1、企业文 化经常反复地宣讲企业战略和文化 聘用具备服务观念的员工 员工指导和培训 适当的权责委派 建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程 员工激励 领导身体力行二提升客户服务的领导力 与客户保持接触 计划评价反馈 提前考虑和预测 客户的需求 根据需求作出相 应的改变 向客户提供所需 要的产品和服务 监测客服行为 对客服工作进 行定期评估 找出需要改进之。
2、服务管理体系与技巧什么是卓越的客户服务与管理 二提升客户服务的领导力 三加强客户服务的系统化管理 四建立高效的客服团队 主要内容什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接 紧密联系的提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标市场份额投资汇报率资产周转率等上都位 于首列。 在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。。
3、自何处 如何达成销售的 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品服务知识帮助客户明确需求制定较低的价格 帮助顾客降低其它方面的成本 增加使其更具吸引力的利益点 设计并传递顾客价值的种方法 运用产品服务知识帮助客户明确需求 什么是卓越的客户服务与管理什么是卓越的客户服务与管理 与客户接触之前的准备工作准备问题 背景问题 难点问题 暗示问题 需求效益问题 了解买方的目前状况 。
4、服务的本质 什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质 什么是卓越的客户服务与管理 发现需求满足需求 与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注 特殊的需求 附加销售 提供额外服务 灵活变通 个人承担责任 售后服务运用产品服务知识帮助客户明确需求 什么是卓越的客户服务与管理 问题到底谁是你的顾客 问题顾客到底要什么 使用需求 潜在需求 心理需求确。
5、产品 什么是卓越的客户服务与管理 运用产品服务知识帮助客户明确需求特征 优点 利益 产品或服务的中性的事实数据信息特点 表明产品或服务可以如何帮助买方 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求 如何表现你的价值和能力 什么是卓越的客户服务与服务 树立内部客户观念二提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略 高 层 管 理 者 的 职 责 客户服务战略规划。
6、 剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例，得出结论什么是卓越的客户服务与管理 客户服务的本质 员工满 意度 能力忠诚度 生产 率与 质量 顾客 价值 等式 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 利润 增长 服 务 利 润 链顾客价值为顾客创造的服务效用服务过程质量 服务的价格获得服务的成本 公司潜在利润服务对顾客的价值 提供服务的成本 客户。
7、 评估客户满意度 将客服的有关信息 传达给企业所有员 工 评估结果进入正 式档案 评估结果与员工 激励挂钩二提升客户服务的领导力 与客户保持接触 客 户 需 求 信 息 来 源 订单统计与分析 客户拜访 了解竞争对手 鼓励客户与企业进行 电话沟通 鼓励客户提供书面 反馈意见 重点客户联络 向线员工了解情况 建立和监测统计数 据与信息二提升客户。
8、服务的领导力 赢得员工对客户服务的认同 与服务团队成员共同诊断客服工作的存在问题 让团队成员共同讨论，提出改进意见 与团队成员起分享客户的反馈意见 努力减轻客服工作的压力与负担 保持灵活性，因循渐进地改进 互相支持，互相信任的氛围二提升客户服务的领导力 现场演练二 为你的公司制定客户服务宗旨及其 相应的关键绩效指标三加强客户服务的系统化管理三加强客户服务的系统化管理 系统化客。
9、理什么是卓越的客户服务与管理 与客户接触之前的准备工作准备问题 背景问题 难点问题 暗示问题 需求效益问题 了解买方的目前状况 了解买方目前面临的问题困难和不满 了解买方的问题困难和不满的结果和影响 询问所提供的对策可能产生的价值或意义 运用产品服务知识帮助客户明确需求站在客户的立场上理解问题 有效地使用难点问题来定位问题 不要过早提出对策 提出解决问题的方案，而不是推销。
10、 与客户保持接触 创建“服务文化” 身体力行 激发员工的责任感二提升客户服务的领导力 如何建立高效的服务战略 有 效 的 客 户 服 务 宗 旨 的 特 点 可操作性强 容易理解 对组织 内部可以参与 对客户 能够带来利益 提高竞争力 容易理解 愿意为之付帐 突出对提供优质服务的承诺 广泛的宣传二提升客户服务的领导力 如何创建“服务导向型”。
11、定最佳客户群产品定位 谁购买过此类产品 他们为什么购买此类产品 他们向谁购买此类产品 他们对产品满意吗为什么 他们会不会转向买你的产品为什么 运用产品服务知识帮助客户明确需求 什么是卓越的客户服务与管理确定最佳客户群市场细分细分再细分 哪些顾客作成了你以往的销售 他们买了什么买了多少 哪些销售额最大利润最大 他们属于市场的哪部分属于哪类企业 你的最佳顾客来源如何最初的联系出。
12、服系统的三大评估要素 产品和服务 产品和服 务的范围 产品驱动型还 是客户驱动型 是否简明易懂 企业形象客户得到的信息 办公室装修 员工形象 企业广告，标识， 口号 产品包装，说明 书，文件 企业的地理位置 营业时间 职员的服务态度 对客户投诉的处 理系统 反馈的效率流程投入产出 标准 反馈 三加强客户服务的系统化管理 企业组织结构与业务流程卓越的客户。
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