户 •听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 •客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱” •公司事先宣导不明 •客户需求没满足心态准备 面对客户投诉 面对客户抱怨的心态准备承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨 处理准备 冷静忍耐 耐心细心 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战 理解客户 了解客户问题 站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动 面对客户抱怨的心态准备听 察 问断 户不满意的异议处理 客户抱怨和情绪的处理•业主利益公司利益冲突 •客户觉得自己是弱势群体的问题 •超出服务范围的客户 •听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 •客户素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱” •公司事先宣导不明 •客户需求没满足心态准备 面对客户投诉 面对客户抱怨的心态准备承担责任 代表企业接受 代表企业处理 自身工作责任 主动处理抱怨 处理准备 冷静忍耐 耐心细心 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战 理解客户 了解客户问题 站在客户角度 表示同样感想 理解客户冲动 面对客户抱怨的心态准备听 察 问断 定 与客户沟通的技巧听 察 问 断 定案例 “请问在这个案例中，你应该听什么 你应该做些什么，才不至于让客户的 反应这么大 这个案例客户为什么会投诉 你如果站在客户的立场，你应该理解 他哪些方面听 听的内容听的要求 客户的需求 客户的意思 客户的情绪 客户的委屈等 认真听， 不要打断 对方的话 用心听， 感受对方 当下的情绪 有表情地听 有反映地听听的练习听与说的练习 角色扮演小组讨论如何判断客户投诉的类型 种类型的客户投诉，应该观察什么 判断客户属于哪类型的根据是什么 请每个小组把讨论意见写下来。观察表情 动作 眼 神 神态问 开放式问题什么怎么样 封闭式问题好不好对不对 肯定式问题这件事情你什么时候 做完的 反问难道你就定是对的吗 责问你知道这样做的后果，为什么 还要去做 问的技巧 什么都可以问 注意使用不同 的提问方式 针对自己的需求 提问 提问时注意自己 的表情问的演练 小组成员互相提问，被提问的方可 以不正面给答案，但不可以说不知道，或 不做回答。看谁了解的信息最多，或在最 短的时间里了解到自己想了解的东西。 保护个人隐私不同 服务客户类型不同 客户服务不同与关键 针对性客户服务技巧客户投诉处理技巧 客服人员沟通培训客户投诉处理技巧 第部分客户心理 第二部分处理投诉中的沟通技巧 第三部分客服人员的心态及情绪控制第部分客户心理 为什么要了解客户心理 房地产产品客户心理的特殊性 客户投诉的几大类型 客户投诉心理分析为什么要了解客户心理 心理是什么 心理是人们对外界事物的 种客观反映。 客户心理是个特殊群体客户对 所要购买产品或已经购买的产品 的种客观的心理活动。了解客户心理的意义 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决 问题的办法。产品的特殊性 房地产产品 客户心理的特殊性 价格昂贵耐用品 无法试用购买次数 少 小心谨慎精打细算 戒备心理购前购中购 后都会大量收集信息不满意 有压力 有情绪 心态 后悔 个性 客户抱怨六大原因 客户为什么会投诉不满意 有压力 有情绪 心态 后悔 个性 客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析 无理取闹 绝不罢休 不能满足 自我罢休 情感发泄 责骂讽刺 满足要求 否则报复客户投诉的类型及分析二 变换问题 实施骚扰 不在问题 但求补偿 论理论据 在乎争辩 得不到解决 逐级上告小组讨论 对每类型的客户投诉，应 该采取什么态度 请小组讨论结束后，派位 学员做代表进行分享。第二部分 处理投诉中的沟通技巧 观念引导 技巧传授处理投诉中我们需要的观念 客户是必须享受服务的 客户定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要客户 为什么需要服务 满足客户了解情况的需要，以 解决客户疑义 满足客户了解企业产品服 务的需要 解决客户购买前咨询购买中 服务要求 解决客户使用中的技术安装 使用维护与 维修的问题 客户不满意的异议处理 客户抱怨和情绪的处理•业主利益公司利益冲突 •客户觉得自己是弱势群体的问题 •超出服务范围的客户 •听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 •客户素质