练掌握技术的工程安装人员为客户提供高质量的玻璃工程安装保养服务。

使用专业诊断设备迅速准确地进行故障诊断。

在工程安装保养服务过程中，使用纯正备件。

费用安心 工程安装时费用的公开工时，零件以及定期保养项目公告板常用工程安装项 目公告板等。

向客户提供明确的工程安装服务内容和费用包括工时备件及详细的说明。

换后安心 定期地向客户提醒可能的保养服务。

工程安装后日内，执行工程安装后的跟踪服务。

时间安心 客服部天营业，并公布营业时间。

按照向客户承诺的时间进行工程安装。

紧急时的安 心 客服部提供小时热线电话和紧急服务。

公司以客户满意为中心，向客户承诺实施五个安心，并以此制订标准书，客服部应切实执行 本标准书，并确保不断改善。

第二章客户服务档案的建立标准 服，必要时，应该增加临时服务 代表。

确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户 到客户休息室休息等待。

先到的客户先接待，但必须确保优先接待预约客户。

如果预约客户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系， 并婉转询问原因。

如果客户仍希望预约，则按预约流程要求进 行再次预约。

目录 第章标准的目的„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二章客户服务档案的建立标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三章服务运营管理标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第节接待工作标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节咨询服务工作标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第三节派工工作标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第四节故障诊断工作标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第五节客户同意追加工作标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第六节产品工程安 客户满意度 可靠的服务保障优异的服务接待 扩展客户基础 提高客户再次购买的欲望 产品质量品牌形象 门店效益 三客户的服务满意度与本标准书的关系 客户满意的因素标准规定的流程和标准 可信的服务承诺五个安心的服务承诺 保姆式提醒服务 保姆式预约服务 预约跟踪服务流程及标准 礼貌的服务接待服务接待流程及标准 可 信 的 服 务 承 诺 五 个 安 心 的 服 务 保 证 负责的问诊及检查服务咨询接待诊断流程及标准 客 户 满 意 度 尊重客户的意愿客户同意的追加工作的流程及标 准 可靠的安装质量产品工程安装质量控制流程及标 准 超出预期的服务紧急对应流程及标准跟踪服务流 程及标准 四客服部向客户承诺的五个安心的服务承诺 序承诺内容对客服部的要求 对服务不满意对服务满意 对价格满意 对价格不满意 如果客装工作标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第七节安装质量控制工作标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第八节安装后交工工作标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第九节安装后跟踪工作标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 第章标准的目的 制订本服务运营管理标准书以下简称标准书的目的在于规范苏州装饰玻璃有限 公司的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。

本标准书详细阐述了苏州装饰玻璃有限公司对装饰玻璃服务运营管理的基本要求。

内容 包括客户档案服务运营管理标准。

本标准书适用于苏州装饰玻璃有限公司以下简称公司与正在运营的客户服务部以下简 称客服部。

客户的服务满意度与门店效益的关系 二客户的服务满意度与客户再次购买的影响 提高销售利润 提高客户保有量 提高 客户信息 客户姓名单位 名称 联系地址 联系电话联系电话 联系电话 邮箱 如果是公务产品，则填写产品所属单位如果是私用产品，则填写客户姓名 省或区市或县旗盟区或镇乡路或村街道号或组 如果是公务产品，则填写产品主管部门负责人联系电话如果是私用，则填写业主联系电话。

并区 分手机家庭电话办公室电话 联系地址所在地的邮政编码 产品信息 生产厂家品牌玻璃型号规格颜色或图案购买日期 用途 公用私用 生产厂家简称，如苏州碧海安全玻璃工业有限公司 完整填写产品品牌，如玻璃先生等 完整填写产品型号，如等 完整填写产品规格，如宽高等 完整填写产品颜色或图案，如水墨江南等 完整填写购买日期，如年月日 公用或私用 安装信息 序 号 派工单号 安装日 期 交工日 期 安装类别安装内容服务代表工程安装人员 睛有精神，无眼屎 耳朵干净 口腔牙要刷干净，无口臭 面部胡须刮干净，面带笑容 衬衣干净 手修理指甲，干净 袜子干净，无滑落 鞋鞋带要系好 工作服干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌 导购小姐 服务代表 检查接待准备工作 按工作计划检查委托安装派工单是否准备好。

准备好以下必要的文件资料和工具 质量保修工作指南安装服务管理系统如没有电脑管 理系统，则应准备安装价目表常见的安装估价参考 表零件目录价格目录。

每天开始营业前，打扫门店出入口服务接待区客户 休息室洗手间的卫生整理客户休息室同时检查饮 水机是否有水，如果没有则更换。

导购小姐 服务代表 迎接客户 当客户来到客服部时，要迅速出迎并问候客户。

导购小姐 服务代表 问候客户时要用眼睛看着客户并面带微笑，态度和蔼。

向客户进行自我介绍，询问客户姓名及是否进行预约。

引导客户到安装接待前台。

不要让多于位的客户在等待 顺序号，如„ 完整填写派工单号码 安装日期，如年月日点整 交工时间，如年月日 客服部将安装类别划分为四个大类填写数字代号第次安装保养再次安装其 它。

填写主要的安装内容，比如是更换还是第次安装。

服务代表，如派工人员 填写安装人员名称，如李四 第三章服务运营管理标准 第节接待工作标准 接待的基本要求 仪表必须着符合标准的客服部制服，穿戴整齐仪表端正精神饱满面带微笑。

迎接客户主动招呼客户，并自我介绍。

客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾客户首次进店， 要记住客户的姓名和容貌。

关注预约客户主动询问是否是预约客户。

二接待的工作流程 三接待的工作标准 工作项目工作方法标准要求管理工具责任人 日常项目检查 迎接客户 咨询服务工作流程 预约服务工作流程 日常项目 检查 服务代表按以下项目检查仪表 姿势背要挺直 头发剃整洁，梳整齐 眼不断改善。

第二章客户服务档案的建立标准 服务接待的基本工作流程 建立客户服务档案的基本要求 客户服务档案的作用从服务接待的基本工作流程中可以看出客户服务档案是服务接待工作中 最重要的工具之，它被用在工程安装预约到工程安装后客户跟踪的所有操作步骤中。

客户服务档案的来源 客户销售档案当本店销售产品，应建立客户销售档案。

客户销售档案可以转化为客户服务档案。

客户服务档案的必须包含的信息 客户信息姓名地址邮政编码联系电话甚至工作单位职务越详细越好。

产品信息生产厂家品牌玻璃型号规格数量厚度加工要求购买日期用途公用 私用。

工程安装历史数据派工单号安装日期交工日期安装类别安装内容客户服务代表工 程安装负责人。

二建立及维护客户服务档案的工作流程 客户销售档案的 利用 按标准格式建立客 户服务档案 产品安装更换保养 时加入相关信息 客户服务档案 的日常维护 安装预约 工程安装后客户跟踪接待客户 客户服务档案 监控安装工作进程安装后交付客户 三建立及维护客户服务档案的工作标准 工作项目标准要求方法管理工具责任人 客户销售档案 的利用 客户销售档案包含了客户信息和产品信 息。

本店服务部应与销售部门充分联络，确 保每天都取得最新的客户销售档案。

客户销售档案 销售部 客户服务代表 利用本店销售部门的客户销售档案，建立 客户服务档案。

客户服务代表 如果本店配备了工程安装管理系统，应将 客户销售档案直接在系统中转化为客户服 务档案。

工程安装管理系统信息管理员 如果本店没有工程安装管理系统，应使单位 名称 联系地址 联系电话联系电话