询服务各业务量占百分比，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉 率，投诉答复率，投诉解决率等。 地市客服中心系统向省中心系统传输上报时间为每月的日，上报上月的统计汇总 数据。 传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。 传 输方式可自动也可人工，采用协议，各代码遵循部规范。 每条记录内各数据以空 格分隔，以回车符作结束符。 地市客服中心与省中心之间的接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便 系统间的互联。 目前采用广域网互联的方式，支持 及网的传输。 近期通过或分组交换网实现连接传输速率为, 也可通过公用电话网数据接口传输速率以拨号方式连接远期 目标的标准接口应采用系列建议的接口。 第章系统性能要求 系统性能要求计算 呼叫量分析 平均小时呼叫量 呼叫次数人月总用户数每日统计时长 忙时呼叫量 平均小时呼叫量 座席中继配置 按部规范千至万用户配置台座席。 根据忙时呼叫量，现阶段的忙时呼叫量为人工呼叫量，为自动呼叫量，要 求各厂家给出计算公式，并给出相应的座席及中继数 据我们调查，话费查询以总帐查询为主，每次时长约分钟，以传真清单查询为 辅，每次平均时长约分钟，平均每次话费查询约需时长分钟。 话费查询比例到 年将由现在的下降为，甚至更低。 第章系统管理要求 操作维护与监控管理 系统监控管理 由省中心集中监控全省智能排队机运行状况，实现全省集中监控维护。 能观察智能 排队机声讯平台等的工作状态，能闭塞座席，及中继通路。 排队监视 对当前排队情况按照业务类型进行监视，并可用报表和图形显示空闲座席个数临 时示忙座席个数正在受理座席个数外线等待个数及时长。 智能排队机监控 所有中继线的状态，可用的中继线条数，闭塞的中继线条数。 可按各个资源机进 行监视和统计。 每条中继线的各个电路的状态，可用的电路数，闭塞的电路数。 可按各个资源机 进行监视和统计。 所有语音资源座上月全国统计和汇总情况。 传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。 其具体协 议格式遵循部规范。 省中心与部中心之间的接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间 的互联。 目前采用广域网互联的方式，支持及 网的传输。 近期可以通过分组交换网以交换虚电路方式与各省中心连接， 也可通过公用电话网还要注意不要让他们影响其他与会者提醒与会者会议的主题 公开点名指出，问他是不是还有其他关于这个问题的想法要提出来加入对方的话题 关于工作报告，说法不正确的是。 要明确报告的长度准备的材料越多越好 内容尽量简洁明了把主要论点从核心内容中抽取出来 要想使谈判获得成功，谈判者进行监视和统计。 ④激活闭塞指定的中继。 激活闭塞语音资源传真资源座席资源。 业务控制机的监控 显示业务控制机的每个模块状态。 在监控台上启动终止业务控制机的模块。 目录 第章概述 第章系统结构 业务组织结构 系统网络结构 第章系统功能 服务监督 国内漫游服务 国际漫游服务 用户调查 数据传输 智能排队机集中监视 总体要求 系统具体功能要求 第章业务需求 数据处理 统计分析 资料查询 口可方便地将各种处理经验输入，为所有人所共享。 接口规范 省中心系统与部中心系统的接口 省客户服务质量监督检查中心受全国客户服务质量监督检查中心的监督和管理，因 此省中心系统需向部中心系统传送本省客服系统建设情况各类业务受理处理情况和客 服综合指标等同时省中心系统向部中心系统查询其他省份客服系统建设情况和客服综 合指标等数据。 其中 省中心系统向部中心系统传送的数据具体为 客服中心建设情况，包括建设情况记录代码，省代码，地市代码，客服中心 人员数，座席数，日处理能力，服务时间等 话费查询月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 总查询数量，详细传真次数等 业务咨询月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，新业务类咨询数量，业务咨询总 计数量等 业务受理月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 紧急关机数量，新业务开办数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等 投诉申告月报表，包括记录代码，省代码，地市代码，业务代码， 手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游 申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服 务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投 诉申告答复总计数量等 国际漫游申告处理月汇总表，包括用户归属地所属公司，障碍时间，障碍地 点，障碍现象，障碍原因，处理结果等 客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，省代码，地市代码，客服 系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等 省中心向部中心查询的数据为 其他省客服中心建设情况，包括记录代码，省区直辖市代码，已建数量， 未建数量，省内联网情况等 其他省客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，省区直辖市代码， 系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等 省中心系统向部中心系统传输上报时间为每月的日，上报上月的统计汇总数据 部中心系统向省级系统传输通报文件时间为每月的日，通报需求建议 话费查必须掌握好控制谈判进程的技巧。这些技巧不包括。 自我控制不假思索地表达自己的需求不要立即回应处事果断 组织为了确保自己提供的产品或服务与众不同，而采取标新立异的方法，对这种方法解释正确的是。 提供些低价位的产品或服务向已定位的市场提供额外的产品或服务 推出更多的促销策略提供些有特色的产品或服务 组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势。属于组织劣势的是 明确的战略有稳定的队伍，注重员工培训人员更替频繁家喻户晓，信誉好 在平衡计分卡中，关键员工流失率属于角度的指标。 财务客户学习与成长内部流程 团队成员具有共同的目标，个团队能够完成的工作并不是团队成员各自工作的简单叠加，这体现了团队工作中 的优势。 协作相互信任决策更合理适应性强 决策需要在创造性和理性之间达到定的平衡，属于理性决策的是。 冲破壁垒和阻碍按照标准分析解决方案思考不可思议的问题提出不寻常的想 法和解决方案 朝阳公司非常重视对新员工的培训，这说明公司领导在支持员工发展方面扮演了除之外的角色。 参谋者教练鼓励者挑战者 关于组织目标团队目标和个人目标，说法不正确的是。 组织目标般处于组织的最高层组织内的所有目标都应该是致的 团队目标和组织目标不是个层次上的，两者可以不致个人目标应该遵循并服从团队的目标 团队成员对照目标对自己进行评目的是。 吸引听众的参与 突显个人爱好 展示个人才华 符合公司的规定 决策过程的第步是。 作出决定 建立选择标准 提出多个解决方案 阐明问题 六种思考帽的方法将人的思考方式分成了六种不同的类型，其中绿色的帽子代表。 幸福与和谐 整体与控制 乐观与肯定小陈最近经常与些有经验的同事或专家在起，通过观察提问和试验的方法进行学习。这是学习机会中的。 委托培训岗位轮换远程学习工作伙伴 计划对于有效地开展工作很重要。关于计划的说法，正确的是。 计划限制了行动的自由计划和现实世界无关每个计划都必须是精确的详尽的计划可以帮助我们控制 工作的进度 高科公司的员工经常使用电子邮件等方式进行会议交流，这种方式属于。 电话会议面对面会议网络会议视频会议 关于书面沟通的几种方式及其适用情况对应不正确的是。 布告栏很容易与在场的人沟通函件保存正式记录建议书提出项带有论点的提案报告 书图形图像 在和别人进行沟通时，头部些细微的动作往往可以传达很多的信息，这种信息沟通的方式是。 语言沟通身体语言沟通副语言沟通道具沟通 工作报告是种理想的沟通途径，它主要是为了让信息。 从公司低层传到高层从公司高层传到低层在平级人员之间传递其他选项都对 谈判过程中，双方都希望达到自己的目标，但实际上往往产生不同的结果。谈判结果包括。 双赢，双输输赢，双赢双败，输赢双赢，双输，输赢 组织运询服务各业务量占百分比，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉 率，投诉答复率，投诉解决率等。 地市客服中心系统向省中心系统传输上报时间为每月的日，上报上月的统计汇总 数据。 传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。 传 输方式可自动也可人工，采用协议，各代码遵循部规范。 每条记录内各数据以空 格分隔，以回车符作结束符。 地市客服中心与省中心之间的接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便 系统间的互联。 目前采用广域网互联的方式，支持 及网的传输。 近期通过或分组交换网实现连接传输速率为, 也可通过公用电话网数据接口传输速率以拨号方式连接远期 目标的标准接口应采用系列建议的接口。 第章系统性能要求 系统性能要求计算 呼叫量分析 平均小时呼叫量 呼叫次数人月总用户数每日统计时长 忙时呼叫量 平均小时呼叫量 座席中继配置 按部规范千至万用户配置台座席。 根据忙时呼叫量，现阶段的忙时呼叫量为人工呼叫量，为自动呼叫量，要 求各厂家给出计算公式，并给出相应的座席及中继数 据我们调查，话费查询以总帐查询为主，每次时长约分钟，以传真清单查询为 辅，每次平均时长约分钟，平均每次话费查询约需时长分钟。 话费查询比例到 年将由现在的下降为，甚至更低。 第章系统管理要求 操作维护与监控管理 系统监控管理 由省中心集中监控全省智能排队机运行状况，实现全省集中监控维护。 能观察智能 排队机声讯平台等的工作状态，能闭塞座席，及中继通路。 排队监视 对当前排队情况按照业务类型进行监视，并可用报表和图形显示空闲座席个数临 时示忙座席个数正在受理座席个数外线等待个数及时长。 智能排队机监控 所有中继线的状态，可用的中继线条数，闭塞的中继线条数。 可按各个资源机进 行监视和统计。 每条中继线的各个电路的状态，可用的电路数，闭塞的电路数。 可按各个资源机 进行监视和统计。 所有语音资源座上月全国统计和汇总情况。 传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。 其具体协 议格式遵循部规范。 省中心与部中心之间的接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间 的互联。 目前采用广域网互联的方式，支持及 网的传输。 近期可以通过分组交换网以交换虚电路方式与各省中心连接， 也可通过公用电话网还要注意不要让他们影响其他与会者提醒与会者会议的主题 公开点名指出，问他是不是还有其他关于这个问题的想法要提出来加入对方的话题 关于工作报告，说法不正确的是。 要明确报告的长度准备的材料越多越好 内容尽量简洁明了把主要论点从核心内容中抽取出来 要想使谈判获得成功，谈判者