意的重要性 客户不满意的后果 客户满意理念怎样理解客户满意 怎样理解客户满意 满意的客户 觉得和您做生意没发生问题的客户 他们对这次的购买感到满意 他们也许会，也许不会介绍别人给您 他们对您的整体感觉，介于中立和肯定 之间怎样理解客户满意 忠诚的客户 觉得和您做生意真棒的客户 他们对这次的购买体验感到高兴极了 他们会不由自主地介绍客户给您 他们对您的整体感觉好得不得了，值 得回忆怎样理解客户满意 不断给客户创造新的价值，以达到或超出客户 对你的期望 企业不应该把自己看作是在生产商品或提供服 务，而应该在购买的顾客，是在做客户满意的影响因素 重视客户的抱怨与问题 可获得性 与客户良好的沟通 表示尊重和礼貌 守时守约 履行承诺 推荐产品 外观整洁 专业知识与技能 高品质的工作出自客户为什么会流失 身亡 搬迁 竞争对手的活动 受朋友或亲属的影响 可从别处得到更低的价格 不满意投诉的结果 因为受不到“特别”的照顾，或对他们的 需 求冷淡对待 出自美国论坛公司客户满意的重要性 顾客的价值 客户满意及其对业务的影响顾客的价值 平均机票价值 平均每年的旅行次数 用第行第行数据 相关的销售 平均每年的资产价值为 第行第行数据 典型的顾客寿命以年计 你的顾客的真正价值为 第行第行数据客户满意及其对业务的影响 普通 卓越 客户服务 客户满意 客户忠诚 增加生 意业绩 •吸引客户•留住客户•口碑•介绍 •竞争优势名客户不满意造成的潜在损失 名不满意的客户至少会向个人诉说不满 名满意的客户会告诉个人 因此，使名客户不满的潜在损失是失去名 客户 不满意的客户 因听到恶劣服务遭遇而失去的客户 未接受到服务良好的信息而失去的客户 客户满意的基本要素 扩展服务的定义 重新考虑谁是你的客户 对客户持友好的态度 客户满意了，就定不离开吗 把满意客户变成忠诚客户扩展服务的定义 三种层次的客户服务 讨论客户关心些什么 客户满意产品服务基本服务和 增值服务服务的三个层次 增值服务 基本支持服务 产品 服务客户满意 产品服务 基本支援服务 特殊服务 增值服务核心服务不是静止的 核心服务不是静止的，它随着时间的推移而改变。 今天，你的公司显示主动服务而采用的创新思想最 终将被竞争对手所效仿并普及。重新考虑谁是你的客户 客户 外部客户 内部客户 客户链 外部供应商 内部供应商学习目标 通过本课程的讲授和学员的学习，使学员能够 理解“最负责任与客户满意”的深刻含义及其重要意义 了解谁是我的客户客户期待什么以及客户怎样评价服务 明确自己是“客户满意”中的重要环，增强客户服务意识 了解并掌握通过客户服务达到“客户满意”的基本技能 掌握有效处理客户投诉的方法内容纲要 如何理解“最负责任与客户满意”的理念 深刻理解“客户满意” 达到“客户满意”的个人基本技能 如何处理客户不满和投诉 实现客户满意需要培养高的职业素养如何理解“最负责任与客户满意”的理 念 为什么强调最负责任 为什么强调客户满意最负责任与客户满意”不仅成就了客户，成就了公司， 最终也成就了我。 “最负责任与客户满意”从我做起“最负责任与客户满意”不仅成就了客户， 成就了公司，最终也成就了我。 生中，我们所做的事情 •主动做 •被动做 •必须做“最负责任与客户满意”不仅成就了客户， 成就了公司，最终也成就了我。  明确目的 自利利他何必挣扎别人承认， 我才有路走 职业精神 从改变态度做 起培训做什么 技能 态度客户满意企业氛围对员工的影响 •以自我为中心的公司 •以客户为中心的公司 •“客户满意”的理念以自我为中心的结构只是使自己满意 执行官 中层经理 管理人员 第线职员 客户经理管理人员 首席执行官高级管理人员 第线办公室职员 以客户为中心的结构追求的是客户满意 客户企业氛围对员工的影响 向对待客户样对待员工 企业 员工 客户什么是最负责任 头脑风暴 头脑风暴最负责任 通过员工对企业的负责任从而实现企业对社会 对客户以及对员工的负责任 表现 严于律己 说到做到 对客户的要求主动承担责任，并快速有效的 采取行动对“客户满意”的理解 客户满意理念 使客户满意的基本要素 瞬间接触与真理瞬间 职责本质怎样理解客户满意 客户为什么会流失 客户满意的重要性 客户不满意的后果 客户满意理念怎样理解客户满意 怎样理解客户满意 满意的客户 觉得和您做生意没发生问题的客户 他们对这次的购买感到满意