前文所述。 •每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新 分级分类。 •对级客户的资料卡每天翻阅，对级客户的资 料卡每周翻阅，对级客户的资料卡每月翻阅 并依照发展情况提升为级级 •同客户有意添置新车时，再另行建立新资料 卡，视发展状况将其归入级级。 第八章潜在客户开发检核 是否已做好行销地图 对商圈的收入水准风格习惯意识是否已正确把握 是否已经将潜在客户进行市场细分 是否已经做好客户资料卡 是否已经给予业务员明确的开发目标 有没有规定业务员每天的拜访数量 是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群 是否活用了所有的促销品 开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特别训练或指导 是否已经将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来 是否按照不同产品建立了不同的开发方法 是否建立了潜在客户层的开发方法 第八章潜在客户开发检核 是否建立了信息搜集网络 是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的话术 各种活动是否都订有预定时间表 是否将成功可能性较大的机会全部单列出来 是否利用各种场合争取订单 是否充分借用了有力人士的介绍或口碑 是否知道对方的关键决定人 是否交叉运用了“信函”和“登门拜访”的推销方式 是否对潜在客户进行深度开发 是否费尽心机地去培养主要客户 是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友 第二部分 正确处理开发与维系的关系 第二部分正确处理开发与维 系的关系 第章“开发新客户”与“维系老客户”的投入 分配 第二章维系老客户的真正意义 第三章利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销 量 第四章预防“喜新厌旧” 第章“开发新客户”与“维 系老客户”的投入分配 •许多销售人员把主要精力用于“开发新客户”， 他们满怀“老客户不要走，新客户不断来”这 样的理想与希望，希望籍此扩大销量增加业 绩。 •个人的精力“整体服务”的观念， 并为老客户提供完善持续的服务，使每个老客户都 成为满意的客户。 •要进步扩大厂家产品的销量，销售人员还得认真认 真思考下下面这个问题是不断开发新客户以增加 产品的销量，还是在现有客户身上下工夫，卖不同的 产品给他们 •这种销售方式被称为“交叉销售”。 任何厂家都可以利用“交叉销售”的技巧来销售其它 产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩 大销售。 第四章预防“喜新厌旧” •老客户并不是唯的重要，新客户也绝非可有 可无。对厂家和市场而言，新旧两群客户都具 有重大意义。虽然老客户是维系客户基础的重 要因素，但新客户也可以扩大既有的客户基础， 并经由适当的努力，可能转化为老客户。要想 持续发展，两者均不可偏废。那么，要达到相 辅相成的效果，如何才能找到适当的平衡之道， 使得两群客户宛如手背手心，能够并重而不偏 废呢 第四章预防“喜新厌旧” •首先，在开发新客户时，考虑“质”较 “量”更为重要。 •其次，在吸引新客户的同时，应分配更 多的资源来维持原有产品及服务的质量。 •再次，在尽量吸纳新客户的同时，不要 令现有的老客户有被忽略被轻视的感 觉。 第四章预防“喜新厌旧” •作为个不断创新成长的厂家，对待新 客户，不但要与他们开始段“甜蜜的 初恋”，更要与他们起走过段“天 长地久永志不渝”的人生。 第三部分 客户管理和沟通方法 第三部分客户管理和沟通方法 第章建立客户数据库 第二章开展客户调查 第三章组织客户系列化 第四章客户管理的沟通方式 第章建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款付款的顺序与计划。 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾 客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 第章建立客户数据库 •客户资料卡”的内容 •客户资料卡通常包括基础资料客户特 征业务状况交易现状等四个方面的 内容 •建档管理的工具 •常用的建档管理工具表格主要包括 客户资料卡客户记录总表客户信用 卡等 第章建立客户数据库 “客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项 是否在访问客户后立即填写此卡 卡上的各项资料是否填写完整 是否充分利用客户资料并保持其准确性 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡”，并 委派专人保管。 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。 应分析“客户资料卡”资料，并作为拟定销售计划的参 考。 第章建立客户数据库 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用或监督业务 员利用“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩 的些方法 每周至少检查每位业务员的客户资料卡次。 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。 要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业 务员销售路线的参考。 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计 划”。 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的个重要项目。 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前天或数天前 客户的交易成果。 检阅销售收款是否平衡，有无逾期未收货款。 客户管理技巧 目录 第部分开发新客户 第二部分正确处理开发与维系的关系 第三部分客户管理和沟通方法 第四部分辅导客户 第五部分售后服务 第部分 开发新客户 第部分开发新客户 第章开发经销商 第二章开发新顾客 第三章寻找潜在客户的方法 第四章潜在客户的资料登录 第五章潜在客户的数量 第六章潜在客户的拜访推销 第七章客户卡的管理 第八章潜在客户开发检核 第章开发经销商 •在种程度上，销售业绩与经销商的数 量成正比关系 •销售业绩经销商数量经销商平均销量 现有经销商新开发的经销商经 销商平均销量 第章开发经销商 开发新经销商要注意以下个方面的管理要点 •确定专人来开发新的经销商。 •潜在客户进行市场调查 •设定“新客户开发日” •设定开发新经销商的条件 •主管的鼎力协助 •相关部门的配合 第二章开发新顾客 •开发新顾客最终用户是开发深耕市场的重要手 段，是销售人员的项重要日常工作。怎样才能正确 有效地开发新顾客呢按照通常的经验，在开发新顾 客的过程中，可以参考下面的原则 •，代表“金钱”。所选择的对象必须有定 的购买能力。 •，代表“购买决定权”。该对象对购买 行为有决定建议或反对的权力。 •，代表“需求”。该对象有这方面产品 服务的需求。 第二章开发新顾客 •新顾客应具备以上特征，但在实际操作 中会碰到以下状况，应对具体状况进行 具体分析 购买能力购买决定权需求 有有大 无无无 第二章开发新顾客 •有效顾客，是理想的推销对象 •可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望 •可以接触，并设法找到具有之人有决定权的人 •可以接触，需调查其业务状况信用条件等给予融资 •可以接触，应长期观察培养，使之具备另条件 •可以接触，应长期观察培养，使之具备另条件 •可以接触，应长期观察培养，使之具备另条件 •非顾客，应停止接触 第三章寻找潜在客户的方法 资料分析法 •统计资料 •名录类资料 •报章类资料 第三章寻找潜在客户的方法 般性方法 主动访问别人的介绍顾客亲戚 朋友长辈校友等各种团体社 交团体俱乐部等。 其他方面邮寄宣传品，利用各种展览 会和展示会，家庭，经常去风景区娱 乐场所等人口密集的地方走动。 第四章潜在客户的资料登录 •搜集到潜在客户的名单后，必须登录并 管理潜在客户的资料。建立客户资料卡 包括“公司”潜在客户卡“个人” 潜在客户卡两类后，业务员通过“客 户资料卡”决定何时如何进行拜访或 推销，从而提高拜访效率和效果。 第五章潜在客户的数量 •优秀的销售人员常常拥有定数量的 “潜在客户”，这种数量会给他们带来 自信和安心。要保持这种数量，就必须 定期开发补充新的潜在客户。 第六章潜在客户的拜访推销 •邮寄广告资料 •登门拜访 •邮寄新产品说明书 •邮寄私人性质的信函 •邀请其参观展览会 •客户生日时送上或邮寄小礼物 •在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件。 第七章客户卡的管理 •将每位潜在客户的资料填入资料卡，同时编 号分类分级如前文所述。 •每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新 分级分类。 •对级客户的资料卡每天翻阅，对级客户的资 料卡每周翻阅，对级客户的资料卡每月翻阅 并依照发展情况提升为级级 •同客户有意添置新车时，再另行建立新资料 卡，视发展状况将其归入级级。 第八章潜在客户开发检核 是否已做好行销地图 对商圈的收入水准风格习惯意识