切待人，心怀感恩，决不争辩。

动作举止端庄的仪态，注意站立坐走姿态稳重，服务现场切忌跑卧抱 嬉闹。

无论坐立行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。

若拥有了均衡挺直灵活 优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

个性要求处事态度应诚恳乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。

二，美容院如何培训员工美姿美仪 如讲美容师站姿人体有三个生理弯曲，这种结构能给人种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。

人体站立 时，这个特征可以明显地表现出来。

此外，美容师在站立时还应该做到以下几点 身体挺拔直立站正两脚跟相靠。

两脚分成字形，脚尖开度为度或度，身 体重心主要支撑在脚掌脚弓上，不要偏移 两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在起，小腿尽量绷紧 头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有种听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但 也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是件极为不快之事， 应以声内为准。

电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名以证实是否 拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听 者欲找的对象并致谢意。

于营业单位内听见电话铃响时，请在声内接听，不宜超过声，第册美容院运营管 理流程和实用技巧 第二册美容院店长高 效管理手册 第册 美容院运营管理流程 和实用技巧 目录 第章礼仪和接待流程 ，礼仪和穿着规定 二预约流程 三咨询接待流程及标准用语。

三美容师服务流程 四服务后续流程 五备注各岗位环节与顾客咨询介绍服务项目时的要求 六服务操作中的三三三法则 第二章客人跟进与顾客管理 第节顾客跟进五七法则 第二节顾客档案管理 顾客档案的作用 二顾客档案的主要内容 三顾客档案填写的要求 四注意事项 第三节顾客档案的灵活运用 美接待方法 第五章如何处理顾客不满和抱怨 第六章美容顾问美容师销售技巧 第节不同性格的顾客购物风格各异 美容师在销售时应具备的素质 二专业销售的循环步骤 三不同顾客的购物风格及应对方案 四顾客有意购买的信息 第二节前台接待电话预约结帐时的工作技巧 前台美容顾问电话预约技巧 二前台美容顾问易引起顾客不满之处 三前台美容顾问结帐时注意点 第三节美容顾问美容师销售技巧 销售心态 二促进交易的方法 三专业销售的七个阶段 四开发新客户的策略 五按部就班，成功交易并不难 六轻松服务，赢利无度 七转介绍 八美容师销售技巧十八招九销售流程定律 十美容师问与答 第章礼仪和接待流程 礼仪穿着规定 员工职业形象基本要求 员工职业形象代表着企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在顾客心目中， 员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。

着装要求限穿专业美容师服，鞋，带工作牌，不得带首饰， 状容要求保持整洁素雅容师通过顾客档案可事先了解到的内容 二前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系 三店长通过档案可以达到的目的 第四节顾客会员管理 会员管理案例 第三章美容院的卫生管理与急救措施 第节美容院的卫生管理卫生管理要则 二美容院各个空间卫生要求 三美容院卫生管理制度 第二节美容院的急救常识 第三节预防美容院的交叉感染 预防交叉感染 二美容院中常规消毒步骤及注意事项 第四章工作职责及相关工作流程 第节前台美容顾问工作职责及相关要点 前台美容顾问应具备哪些素质 二前台美容顾问的职务描述 三前台美容顾问位职责标准 第二节美容师工作职责及实际工作中操作流程 美容师职务描述 二岗位职责标准 三美容师每日工作流程 四美容师的纳客运作与实施 第三节美容院会计工作职责标准 会计职务描述 二岗位职责标准 第四节美容院领班工作职责标准 第五节店长工作职责及实际工作中操作技巧 店长职务描述 二岗位职责标准三店长每日工作流程 报 第六节不同性格顾客请对不起与麻烦劳驾抱歉谢谢您多多指教别客气 说话语调要柔和不急不慢咬字清感情亲切心境平 遇到顾客的投诉先心理来再事情第不要忙争辩认真记录态度诚讲出顾客心理话运用专业讲过程还可回馈小礼品运用客情来搞定 送客后侧指方向叮嘱道别言欢迎常规顾客送七步重要顾客出视线 电话礼仪声音清介绍店名与自己打完电话我后挂然后记录要做全 个人形象很重要稳重大方不怪搞职业形象应避免土嫩怯脏花与冷 淡妆淡香净衣裳勤剪指甲勤梳妆工服铭牌正确带热情更要懂礼貌 训练拍摄镜子照军事训练是法宝高档会所学空姐听音乐来学茶道 普通院店学酒店基本礼仪要做好平时随时来抽查行为不到会惩罚 嘴巴甜来脑筋活行动快来做事多效率高来理由少说话轻来微笑多 胆量大来脾气小记住生活十要点知礼懂礼运用礼美容师才素质高 出勤时间规定 早班人员上班时间为 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。

病假事假，依各美容院的规定办理。

每月之休假应与前个月号前排定。

休假如有异动，須与周前向主管提出。

考核方式 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间个星期，表现良 好者 应于下班前将当日所有美容服毛巾浴巾美容盆，清洗晾干。

店值日人员须将店内所有电源及插座全部关闭，必须全部巡视。

二预约流程 预约及标准流程顾客预约管理是顾客管理的售后工作阶段的重要内容之，预约 质量将直接影响营业收益和顾客皮肤问题的解决，所以是个不能出差 错的工作。

顾客预约必须根据顾客皮肤状况的需要和适度的工作量进行 合理安排，形成预约计划。

接待人员于早天做好预约计划 顾客预约由该顾客的服务美容师，养生师负责，由主管顾问负 责帮助监督帮助。

顾客预约时间必须参照顾客资料的空闲时间，以免骚扰的顾 客。

电话应对应之规范 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说对 不起请问麻烦您不客气谢谢是最基本的礼貌。

电话结尾时，应在说完再见或谢谢您后，确定对方挂断 后才能挂上电话。

太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。

以早上十 点至十点，或晚上七点至九点最为恰当。

当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。

拨通电话直没有人接予以正式任用。

每季度由主管，店长考核考核美容师技术及理论知识，考核內容成绩 决定是佛获得提升和奖金 离职规定 离职须于个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留 当月薪资。

美容院每日营业流程与人员管理每日营业前工作流程 打开店内所有电源及播放音乐。

所有人员检视该负责区域清洁工作，商品有无定位。

个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，并佩挂个人工作牌。

由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。

早会结束后，各组分析邀约顾客 顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，并倒水服务顾客请顾客稍坐休息，请服务 美容师和顾问至客厅接待顾客进入内场。

顾客进入内场后，先请顾客更衣及将其物品放好，并提醒顾客贵重物品放前台，尔 后带至服务疗程区服务。

顾客操作完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内东西后，请顾客至休息室区，倒水 休息后，请顾客预约下次疗程服务时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下次预约 时间。

柜台最少需保持人值柜。

每日营业后工作流程 会计人员于下班前，务必将当天营收帐款，交由财务。

应于顾客离店后，开始打扫工作。

整个人体要有种飘然 向上的感觉 挺胸抬头收腹立腰提臀两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝 上在正规场合，如迎宾开幕式演示会等，女士可指并拢，虎口张开 我们强调标准化不等于复杂化，规范化不等于僵硬化，毕竟我们不是空姐，不是国庆阅兵仪 式，如我们做美容师礼仪培训，就强调长期，简单，有效，怎么做先是让美容师背诵编写 的美容师礼仪之歌，再到网上找几个标准图片，然后连训练连背诵，把礼仪培训简单化，视 觉化，歌诀化找图片，做示范，背歌诀，强执行，做检查，这样才能长期有效的执行， 如果讲得太繁杂，美容师也记不住，刚培训还像模像样，后期就给忘了，所以建立美容院的 培训要有针对性和实用性。

附美容师礼仪之歌 学习礼仪很重要仪容仪态与仪表美容师要重形象第印象只秒 仪容指人的容貌仪态指人的举止神态表情与动作仪表指人的外表 站姿要求挺直高平肩直颈下颌收两眼平视手下垂双腿要直大腿紧 双脚并齐两脚拢身体重心前脚掌标准叉手与背手三种站姿要记牢 为人服务丁字步前台营业可稍息恭候顾客叉开脚 坐姿端庄又文雅上身挺直双膝靠坐到椅子三分二右上左下双手合起身向后收半步不可倾仰与东倒 行姿身体要协调步伐从容速均匀步幅适中走直线不要左顾与右盼 不要用脚蹭地面不插裤兜大摆摇 蹲姿是把东西找不要低头不猫腰蹲在物品的右边轻轻伸手拿到 交叉蹲式右脚前左脚抬起脚掌地臀部向下上身倾高低蹲式左脚前 右脚稍后不重叠避免撅起臀部来露出内衣或肌肤身体走光惹人笑 左前三步来开门接待点头打招呼出迎三步身送七客人来后就引路 长者体弱上前搀可接重物不接包 点头鞠躬上长顾客先伸手我来握手说欢迎右拇指上约秒 用力不轻也不重配合对方来摇动不可交叉来握手不可同时握两人 客人入座先上茶茶七饭八酒满十双手奉上小指顶不弄洒来无声露八齿嘴角上扬公分自然亲切最重要不同场合