两个人的活，就影响到服务效果 服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却 缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问 题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务 人员难以弄清客户的真正需求 什么叫客户满意 什么叫客户感动 客户满意三要素 产品满意 服务满意 企业形象满意 客户期望方程式 第三部份 有效处理客诉的意义 顾 客 不 满 意 当客户不满意的时候 投诉 潜在诉求 差劣的客户服务带来的祸害 简易方程式 客户的价值 客户投诉反思 投诉能体现客户的忠诚度 满投诉是客户给我们个改善的机会 •客户可以不说声便离开，我们亦无从 挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 •投诉处理得宜便是建立口碑的好机会 我们应怎样看待投诉 •不投诉并非代表客户满意 •投诉的客户不是我们的敌人 •投诉未尝不是好事 第二部份 客户投诉原因解析 客户离开的原因 客户投诉产生的过程 投诉产生的因素 产品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品新服务 投诉产生的因素 同行业竟争加剧 五年前 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务 当今 根据客户的不同需求，来提供服务，甚至还 需为客户提供个性化服务 客户期望值的提升 服务质量和产品质量在提升，产品价格也 在下降，但客户的满意度却没得到提高设诉却 在增长 客户的些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之。 不合理的客户需求 例如 产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本 客户的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。 客户需求的波动 超负荷的工作压力 有些企业，在很多时候，员工们都是处 在种高负荷的紧张状态的工作环境之下， 个人干两个人的活，就影响到服务效果 服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却 缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问 题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务 人员难以弄清客户的真正需求 什么叫客户满意 什么叫客户感动 客户满意三要素 产品满意 服务满意 企业形象满意 客户期望方程式 第三部份 有效处理客诉的意义 顾 客 不 满 意 当客户不满意的时候 投诉 潜在诉求 差劣的客户服务带来的祸害 简易方程式 客户的价值 客户投诉反思 投诉能体现客户的忠诚度 满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期 望值和服务感知之间的差距。 客户投诉反思 投诉对企业的好处 客户投诉反思 有效处理客诉的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 客诉处理与应对技巧 我们共同的课堂约定 请将手机调到静音或关机状态 请勿任意走动交谈接听电话 保持教室宁静并按照座位就坐 请准时到课，不要随便走出 感谢您的配合 课程内容 第部分认识客户投诉 第二部分客户投诉原因解析 第三部分有效处理客拆的意义 第四部分客户投拆应对与处理技巧 第五部分打造金牌客服人员 第六部分理解客户的观点 第七部分投拆预防与投拆处理人的心理调节 第部份 认识客户投诉 什么叫投诉 客户对产品服务等产 生不满而引起的抱怨。 投诉的实质 表象即客户对商品或服务的不满与责难 本质客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 我们应怎样看待投诉 •投诉是客户给我们个改善的机会 •客户可以不说声便离开，我们亦无从 挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 •投诉处理得宜便是建立口碑的好机会 我们应怎样看待投诉 •不投诉并非代表客户满意 •投诉的客户不是我们的敌人 •投诉未尝不是好事 第二部份 客户投诉原因解析 客户离开的原因 客户投诉产生的过程 投诉产生的因素 产品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品新服务 投诉产生的因素 同行业竟争加剧 五年前 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务 当今 根据客户的不同需求，来提供服务，甚至还 需为客户提供个性化服务 客户期望值的提升 服务质量和产品质量在提升，产品价格也 在下降，但客户的满意度却没得到提高设诉却 在增长 客户的些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之。 不合理的客户需求 例如 产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本 客户的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。 客户需求的波动 超负荷的工作压力 有些企业，在很多时候，员工们都是处 在种高负荷的紧张状态的工作环境之下， 个人干两个人的活，就影响到服务效果 服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却