紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则 督导外包单位的各项工作 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告 制订般之文书通告表格等工作 配合客户服务文员收缴管理费 检查大厦管理日志 协助处理突发事件 定期整理大厦之客户资料 执行上级所指派之工作 熟悉管理处各项管理制度收费标准及其构成客户情况 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查 负责装修档案，客户档案管理处文书档案的管理 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单 负责定期对服务质量进行统计分析，并提出整改方案 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

客户服务助理 工作督导客户服务主任 岗位职责 定期对大厦清洁绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服 务主任汇报 遇有紧急事故，协助处理善后工作 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告 为客户办理车位手续 记录大厦管理日志，跟进所列问题 定时巡视检查清洁及绿化设包商提供。

按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式 通知发展商及或承包商予以解决。

对各单元的水电土建部分进行全面检查，并将检查结果记录 在接管检查记录表中，对发现的问题应书面通知发展商及承包 商予以解决。

将所有有关资料归档。

在保修期内因施工安装设备因素产生的质量问题，管理处应 报发展商及或承包商限期解决。

工作表格 验收工作流程表 客户服务部管理手册 客户服务流程及方法详解 客户服务部工作内容概述 客户服务部员工岗位职责 客户服务部规章管理制度 物业验收制度 入住管理制度 二装管理制度 投诉处理制度 报修管理制度 拜访客户制度 清洁管理制度 绿化管理制度 形象策划管理 总台管理制度 安全管理制度 防火管理制度 客户档案管理制度 物业管理保险制度 有偿服务收费制度 客户迁出管理制度 商业推广活动管理制度 公共场地使用管理制度 突发性事件或异常情况处理程序 员工培训制度 管理稽核制度 定期检查与工作评估 与物业管理相关的主要政策法规 客户服务部工作内容概述 概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管 理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续进行日常 制证工作。

配合工程部保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

核发及催缴物业管理费能源费及其他相关费用。

拟订部门总结计划班次安排，部门文件整理及归档工作， 建立客户档案和二装施工管理档案。

监督和提高保安工程清洁等部门的服务质量和工作效率， 并相应提出合理化建议。

每日进行多次大厦内全方位巡视。

制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

客户服务部员工基本要求 服务态度，文明礼貌 服务行为，合理规范 服务效率，及时快捷 服务效果，完好满意。

客户服务部服务内容示意图 客户服务部员工岗位职责 客户服务经理 工作督导物业总经理 直接下属客户服务主任清洁主管夜班经理 岗位职责 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部 定期对大厦清洁绿化进行监察协调 监督客户服务主任的工作 遇有紧急事故，协助处理善后工作 制定本部门的规章制度及员工守则 每周召集部门所辖员工召开工作会议 督导各客户服务助理的工作 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告 协助追收管理费之工作 检查大厦管理日志，跟进所列问题 跟进处理突发事件 编写部门管理月年报告。

客户服务主任 工作督导客户服务经理 直接下属 感情沟通与常规服务收集反馈客户意见与建议督促与协调相关部 门处理客户诉求监督稽核其他职能部门服务质量执行物业管理公 司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场 后明白要遵守公共规则爱护公物维护客户合法权益及促进客户 彼此间之睦邻关系。

作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户 解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让 客户明白水电费计算方法电梯和手扶电梯的数量及使用方法空调 设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将 需要办理的各项手续如入伙手续装修手续及退租程序等，编制 成用户手册装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁维护公共卫 生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提 供舒适优雅整洁安全的生活工作环境的最终目的。

客户服务部的主要工作内容 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜 访收集整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导 和决策依据。

安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙核验能源表底及 填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家 事宜。

在业户配合下，作好身份登记及规范的要求 电梯应能准确地启动运行选层平层停层曳引机的噪声相 震动声不得超过的规定值。

制动器限速器及其他安全役备 应动作灵敏可靠。

安装的隐蔽工程，试运转记录性能检测记录及完 整和图纸资料均应符合要求 可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建 筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线 除上述要求外，同时应符合地区性低压电器装置规程的有关要 求。

水卫消防 管道应安装牢固控制部件启闭灵活，无滴漏。

水应试验及保 温防腐措施必须符合采暖与卫生工程施工及验收规范的 要求。

应按套安装水表或预留表位 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修 卫生间厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过，并不 应使用陶瓷管塑料管。

地漏排污管接口检查口不得渗漏，管道 排水必须流畅 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正牢固，部件齐 全制动灵活 水泵安装应平稳，运行时无较大震动 消防设施必须符合建筑设计防火规范高层民用 建筑设计防火规范的要求，并且有消防部门检验合格签证。

采暖 采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行 锅炉箱罐等压力容器应安装平正配件齐全不得有变形裂 纹磨损房屋应按单元设置信报箱，其规格位置必须符合有关规定 挂物钩晒衣架应安装牢固。

烟道通风道垃圾道应畅通，无 阻塞物 单位工程必须做到工完料尽场地清临时设施及过渡厨房拆除清 理完毕。

室外地面平整，室内外高差符合设计要求 群体建筑应检验相应的市政公建配套工程和服务设施，达到应 有的质量和使用功能要求。

原有房屋接管验收的标准 质量与使用功能的检验。

在以危险房屋鉴定标准和国家有关 规定作检验依据 从外观检查建筑物整体的变异状态 检查房屋结构装修和设备的完好与损坏程度 检查房屋使用情况包括建筑年代用途变迁拆改添建装修和 设备情况。

危险和损坏问题的处理 属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限 由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。

属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。

工作流程 在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商承包商招开协 调会议 由承包商及供应商呈交份竣工验收及交接计划表和组织架构 驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商 审批。

按图纸资料移交清单对产权技术资料进行对照检查，发现产 权技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及或承腐蚀等缺陷。

安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签 证 炉排必须进行小时以上试运转，炉排之间炉排与炉膛之间 不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏不受卡，运转应自如 各种仪器仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏可靠，控制阀 门应开关灵活 炉门灰门煤斗闸板烟风挡板应安装平正启闭灵活，闭 合严密，风室隔墙不得透风漏气 管道的管径坡度及检查井必须符合采暖与卫生工程施 工及验收规范的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架支 架吊架应牢固 设备管道不应有跑冒滴漏等现象 锅炉辅机应运转正常，无杂音。

消烟除尘消烟减震设备应齐全， 水质烟尘排放浓度应符合环保要求 经过小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工机械性能和 采暖室温必须符合设计要求。

附属工程及其他 室外排水系统的标高检查井设置管道坡度管径必须符合 室外排水设计规范第二章。

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节的要求。

管道应顺顶直 且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈 在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差 不得小于。

立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超 过两个弯 明沟散水落水沟头不得断裂积水现象 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。

路面不应有积水 空鼓和断裂现象 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报 告保安部门。

文员 工作督导客户服务经理 岗位职责 必须按时上下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的 文档编写及