销售精英的四大信念 客户 营销 服务 价值 客户 来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。 最终为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作。 个我不应当与之争论的人 说过 “赢得争论的唯途径是避免争论” 尤其是与顾客的争论。 个让我学会耐心的人 即便她并不总是对我具有耐心。 客户 个既能使我成功也能使我失败的人 全看我怎样对她的评论作出反应 只要我能够控制自己的反应 就能够把握自己的生活。 个像我样怀有偏爱和偏见的人 她也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢她的着装 但她仍然是个特别的人，因为她是我的顾客。 个我应当小心翼翼不去冒犯的人 即便她是错的，我也应该委婉地，有礼貌地 指出她的错误。 客户 个有时候意味着种挑战的人 我接受挑战 并且很高兴能使她转怒为喜。 个 深刻理解销售工作的模式！ 评估客户需求 成交 介绍产品服务 联系 客户 达成 致 介绍产品服务 了解客户需求 建立信任 当今最杰出的管理学大师 汤姆彼得斯 “客户服务生命。” 沃尔玛的创始人 山姆沃顿 “顾客满意是保证我们未来成功与成长的最 好投资。” 案例分析 卓越企业的客户服务 泰国东方饭店 海尔真诚到永远 优质服务与客户满意 优质服务的特性 程序特性准确便利个性统优惠 个人特性热情周到真诚负责顾问 优质服务就是能在个人特性和程序特性两个方面同时 满足客户的需要，甚至超出客户的期望，从而使客户 满意的服务。 优质服务是客户满意的前提和保障客户满意是优质 服务的目标和结果。 客户满意的价值 客户满意度增长，的收益可以增加亿美金。 客户流失率若下降，利润则至少会增加。 吸引个新客户比留住个老客户花费至少多倍。 有个客户投诉了，其实还有位客户出于同样的原 因不满，但他们没有投诉，只是不再光顾你了。 深刻理解客户满意层次理论 伙伴 准确 便利 咨询 价值 彼得杜拉克说“市场上没有商品，只有消费者。” 企业存在的唯理由是客户需要 企业发展的核心动力是忠诚客户 成功人生优质服务成功营销 价值 现代市场经济的第游戏规则 客户决定价值！ 客户经理核心修炼之二 加紧修炼内功，成为绩效专家 销售经理的职位描述 进行市场的调查和分析，并按期这样做 作销售计划，订销售政策 制订各种销售管理制度，并以身作则 提高自己的业务能力并指导培训别人 考评销售员促销员，要经常到市场考评 审阅各种报告报表，要批注 每月甚至每周都要找几个客户谈谈 提醒销售员结帐，必要时自己去讨帐 少花钱多办事，控制费用不超支 动脑筋激励销售员，防止销售员偷懒 销售代表职位描述 依销售配额要求到市场，努力勤奋 多做客户服务 以老带新，培养几个优秀的新销售员 做销售巡访计划，并按计划执行 出门就上班，随时随地传播所销售的产品 签订销售合同，不能有误 按时结算货款，不能延期 如实填报销售报表，不能谎报 设法和客户亲近，但不能拿销售原则做交易 多提建议，反馈信息，表现自己 促销主管职位描述 调查竞争者的促销方法，了解消费者行为 做促销创意，做促销计划 制订促销管理制度，关键要落实 提高自己的业务能力并指导培训别人 督导促销人员，经常进行现场检查 拟定促销方案，组织执行方案，起草活动总结 审阅促销报告表，并批注 每个月都要到市场几次，以体验市场 严格管理，不处罚别人就是处罚自己 每年做几个经典促销，以体现自己的价值 转变角色，成为客户工程师！ 帮助客户实现价值增加 认识到每个客户都是独无二的 确定每个客户独特的关注点和需求 把客户看成位你试图去帮助的新朋友 不断修炼提问和聆听的能力 在弄清客户的真正需求之前，不开始销售 针对每个客户的具体要求做不同的销售陈述 为客户提供个性化的综合性解决方案 赢得客户信任，建立绩优客户关系 转变角色，成为复合型人才！ 营销 管理培训 客户经理的三大修炼 本课程由三大模块组成 修炼心态决定成功，信念成就未来 修炼加紧内功修炼，成为绩效专家 修炼优化客户管理，营建高效网络 客户经理核心修炼之 心态决定命运，信念成就未来 向成功者学习 心态决定命运！ 时间 成 就 心态结果行动决定命运 心态是种选择！ 心态是种选择 人有种绝对的自由，就是选择自己对事物的心态。 纳粹集中营中存活下来的人大多是对未来积极的态度帮助了他们。 他们选择了“我要活下去！我相信定会出去的！”的生存心态。 成功者的选择 等待与主动“天助自助者，我要行动起来！” 任务与目标“这是我的目标，我要积极达成！” 负担与责任“这是我的责任，我要选择承担！” 请选择你对工作的心态 你如果认为“为了生计，我不得不做呀！”你做工作的心态是怎样 的 如果你认为“工作是提升自我能力，体现自我价值的重要过程！” 你做工作时的态度相信定会有所不同 心态为成功而选择！ 您如何理解成功！ 成功等于目标。 成功是向着目标不断自我超越感悟幸福的过程。 李嘉诚论成功之道 成功必须的三大心态！ 积极的心态 自知自尊自信自强自律 合作的心态 宽容关爱诚信负责共赢 经营的心态 目标计划客户利润成本质量时间 环境资源 修炼积极心态的十四大方法 为自己设立目标，定期回顾你的目标，图象化你的目标 为你的目标制定个行动计划，然后步步去实现 记录你的成就，举办个人成就展，定期回顾，建立个人奖励机制 吃好睡好锻炼好照顾好自己，使自己强壮机警健康 保存份信心文档，将你喜欢崇拜自己的地方列出来 经常对自己说些肯定和鼓励的话 花费定的钱，让自己的外表看起来很得体 经常看些励志的文章书籍和音像资料 要和积极的人在起，尽量避免和消极的人接触 面对失败，不找借口，接受责任 切实做好准备，行动前做“心理预演”，要积极地期待 实行递增回报原理，去感谢给与你帮助和你将需要其帮助的人们 通过激励他人达到激励自我的目的 不要和别人比较和计较，不要太执着或者奔命。 成功者的七大信念 希望爱和责任是人生动力的源泉 命运三剑客心态习惯和性格 发展规律波浪式危机并存 人际关系就是生产力 智慧创造财富 行者常至 惜福 销售精英的四大信念 客户 营销 服务 价值 客户 来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。 最终为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作。 个我不应当与之争论的人 说过 “赢得争论的唯途径是避免争论” 尤其是与顾客的争论。 个让我学会耐心的人 即便她并不总是对我具有耐心。 客户 个既能使我成功也能使我失败的人 全看我怎样对她的评论作出反应 只要我能够控制自己的反应 就能够把握自己的生活。 个像我样怀有偏爱和偏见的人 她也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢她的着装 但她仍然是个特别的人，因为她是我的顾客。 个我应当小心翼翼不去冒犯的人 即便她是错的，我也应该委婉地，有礼貌地 指出她的错误。 客户 个有时候意味着种挑战的人