•来自服务中心内部的原因 服务承诺没有履行 •未按约定时间交车 •结算金额超出预期 •未使用纯正配件 •未按客户要求作业 日积月累的不满意 „„第章正确看待客户投诉 •来自客户自身的原因 客户不正确的理解 •保修条款 •服务产品的说明 •侥幸心理 •„„第章正确看待客户投诉 •来自客户自身的原因 客户对产品操作不当 对产品的性能不了解 未按操作规范使用 „„第章正确看待客户投诉 •来自客户自身的原因 客户的期望值过高 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用 „„第章正确看待客户投诉 •面对客户投诉的态度 我们来做道数学题 •年下来，您积累了位对您多少成了您的好客户呢 小结抱怨是最好的礼物！第二章客户投诉处理的基础 •客户投诉处理的目标 小小的不滿 抱怨 投诉 星星之火可以燎原第二章客户投诉处理的基础 •客户投诉处理的目标 投诉的量级 满 意 度 投诉的量级 发生问题 购买时 客户期待值 时间 投诉的量级投诉的量级投诉的量级投诉的量级投诉的量级投诉的量级投诉的量级第二章客户投诉处理的基础 •客户投诉处理的目标 投诉处理的目标 满 意 度 发生问题 购买时 客户期待值 投诉的处理 将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值 时间第二章客户投诉处理的基础 •客户投诉处理的目标 投诉处理的期望 满 意 度 发生问题 购买时 客户期待值 投诉的处理 时间 通过妥善地处理投诉，客户 满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平 超越期望第二章客户投诉处理的基础 •客户投诉的处理原则 基本原则 •不回避，第时间处理 •了解客户背景 •找出问题原因，界定可控范围 •取得授权 •有必要时让上级领导参与 •第人负责制第二章客户投诉处理的基础 •客户投诉的处理原则 顺序原则 •先处理感情，再处理事情 •寻求双方认可的服务范围 •不做过度承诺 •交换条件，力争双赢 理性阶段 感性阶段 中性阶段第二章客户投诉处理的基础 •客户投诉的处理原则 预防原则 •建立档案 •回顾总结 •积累经验 •不断提升第二章客户投诉处理的基础 •客户投诉的处理步骤 倾听认同结束跟踪处理平息 客户满意 分组讨论第二章客户投诉处理的基础 •客户投诉档案建立 能避免吗 怎么处理的 谁投诉 投诉什么 顾客背景职业 结案时间 顾客要求 反馈状况时间 处理过程第三章客户投诉应对技巧 •客户投诉时的心理分析 希望被重视 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应，有行动 希望得到补偿 希望被认同被尊重第三章客户投诉应对技巧 •客户投诉时的表现特征 抱怨内容 语言 肢体 情绪•常用客户投诉应对方法汇总 敏感问题转移法 •不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 利用承诺延时法 •争取时间 预防法 •在预估事情可能将要发生变化时限于提醒 第三章客户投诉应对技巧客户投诉处理•课程目的 了解客户投诉的重要性 掌握投诉处理原则与步骤 熟练应用投诉处理技巧 课程概述•客户投诉的含义 抱怨投诉 第章正确看待客户投诉•客户投诉的含义 潜在抱怨 显在抱怨 潜在投诉 投诉 关键节点 第章正确看待客户投诉第章正确看待客户投诉 •客户投诉的含义 客户抱怨 •定义客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错 •特性要求结果吗 客户投诉 •定义客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出 申诉 •特性要求结果吗第章正确看待客户投诉 •客户投诉带来的影响 对生产厂造成的危害 •产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 •影响企业的正常工作 •降低经销商的利润 对客户的影响 •增加客户心理和经济负担 影片赏析 •还记得我吗第章正确看待客户投诉 •客户投诉的危害第章正确看待客户投诉 •客户投诉的渠道 直接投诉 经销店 间接投诉 满意度调查 周围的人 媒体 管理部门 投诉•客户为什么不满 了解客户的心情与需求 理性 •服务质量 •价格合理 •保证时间感性 •感到受欢迎 •舒适的体验 •被理解 •感到自己很重要 第章正确看待客户投诉第章正确看待客户投诉 •客户为什么不满 产品生产厂家 销售服务 客户自身与外界第章正确看待客户投诉 •来自服务中心内部的原因 销售时遗留的问题请讨论 •销售员的承诺未履行 •寻求平衡心理买贵了 •销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚第章正确看待客户投诉 •来自服务中心内部的原因 服务态度 •服务人员不够热情 •说明解释工作不清楚 •服务人员缺乏耐心 •„„第章正确看待客户投诉 •来自服务中心内部的原因 维修质量 •首次修复 •同问题多次出现 •问题长时间没有解决 •未对客户车辆进行防护 •出厂时车辆不干净 •„„第章正确看待客户投诉 •来自服务中心内部的原因 时间过长请讨论 •长时间无服务人员接待 •长时间未安排维修 •长时间等待结算 •„„第章正确看待客户投诉 •来自服务中心内部的原因 服务承诺没有履行 •未按约定时间交车 •结算金额超出预期 •未使用纯正配件 •未按客户要求作业 日积月累的不满意 „„第章正确看待客