如果你赢了对方你将永远地失 去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不要指 望你的顾客会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们 丧失信心，你竟会与顾客吵架，无论怎样服务都不 能算好 因为你不相信顾客 无论如何，不能对顾客抱有怀疑猜测不 相信的态度，会使他觉得受到了侮辱可以尽量避免的不满 因为你嘲弄顾客而引起的 把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了 因为你对顾客的态度不好 因为你没有按顾客的要求做 对于确实困难作不到的要事先和他说明， 否则定要做到。你为什么会让顾客不满 仔细思考分钟，回顾你以前是否与顾客有过 摩擦是否导致过顾客不满你应该改进的地方 即使没有过摩擦仔细思考分钟，写下你认 为今后工作中可以改进的能够避免发生顾 客不满的地方为什么平息顾客的不满很重要 你的看法 不满的顾客大叫大嚷指手画脚 不满的顾客像斗鸡会骂人 不满的顾客会不讲理气势解决”机制。 授权机制 充分授权“无论什么，只要让顾客满意你都有权做” 部分限权线代表可花费元的权利，从而找到 个迅速有效的解决办法联邦快递 全面限权如银行，公共机构 服务保证半自动化的，不依赖于判断力。确保可能 发生的问题的解决方法，必须符合特定的标准。服务保证特定的标准举例 特别的如果你的服务质量很差，你应主动告诉你 的顾客，你损害了他的利益，只有这样你才能进步 赔偿与过失相符才有意义 用顾客很容易明白的，没有律师的专用术语 很容易运用的，不需要证人收据书面报告不 需要请律师和法院 服务保证是不受限制的，没有特殊的注解说明，没 有个别的情况第二步让更多的顾客投诉 在投诉金字塔中，有的顾客心存不满却未投诉， 也许他们会增加你竞争对手的营业额。确保他们知道 到哪里去投诉，程序简单。的回报 客诉反映至最高层 曾向有关部门投诉但最终放弃的顾客 不满意但未投诉到位顾客 建立个情报站第三步使的顾客完全满意 正式投诉的人在寄出投诉信或打电话前至少已尝试 了两次反映意见。 比起金字塔其余的顾客，他们应得到种更快 速更人情味的回复。“快”即在小时内处理个 电话投诉，小时寄出写好的投诉答谢信，周内 对邮件回复。如 饭店规则小时内承认错误， 小时内承担责任，天内解决问题客诉顾客的类型 质量监督型 理智型 谈判型 受害型 忠实拥戴型客诉顾客的类型 质量监督型告诉你什么糟糕 必须改进产品服务质量 理智型希望他们的问题得到答复 谈判型想要求赔偿 受害型需要同情 忠实拥戴型希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部不要 不要在你的顾客关系部门雇用那些从别的地方调过来有 过失败经验的员工 不要给那些直接参与解决问题的线员工投资太少 不要过低估计你的员工取悦顾客并捍卫公司利益的能力 不要把处理投诉看成件应付顾客的事，他们曾写信给 你。“他们可自由地选择购买的渠道和过程” 如果赔偿，不要以为顾客想要你的东西，应询问顾客需 要你做什么，顾客往往比你想象的更理智 不要把你的信访中心设在不受人注意的靠洗手间的地方。 在你没解决顾客现存的问题前，你不要继续请求不满的 顾客进行再次购买 不要使用那些毫无联系的计算机模式回复你的顾客十个问题 你知道有多少顾客不满意吗有多少人说出他们的不满多少人没有 你是否得到了从所有可能渠道而来的信息 将不满意你的顾客变为你的“大使”的好处吗如果不，你知道你的 制度有多少疏忽遗漏吗 你知道投诉顾客的概况和他们现有的购买力吗 当问题出现有否使用员工授权制度尽快解决吗 你知道情报讯息站可使顾客的不满变成满意吗 客诉部门是否当成个效益中心 客诉能否在小时内做出恰当回复 对于客诉，内部反馈机制能否在公司内广泛沟通，提高职能部门处理 问题的速度 你是否根据提出意见的顾客类型来划分你的回复类型回顾 仔细思考分钟，回答以下问题 如果没有客诉，你感到高兴吗为什么 你会讨厌来投诉的顾客吗为什么 你会鼓励不满的顾客来投诉吗为什么 平息顾客的不满对华耐意味着什么客户投诉与满意度管理 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满 意的能力。海尔张瑞敏 建立个让顾客满意的公司，也就让你 获得了的投资回报。第节 投诉的顾客是朋友不是敌人 顾客为什么会不满 为什么平息顾客的不满很重要 处理顾客投诉的先例 如何平息顾客的不满 说“不”与沟通技巧 危机处理顾客为什么会不满 回忆下你作为顾客的遭遇 每个人都有当顾客的经历，必定也有受到伤害的时 候，或委屈，羞辱，或愤怒，难堪，不满导致你 产生以上情绪的原因换位思维将心比心 菜里有只虫子 排了很长队后，他告诉你排错了队 答应周三送到的货，周五还未到 不得不像只兔子样在结帐，财务，销售等部门 间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜 他拿看小偷样的眼神盯着你 他告诉你应往左边找商品，他的同事却说往右 他边嚼着口香糖边回答你的问题在门诊等医生叫号等了个多小时 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气时碰上你 你觉得他态度不好 他或者他的同事对你作了种承诺没有兑现 你觉得你的话没人理 你做事不正确时没人理睬 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气 你看他不顺眼，如发型穿着语气举止等 你所得到的和你的预期不相符合 你觉得他们的素质不高，没有能够及时准确地处 理好你的问题 换位思维将心比心作为服务人员的你 你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗 顾客不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些 没道理的 如果你认为是可以尽量避免的，是哪些可以尽量避免的不满 因为没有礼貌热情地同顾客说话而引起的 不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的 话 因为没有用心倾听而引起的不满 他在说话时你是否低头做事你是否眼睛看 着别处你是否在想心事你是否会儿拿 这个，会儿拿那个你是否经常打断他去 处理别的事可以尽量避免的不满 因为你外表不整洁或不专业 你的头发凌乱，油腻腻的，你的眼角有分泌物，你 的口气不清新，中午吃的青菜还流在牙齿上，你的 工服领子袖口污垢很重，着装不严肃 因为你对顾客作出了承诺但没有兑现 答应周三送到的货，周五还未到 因为你没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦 你是怎么搞的为什么不早说说清楚可以尽量避免的不满 因为你同顾客争执而引起的 “顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手中，也决 不能和顾客争执，如果你赢了对方你将永远地失 去他。这种争执是毫无意义，得不偿失的，不要指 望你的顾客会对你心悦诚服。而且旁观者会对你们 丧失信心，你竟会与顾客吵架，无论怎样服务都不 能算好 因为你不相信顾客 无论如何，不能对顾客抱有怀疑猜测不 相信的态度，会使他觉得受到了侮辱可以尽量避免的不满 因为你嘲弄顾客而引起的 把顾客当成笨蛋的态度，让人接受不了 因为你对顾客的态度不好 因为你没有按顾客的要求做 对于确实困难作不到的要事先和他说明， 否则定要做到。你为什么会让顾客不满 仔细思考分钟，回顾你以前是否与顾客有过 摩擦是否导致过顾客不满你应该改进的地方 即使没有过摩擦仔细思考分钟，写下你认 为今后工作中可以改进的能够避免发生顾 客不满的地方为什么平息顾客的不满很重要 你的看法 不满的顾客