义不仅代表客户的 品牌忠诚，而且还更具有商业上的价值。 品牌就是关系，管理品牌等同于帮助消费者和企业相互认识，并且站在 客户的角度了解他们的喜怒哀乐和真实的需求，在沟通和满足他们需要的基 础上和结成朋友般的关系。中国地产行业刚刚起步，品牌是伴随企业成长和 发展的产物，它不需要惊天动地的举措，也无需豪言壮语般的承诺，实实在 在地在每个细微之处用心去呵护与客户之间的关系，当消费者把你当作可 信的朋友时，品牌关系就同建筑样牢固。 三客户关系管理与品牌建设的关系四我们关注客户关系管理的实际意义四我们关注客户关系管理的实际意义四我们关注客户关系管理的实际意义四我们关注客户关系管理的实际意义四我们关注客户关系管理的实际意义四我们关注客户关系管理的实际意义下实操篇 学习万科的客户关系管理 在目前房地产行业中，万科处于比较领先的地位，在客户关系管理方面也比同行企业更有 经验。在此篇中，重点来学习万科在客户关系工作方面的经验方法和教训，从实际案例中去 寻找对我们自身的启示。 提纲 文化客户导向文化和价值观 流程客户导向的流程再造 投诉客户投诉处理机制 预防风险评估与预防 反馈缺陷反馈 关怀开展客户关怀活动 忠诚客户满意度忠诚度管理 体验服务步法 信息客户信息管理 会员客户俱乐部管理 专业打造第五专业文化层 信息层 人员层 流程层 工具层万科的文化核心客户是永远的伙伴。 万科网站 文化客户导向文化和价值观精益求精的客户服务文化万科在做到国内第后，没有固步 自封，将美国的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到 文化客户导向文化和价值观二流程客户导向的流程再造二流程客户导向的流程再造二流程客户导向的流程再造二流程客户导向的流程再造客户细分根据社会人口等发展趋势和特点，万科将所服务的 客户分为五大类。 二流程客户导向的流程再造二流程客户导向的流程再造二流程客户导向的流程再造开篇 随着房地产行业的发展的发展，房地产行业之间 的竞争越来越激烈。科技的进步网络的普及让客户 的视野变得广阔他们不再受地域上的限制而有了了 解更多企业产品和选择的机会。在对设备土地 资金的获得已不再是神话的今天，客户资源作为种 重要的市场资源，就对房地产公司具有重要价值。因 此，为了保证自己的竞争力，传统以产品为中心的经 营思路必然会被以客户为中心的经营理念所代替，所 以房地产企业应当进行从产品型企业到服务性企业观 念的转变。上理念篇 目录 客户关系管理概念及内涵 二客户关系管理对房地产企业的价值体现 三客户关系管理与品牌建设的关系 四我们关注客户关系管理的实际意义什么是客户关系管理 •客户关系管理是的缩写，是 套旨在健全改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通 过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户 保持率客户忠诚度和客户收益率。 •客户关系管理也称作客户满意管理客户价值管理 •客户关系管理不等同于软件系统，客户关系管理是基 于客户为中心的种管理理念与实施手段相结合的管理系统， 而软件系统只是实施手段当中的种。 客户关系管理概念及内涵客户关系管理管理思路 了解客户 使客户满意 获取更大回报 提升客户忠诚度 客户关系管理概念及内涵客户关系管理的内涵 客户价值的理念 客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略， 目的是实现客户长期价值的最大化。 市场经营的理念 客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位 细分和价值实现中都必须坚持贯彻这理念。 业务运作的理念 客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向 “以客户为中心”的模式转变。 技术应用的理念 客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动 化及通过先进的技术平台和支持改进业务流程。 客户关系管理概念及内涵随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值满意忠 诚 影响公司估价的因素 市场增加值法 现金流折现法 市盈率法 顾客生命价值法 顾客获得成本法 工业社会信息社会 传统产业，如制造业服务业，如咨询软 件公司 互联网公司 普通资产 员工资产 顾客资产 客户关系管理概念及内涵个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 增加的公司价值 更高的客户净现值 更大的客户总数 客户现金流 客户数量 传统公司相比新技术公司，客户资产的价值比例要小。那么房地产公司为什么重视 客户管理呢首先房地产公司正向服务型转变，如万科龙湖其次房地产为终生置