双方都同意解决的方案之后，必须立即执行。如果是权限内科处理的，应迅速利落圆满解决。若是不能当场解决或是全线之外的问题，必须明确告诉顾客方事情的原因处理的过程与手续通知顾客方的时间及经办人员的姓名，并且请顾客留下联络方式，以便事后追踪处理。在顾客方等候期间，医院相关人员应随时了解抱怨处理的过程，有变动必须立即通知顾客方，直到事情全部处理结束为止。三让科室成员从投诉中吸取教训检讨处理得失对于每次的顾客投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便于日后查询。应定期检讨投诉处理的得失，发现些投诉是经常性发生时，必须查找问题的根据，举反三，制定相应的改进服务办法。引以为戒，防止抱怨事件再发生选择具有典型意义的投诉事件，召开全体人员举行投诉案例分析会。会上集中讨论三个问题是接到投诉反应是否及时二是对投诉意见改进是够及时有效三是能否做到举反三，全面整改，等等。同时，要对做得好的员工或病区给予适当的奖励。处理患者投诉的训练科室医务人员处理患者投诉的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系。医院科室要提升服务质量，应对医务人员处理患者投诉进行训练。如新员的岗前培训，增加相关的培训内容，包括如何正确对待患者投诉的基本理念，处理投诉的原则和方法，了解患者常见的投诉原因，熟悉各种投诉方式的处理要领，掌握各种接待和处理患者投诉的用语。医院在职的医务人员及中层干部，也应定期进行在职训练，其训练的方式以座谈或沙龙为主，内容着重于现有患者投诉处理原则方法的交流与研讨，研究特殊投诉事件的认识与处理原则，彼此互相学习。鼓励主动报告医疗不良事件主要措施医院要倡导主动报告不良事件，有鼓励医务人员报告的机制。积极参加中国医院协会自愿非处罚性的不良事件报告系统，为行业的医疗安全提供信息。形成良好的医疗安全文化氛围，提倡非处罚性不针对个人的环境有鼓励员工积极报告威胁病人安全的不良事件的措施。医院能够将安全信息与医院实际情况相结合，从医院管理体系上从运作机制上从规章制度上进行有针对性的持续改进，医院每年至少有两件系统改进案例。二是科室及其医务人员为患者提供的人文关爱。这两方面服务的科学性和完整性，直接反映着医院科室的服务质量和服务水平。从现实情况来看，科室的服务管理是个薄弱环节。为适应新形势下的要求，亟待更新服务理念，改进服务流程，优化服务环境，规范服务行为，改善服务态度，确保患者安全，为群众提供安全有效方便价廉的医疗卫生服务。第节以顾客为中心的现代服务现代服务经济学家卡尔阿布里奇提出了服务大三角理论。他认为，服务是个三角形的框架结构。这个框架的三点是服务策略服务系统和服务人员，框架的中心是服务对象顾客。考虑到医疗服务的特点，在确保医疗安全的前提下，三点围着中心转，让患者感受到人间的真情和关爱，这就是医疗保健服务的真谛。从这个意义上说，医疗服务市场的竞争，就是看谁拥有更庞大的顾客群。当然，我们并不忽略医疗科技的作用，而是把科技视为工具或手段，赢得顾客心才是目的。目的至高无上，手段是可以选择的。顾客什么叫顾客顾就是拜访或光顾的意思客是指来宾或客人。就般意义来讲，顾客是指任何接受或可能接受种商品服务的单位或个人。就家医院来说，顾客有两类是内部顾客，这这种活动是无形的，也是有偿的。服务就是服务提供者与服务对象之间的技术经济活动。医院科室服务管理医疗服务科室的主要产出，是参与市场竞争的主要武器。顾客什么叫顾客顾就是拜访或光顾的意思客是指来宾或客人。点是服务策略服务系统和服务人员，框架的中心是服务对象顾客。考虑到医疗服务的特点，在确保医作用，而是把科技视为工具或手段，赢得顾客心才是目的。从这个意义上说，医疗服务市场的竞争，就是看谁拥有更庞大的顾客群。当然，我们并不忽略医疗科技的客是指任何接受或可能接受种商品服务的单位或个人。就家医院来说，顾客有两类是内部顾客疗安全的前提下，三点围着中心转，让患者感受到人间的真情和关爱，这就是医疗保健服务的真谛。，这是从服务流程的角度看的，即靠后的服务环节是前环节的内部顾客，比如，临床各科室是医技科室的内部顾客。二是外部顾客，这是指社会上同本院本科室存在的交换关系或有可能发生交换关系的个人和单位。顾客的外延比我们日常讲的病人大得多。因为，顾客可以划分为四类现实顾客是指那些直接到医院寻求服务的病人健康体检者，以及心理咨询者等。准顾客是指患者的监护人陪同就诊的亲友同事，以应新形势下的要求，亟待更新服务理念，改进服务流程，优化服务环境，规范服务行为，改善服务态度，确保患者这种活动是无形的，也是有偿的。医院科室为患者提供的医疗服务，包括着两个方面的内容是技术服务，即科室及其医务人员以技术为手段，为患者提供的诊断和治疗二是科室及其医务人员为患者提供的人文关爱。这两方面服务的科学性和完整性，直接反映着医院科室的服务质量和服务水平。从现实情况来看，科室的服务管理是个薄弱环节。他认为，服务是个三角形的框架结构。第节以顾客为中心的现代服务现代服务经济学家卡尔阿布里奇提出了服务大三角理论。从现实情况来看，科室的服务管理是个薄弱环节。为适这两方面服务的科学性和完整性，直院科室为患者提供的医疗服务，包括着两个方面的内容是技术服务，即科室及其医务人员以技术为手段，为患者提供的诊断和治疗二是科室及其医务人员为患者提供的人文关爱。这种活动是无形的，也是有偿的。服务就是服务提供者与服务对象之间的技术经济活动。